Hoe kom je achter de behoeften van klanten? Het antwoord ligt voor de hand: vragen stellen en luisteren. Maar wat zijn daarvoor de meest geschikte vragen? Een ideale vorm hiervoor zijn de zogenaamde ‘probleemvragen’. Dat is letterlijk vragen naar:
- problemen,
- moeilijkheden,
- ontevredenheid,
- irritaties en ongemakken in de situatie van de koper.
Aan de hand van de antwoorden gaan mensen zich realiseren dat hun situatie minder rooskleurig is dan ze aanvankelijk dachten. Soms gaan ze zelf al filosoferen over oplossingen (dat is natuurlijk ideaal!). Wat bereik je met probleemvragen en hoe bedenk je ze?
Wanneer je één of meer problemen boven tafel krijgt, heeft dat tot effect dat je later de kans krijgt om je product of dienst effectief te presenteren. Want zonder probleem (of behoefte) zullen weinig mensen bereid zijn om ergens geld in te steken.
Tip. Het gaat hier dus om problemen in de ruimste zin van het woord. Het kan dus ook gaan om een bepaald verlangen. Dan ervaart men de huidige situatie om wat voor reden dan ook niet ideaal.
Hoe bedenk je probleemvragen?
Om zomaar lukraak vragen te stellen heeft natuurlijk geen zin. Je kunt pas goede probleemvragen stellen als je weet wat er bij jouw klanten speelt. Kijk eens naar jouw product of dienst en vraag jezelf dan eens af:
“Welk klantprobleem lossen wij hiermee op?”
Om deze vraag goed te kunnen beantwoorden is het nodig om je te verplaatsen in de positie van de klant. Ga eens met z’n allen brainstormen. Probeer ook een beetje buiten de geijkte paden te treden. Praat met bestaande klanten. Of mensen in jullie bedrijf die veel contacten hebben met klanten, zoals medewerkers die service verlenen of onderhoud verzorgen. Op die manier krijg je een beter inzicht in de problemen waarmee klanten worstelen en hoe jij ze kunt helpen.
Je kunt voor elk product of dienst wel een probleem benoemen. Neem bijvoorbeeld een spelletjescomputer. Die lost toch geen probleem op? Maar als je er over nadenkt komt je misschien op de volgende ideeën:
Ouder: “Hoe zorg ik dat mijn kinderen zich niet meer vervelen?”
Kind: ‘”Hoe kan ik mijn vriendjes aftroeven?”
Je formuleert een probleem het makkelijkst door op de stoel van de klant te gaan zitten en te beginnen met:
“Hoe kan ik…? / Is het lastig om …?”
Ja maar…?! Wij denken in kansen en uitdagingen
Af en toe kom ik verkopers tegen die zeggen:
“Ik denk niet in problemen maar in: uitdagingen en/of oplossingen!”
Maar dat lijkt toch verdacht veel op een woordenspelletje. Is een uitdaging ook niet zoiets als een probleem? En mensen gaan over het algemeen toch op zoek naar kansen als ze niet meer zo tevreden zijn met hun situatie?
Daar komt nog bij dat te snel over oplossingen beginnen vaak averechts werkt. Want zeg nou zelf: als je vindt dat er geen probleem is, wil je dan wel geld uit trekken voor een oplossing van zo’n niet bestaand probleem?
Valkuilen
Er zijn verschillende dingen in verband met probleemvragen waar je ver uit de buurt moet blijven:
- Vragen stellen over problemen waarvoor jij geen goede oplossing hebt. Dat is, het spreekt voor zich, een gevarenzone. Je kunt de klant er niet mee helpen (of je concurrent is op dat punt beter) en dus moet je de kat niet op het spek binden.
- De vraag veel te zwaar aanzetten. Veel mensen lopen liever niet met hun problemen te koop. Je moet dus een beetje subtiel te werk gaan. Hier is twijfeltaal (misschien, wellicht, soms) op z’n plaats.
Een goede voorbereiding is het halve werk
Het is vaak bijzonder lastig om in de hitte van een verkoopgesprek spontaan de goede probleemvragen te bedenken. Geloof me: ik heb al duizenden verkopers getraind en mijn ervaring is dat verkopers er veel moeite mee hebben! Vertrouw dus niet te veel op je improvisatievermogen. Er is een prima oplossing: bedenk vooraf een aantal vragen. Jouw vragen hebben natuurlijk het grootste effect wanneer de klant denkt:
“Die weet precies van de hoed en de rand!”
Zo bedenk je probleemvragen
Formuleer eerst problemen waarvoor jouw product of dienst een goede oplossing is. Formuleer probleemvragen aan de hand van deze beschrijvingen. Dan is het, als je naar de zinsdelen hieronder kijkt nog slechts een simpele invuloefening. Neem de onderstaande zinsdelen als uitgangspunt:
- Vindt u het vervelend dat …?
- Maakt u zich wel eens zorgen over ….?
- Hebt / ondervindt / voorziet u (wel eens) problemen met …?
- Hoe tevreden bent u met …?
- Welke knelpunten komt u in de praktijk tegen bij …?
- Is het moeilijk om …?
- Kost een deel van … [het proces / project] meer dan u zou willen?
- Zou dit … verbeterd kunnen worden?
Koppel deze vragen aan de inleidende vragen. Dat zijn vaak enkele situatievragen. Zorg er voor dat de vragen logisch in elkaar overvloeien.
Lees ook:
- Wat zijn situatievragen en hoe gebruik je ze?
- Behoeften achterhalen met probleemvragen
- Behoeften verder ontwikkelen met implicatievragen
- Laat de klant vertellen wat hij wenst met nuttig-effectvragen
- Verkopen volgens de SPIN-methode
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…