Je bestelt iets online bij een bekende winkelketen en geeft aan dat je het in hun winkel komt ophalen. Wat er dan gebeurt is tenenkrommend. Een typisch voorbeeld hoe je klanten tegen je in het harnas jaagt. Lees en huiver…
Lees meer »
Elke organisatie heeft te maken met klanten die klagen. Helaas gaat niet iedereen daar effectief mee om. De vraag is: wat zijn de belangrijkste vuistregels in de omgang met klagers?
Lees meer »
Ze zeggen wel eens “veel beloven en weinig geven, doet menig gek in vreugde leven.” Het lijkt er op dat sommige bedrijven hetzelfde standpunt huldigen. Ze beloven van alles en nog wat, maar daar komt, door allerlei oorzaken, weinig van terecht. Hoe komt dat? Welke invloed heeft dat op de relatie met zo’n bedrijf? En het belangrijkste: stel dat het ook bij jullie tegen zit, hoe houd je dan de klant tevreden?
Lees meer »
Er is heel wat gezegd en geschreven over goede klantenservice en klachtenbehandeling. Wat je ook doet, het zet weinig zoden aan de dijk als er één woord aan het geheel ontbreekt. Het magische woord is, ta, ta, ta…?
Lees meer »
Klachten zijn van alle tijden. Helaas zijn de grootste ergernissen van klanten bij het oplossen van hun klachten ook van alle tijden. Bij vrijwel elk onderzoek komen steeds weer dezelfde ergernissen boven tafel. Als je weet welke het zijn, kun je een hoop gedoe voorkomen. Wat zijn belangrijke ergernissen?
Lees meer »
Van wie denk je dat je de nuttigste informatie krijgt? Van je beste klanten of van klanten die feitelijk al afscheid van je hebben genomen? Velen roepen nu in koor ‘uiteraard van mijn beste klanten!’ Is dat écht zo? Of ben je bezig met een rituele dans om een zwarte doos? Het is tijd om die doos te openen…
Lees meer »
Het is een bekend gezegde ‘klachten zijn kansen’. Dat is inderdaad waar, tenminste wanneer klanten deze klachten uiten. Helaas blijkt dat lang niet altijd het geval. Een deel van de klachten komt nooit bij organisaties terecht. Veel klanten lopen gewoon weg zonder iets te zeggen. Is daar iets aan te doen?
Lees meer »
Interessante vraag: wat willen klanten nou precies? Draait het om beleving? Of dat bedrijven klanten in de watten leggen? Of gaat het om de unieke producten en diensten van bedrijven?
De antwoorden op deze vragen spelen natuurlijk allemaal een rol in de relatie tussen klanten en bedrijven. Maar toch raken ze niet de kern van de zaak. Wat die dan wel is?
Lees meer »
In elk bedrijf gaat wel eens wat verkeerd. Wanneer je in zaken gaat, zijn klachten vrijwel onvermijdelijk. Uiteindelijk zijn klachten meestal ook niet het grootste probleem. Wat vaak wel problematisch is en relaties tussen bedrijven en klanten behoorlijk kan verzieken, is hoe bedrijven met klachten omgaan. Dat is veelal sterk voor verbetering vatbaar. Wat gaat er zoal verkeerd?
Lees meer »
Overal gaat wel eens wat verkeerd. De wet van Murphy doet weer eens zijn schadelijke werk. Deze wet zegt dat wanneer er verschillende manieren zijn om iets te doen, en een van die mogelijkheden eindigt in een ramp, dan is er altijd wel iemand die deze manier kiest.
Kortom: soms slaat het noodlot toe en dan moet je er iets aan doen. Hoe?
Lees meer »
