Dat de klant of prospect een probleem of knelpunt ervaart betekent nog lang niet dat hij bereid is er iets aan te willen doen. Daarom moet je de behoefte van de klant eerst verder ontwikkelen. Bedenk dat mensen prioriteitenlijstjes hebben. Wat verkopers natuurlijk willen bereiken is dat het probleem wat ze aankaarten hogere prioriteit krijgt en de wens tot oplossen de overhand krijgt. Daarom zijn implicatievragen zo belangrijk!

Aan de hand van zijn eigen antwoorden realiseert jouw gesprekspartner zich dat het probleem vervelender is dan hij eerst dacht. Het gevolg: er ontstaat een soort van domino effect. Want het ene negatieve gevolg werkt vaak weer andere negatieve gevolgen in de hand. Denk bijvoorbeeld aan een verkoper die moeite heeft om nieuwe klanten te werven. Dat heeft meerdere nadelige consequenties (implicaties):

• de spanning neemt toe
• zenuwen voordat de verkoper begint
• daardoor verstart de communicatie
• er ontstaat een soort van ‘self fulfilling prophecy’ (het zal wel niet lukken)
• de motivatie neemt af
• de verkoper haalt zijn targets niet
• baas gaat mopperen
• druk neemt verder toe
• ontslag dreigt
• et cetera

Maak deze oefening eens af voor jouw klanten. Bedenk welk probleem ze (mogelijk) ervaren en ga dan na wat daarvan de negatieve consequenties zijn. Vraag jezelf bijvoorbeeld af wat er mis kan gaan bij een klant als hij tegen je zegt:

“Het is niet de moeite waard om dat probleem op te lossen!”

De kans is toegenomen dat je de klant nut en noodzaak van een oplossing gaat inzien.

Pas op. Laat de klant zelf vertellen wat de negatieve gevolgen van zijn problemen zijn. Het is niet zo handig om dat zelf te vertellen. Helaas heeft dat vaak een averechts effect. De klant gaan zich gaan verzetten en de gevolgen bagatelliseert.

Wat zijn implicatievragen?

Implicatievragen, vragen naar: vervelende gevolgen of negatieve effecten in de situatie van de koper (in relatie tot de problemen die hij ervaart).

Hoe formuleer je deze vragen?

Neem de onderstaande zinsdelen als uitgangspunt:

• Heeft … geleid tot …?
• Heeft beïnvloed …?
• Welke impact / invloed heeft [probleem] op …?
• Welke gevolgen heeft dat voor …?
• Welke invloed kan … hebben op?
• Wat zijn de nadelen van …?
• Kunt u mij ook vertellen welke risico’s u ziet als het gaat om …?
• Betekent het dan dat u tijd verliest doordat ….?
• Heeft … te lijden gehad van (personeelstekort, te grote werkdruk, meer uitval)?
• Wanneer u te weinig medewerkers heeft op de afdeling, bent u dan in staat …. op tijd te verwerken?
• Hebt u door … belangrijke afspraken / deadlines / doelen niet kunnen bereiken?

Koppel deze vragen aan: uitspraken van de koper, persoonlijke observaties of aan situaties van derden (dus wat je ergens anders al eens hebt meegemaakt, maak er een verhaaltje van!).

Conclusie: implicatievragen zijn zeer krachtige vragen en hebben een positief effect op de kansen van verkopers. Het zijn wel een tikkeltje lastige vragen. Maar ook hier geldt: oefening baart kunst… uh meer omzet.

Lees ook

• Wat zijn situatievragen en hoe gebruik je ze?
• Behoeften achterhalen met probleemvragen
• Behoeften verder ontwikkelen met implicatievragen
• Laat de klant vertellen wat hij wenst met nuttig-effectvragen
• Verkopen volgens de SPIN-methode