Je hebt vast wel eens gehoord ‘afwijzingen zijn niet persoonlijk, men wijst jouw voorstel af!’ Het klinkt sympathiek. Het zalft de ziel. Maar klopt het wel? En is het verstandig om op deze manier met afwijzingen om te gaan?

Meestal zal het wel kloppen dat men het voorstel afwijst en niet de persoon. Maar het komt ook voor dat de klanten verkopers vanwege persoonlijke redenen afwijzen. Bijvoorbeeld omdat ze om wat voor reden dan ook de ‘presentatie’ niet pruimen. Dit kan allerlei oorzaken hebben, zonder volledig te willen zijn noem ik er een paar:

• uiterlijk,
• manier van spreken / uitdrukken,
• (sociale) achtergrond,
• een opmerking die slecht is gevallen,
• et cetera

Zeg nu eens zelf, vind jij iedereen aardig die je tegenkomt in het leven? Zou je met iedereen die zich aan je aanbiedt zaken willen doen? Ik vermoed van niet. Laten wij realistisch zijn. Wij moeten accepteren dat sommige mensen ons om wat voor reden dan ook niet mogen. Slimme verkopers gaan natuurlijk wel op zoek naar oorzaken.

Tip. Als het niet klikt tussen een klant en een verkoper kan het een goed idee zijn om een collega in zijn plaats te sturen. Wellicht ‘klikt’ het wel tussen hem/haar en de klant.

Het is nog erger dan je dacht

Was dit alles? Helaas niet. Prospects en klanten hebben de neiging hun afwijzing te verpakken in een leugentje. Laten wij wel wezen. De meeste mensen hebben geen zin in gedoe. Dus zullen ze écht niet zeggen:

“Hé jouw hoofd staat mij niet aan. Hoepel alsjeblieft op!”

Ze kijken wel uit. Het geeft teveel geharrewar. Wat doen ze dan wel? Ze passen een sluwe tactiek toe. Na een tijdje te hebben geluisterd zeggen ze:

“Het klinkt allemaal heel erg interessant. Ik stel voor dat u het allemaal eens op papier zet, dan kan ik het rustig bekijken!”

Deze tactiek heeft twee voordelen:

1. De klant zet de verkoper aan het werk. Terwijl de verkoper druk is, laat hij de klant met rust.
2. Eenmaal een stuk papier in handen, samen met alle feiten, heeft de klant een geweldig wapen om de verkoper op een nette manier af te wijzen. De meest voor de hand liggende afwijzing: “Jullie zijn veel duurder dan de concurrent!”

Een afgeleide bonus voor de klant: wie weet doet de verkoper een flinke concessie en gaat de klant alsnog met hem in zee. Ook af- of toewijzing heeft een prijs.

De verkoper bereidt zelf de afwijzing voor

Er zijn ook verkopers die hun eigen afwijzing nauwgezet voorbereiden. Of laat ik het anders stellen die op voorhand bezig zijn de afwijzing te verzachten.

In plaats dat ze aan het einde van het gesprek de klant vragen of de uitgewisselde argumenten een uitgangspunt vormen voor een volgende stap in het verkoopproces, komen ze zelf met een suggestie. Hierdoor lijkt het of ze de touwtjes stevig in handen houden. Het is een ideetje waarvan ze weten dat vrijwel niemand het afwijst. Ze zeggen:

“Zal ik het allemaal eens voor u op papier zetten en een offerte maken?”

De meeste klanten reageren positief. Onhoorbaar slaken ze een zucht van verlichting. Want dan hoeven ze niet meteen het slechte nieuws te brengen.

De klant neemt rustig plaats in de wachtkamer. Nadat hij het voorstel heeft ontvangen, volhardt hij in zijn afwachtende houding. Meestal lukt het de verkoper, na enkele vruchteloze pogingen, de klant te pakken te krijgen. Deze verpakt de afwijzing op een keurige manier:

“Uw voorstel is uitstekend! Ik heb het met veel belangstelling gelezen (zijn neus begint te groeien, maar dat ziet de verkoper gelukkig niet) en ik moet u zeggen, het is heel verleidelijk om met u in zee te gaan. Maar (nu komt het) ziet u, ik heb ook enkele andere voorstellen ontvangen en die sluiten net iets beter aan bij mijn behoeften. Helaas is de keuze niet op u gevallen.”

Tegen deze argumentatie kunnen verkopers zich moeilijk wapenen, want de verkoper heeft alles zwart op wit neergepend.

Tips voor omgaan met afwijzingen

1. Maak er een gewoonte van om aan het einde van je gesprekken de volgende vraag te stellen: ‘Wat is uw gevoel over dit gesprek?’ Dit heeft niets te maken met ‘soft gedoe’. Kijk voordat je deze vraag stelt de ander recht in de ogen. Let vervolgens op zijn gezichtsuitdrukking. Die vertelt waarschijnlijk meer dan alle mooie woorden.
   
2. Accepteer dat afwijzingen soms heel persoonlijk zijn. Ontwikkel een leren huid. Het hoort bij het vak.
   
3. Analyseer zoveel mogelijk de aard van de afwijzingen. Vaak hoor je “u bent te duur!” De oorzaak kan zeker liggen in een moordende prijsconcurrentie. Maar het kan ook zijn dat men je vanwege anderen redenen afwijst. Vraag bijvoorbeeld: “Stel nu eens dat de prijs wel naar uw zin zou zijn, is er dan voldoende reden om met ons in zee te gaan?”
   
4. Vraag naasten of goede vrienden naar hun mening. Bijvoorbeeld: hoe oordelen ze over je wanneer jij hen probeert te overtuigen van jouw standpunt? Luister geduldig naar wat ze zeggen. Onderbreek ze niet. En ga je vooral niet verdedigen! Stel aanvullende vragen, bijvoorbeeld hoe je het beter kunt aanpakken.
   
5. Kijk eens naar je doelstellingen. Zijn deze realistisch? Veel (beginnende) verkopers leggen zichzelf veel te hoge doelen op. Dan ligt afwijzing wel heel erg nadrukkelijk op de loer. Een voorbeeld:
   
   Een beginnende verkoper wil via koude acquisitie vijf nieuwe afspraken per week maken. Hij weet dan nog niet hoeveel acties (= telefoontjes) hij daarvoor moet ondernemen. De kans is groot dat de verkoper zijn methoden nog moet aanscherpen. In zo’n geval is het verstandiger te plannen op acties en niet op resultaten. Acties heb je zelf in de hand. Voor resultaten zijn twee partijen nodig: de verkoper en welwillende prospects.
   
6. Eddy Merckx was de beste wielrenner uit de historie. Hij stond bekend als de kannibaal omdat hij zoveel wedstrijden won. Maar wist je dat hij in zijn carrière nog veel meer wedstrijden heeft verloren? Dat geldt ook voor de verkoop. Handel daar dan ook naar en probeer die wedstrijden te winnen waar je een goede kans hebt. Steek geen energie in een zaak die bij voorbaat al kansloos is.
   
7. Denk ook eens aan het volgende: geef je klanten voldoende ruimte om hun wensen kenbaar te maken? Stel je voldoende vragen? Weet je wat de behoeften van de klant zijn voordat je jouw product of dienst presenteert? Is het antwoord op een van deze vragen ‘nee’ dan is het goed mogelijk dat je zelf de oorzaak bent van afwijzingen. Zorg er voor dat je deze vragen met ‘ja’ kunt beantwoorden.