Zijn bezwaren een teken van interesse? Moet je blij zijn met bezwaren? Nou nee. Ook hier is voorkomen beter dan genezen.

Je vindt in dit artikel de belangrijkste reden waarom mensen met bezwaren komen en hoe je er effectief mee omgaat.

Bezwaren hebben de vervelende neiging om de spanning in een verkoopgesprek op te voeren. Dat is lastig omdat mensen liever geen beslissingen nemen wanneer ze onder druk staan. Mensen nemen gemakkelijker beslissingen wanneer ze het gevoel hebben in alle vrijheid hun keuze te kunnen maken. Er zijn dus goede redenen om te proberen de spanning te verlagen. Waardoor werpen mensen bezwaren op?

Voor de fanfare uitlopen

Een belangrijke oorzaak van bezwaren ligt bij verkopers zelf. Ze lopen te hard van stapel en beginnen veel te vroeg met het presenteren van hun product of dienst. Maar wat gebeurt er wanneer klanten het nut en de noodzaak van verandering nog niet inzien? Dan gooien zijn hun kont tegen de krib.

Het is ook wel logisch. Stel je hebt een geweldig idee. Je doorloopt zelf eerst alle fasen van het besluitvormingsproces. Wanneer je eenmaal je mening hebt bepaald, sta je volledig achter het idee. Je hebt een mentale voorsprong op iemand die nog niet dezelfde redenering heeft doorlopen. Vervolgens stap je naar iemand anders en je vertelt over de vele voordelen van jouw idee. Aardige kans dat de ander dwars gaat liggen. Want die is nog niet zover. Die vraagt zich af:

• Is er wel een probleem?
• Is het probleem belangrijk genoeg?
• Wat schiet ik op met een oplossing?
• Is dit wel de juiste oplossing?
• Zijn er geen alternatieven?

Nog grotere kans dat degene die de ander probeert te overtuigen er een schepje bovenop doet en indringend op de ander inpraat. Met als gevolg dat de standpunten verstarren. Maar zelfs wanneer je alles in de juiste volgorde doet, loop je nog steeds het risico dat je gesprekspartner op de rem trapt. Hoe ga je daar mee om?

1e stap: toon begrip voor het bezwaar

Blijf rustig. Toon empathie. Ga er niet tegenin. Zeg zoiets als: “Ik kan me voorstellen dat u het niet helemaal ziet zitten.” Of wanneer de klant zegt dat hij de prijs veel te hoog vindt: “Ik kan me voorstellen dat u het een beetje aan de dure kant vindt.”

Fout is de reactie: “Maar we zijn helemaal niet duur hoor!” Objectief heeft de verkoper wellicht gelijk, maar hij gaat regelrecht tegen de gevoelens en de mening van de ander in. Er ontstaat strijd. Het is een strijd die een verkoper geheid verliest.

2e stap: het werkelijke bezwaar achterhalen

Je hebt de gevoelens van de ander erkend. Daarmee heb je niet gezegd dat de ander gelijk heeft. Nu komt het er op aan om te achterhalen wat de aard van het bezwaar is. Stel vragen. Vraag net zo lang door totdat je het échte bezwaar hebt gevonden.

Een prijsbezwaar kan slechts het topje van de ijsberg zijn. Je wilt natuurlijk eerst weten waarmee men jouw prijs vergelijkt. Vaak weet men dat niet zo goed. Het is ook mogelijk dat de klant met zoveel woorden bedoelt:

“Ik heb niet het idee dat de investering de mogelijke resultaten van de oplossing rechtvaardigt.”

Zoek eerst naar de achterliggende oorzaken van het bezwaar. Stel inhaakvragen, zoals:

• Kunt u daarover iets meer vertellen?
• Dat begrijp ik nog niet goed, kunt u dat verder toelichten?
• Hoe zit dat precies?

Wacht geduldig met het geven van een antwoord. Dat komt pas bij de volgende stap. Het is in dit stadium, wanneer je het werkelijke bezwaar hebt gevonden, verstandig om te vragen:

“Zijn er nog andere dingen waarover u zich zorgen maakt?”

Het is beter om nu alle bezwaren boven water te halen. Anders loop je het risico constant achter de feiten aan te lopen.

3e stap: geef nu wel antwoord

Heb je het echte bezwaar boven tafel? Dan is het tijd om antwoord te geven. Het grote voordeel van doorvragen en op je tong bijten is dat je nu meer weet over de gevoelens en motieven van je gesprekspartner. Hierdoor is het mogelijk jouw antwoord te structureren binnen de denkkaders van je gesprekspartner.

Tip. Let op de lichaamstaal van de ander. Knikt de ander instemmend of toont hij juist spanning?

4e stap: controleer of het bezwaar is weggenomen

Dit is een relatief eenvoudige stap. Vraag aan de ander of dit het antwoord was waarnaar hij zocht. Controleer of je op één lijn zit. Proef je nog steeds twijfel? Vraag er dan naar. Je ziet bijvoorbeeld aan de gezichtsuitdrukking van de klant dat hij nog niet is overtuigd. Zeg dan bijvoorbeeld:

“Ik merk dat u nog twijfelt, kunt u aangeven waarover u aarzelt?”

Ga desnoods terug naar stap 3.

5e stap: ga verder

Heb je overeenstemming bereikt? Is het bezwaar opgelost? Ga dan verder waar je eerder was opgehouden. Nu staat niets je in de weg om een vervolgstap te maken.

Deze formule voor het oplossen van bezwaren is ook prima geschikt voor het behandelen van klachten. Ook daar volg je hetzelfde procedé.

---