Het overkomt ons allemaal wel eens dat wij een fout maken en daarmee een ander pijn doen of benadelen. Zoiets geeft een deuk in de relatie. Als je prijs stelt op een voortzetting van de relatie is het belangrijk om snel een reparatiepoging te ondernemen. Hoe doe je dat?
Er zijn mensen die doen alsof er totaal niets aan de hand is een e-mailtje sturen met een obligaat tekstje zoals:
“Sorry door de drukte ben ik onze afspraak helemaal vergeten. Wanneer kunnen wij opnieuw afspreken!”
Dit is tamelijk ongelukkige vorm van boetedoening. Het verergert de zaak. Want wat zegt dit over degene die zijn excuses aanbiedt? Het gebruikte medium: even snel een mailtje schrijven komt erg gemakzuchtig over. Raap je moed bij elkaar en benader de ander persoonlijk via bijvoorbeeld de telefoon.
Er zit ook een onaangename boodschap in het zinnetje verpakt. Deze persoon zegt: “Ik vind jou niet zo belangrijk hoor!” (want wie vergeet er nou belangrijke dingen?). Onbedoeld zegt deze persoon over zichzelf: ‘Ik ben een wandelend warhoofd!’
Gaat deze persoon niet een beetje te snel over tot de orde van de dag met de vraag om een nieuwe afspraak? Welke garantie heeft de ontvanger dat hij straks, als het weer druk is, opnieuw het kind van de rekening is? Kortom: dit is een waardeloos excuus. Het lost niets op en maakt de zaak alleen maar erger.
Terug meppen en bagatelliseren
Pas maakte ik het mee dat iemand me belde. Hij was zijn afspraak met mij vergeten en bood zijn excuses aan. Het klonk in eerste instantie oprecht. Tot zover niks aan de hand. Maar in het verdere gesprek bleek dat hij toch niet zoveel spijt had. Hij ging verder met te zeggen dat het nou ook weer niet zo erg was. En voegde hij er aan toe:
“Jij hebt je in het verleden ook wel eens niet aan onze afspraken gehouden!”
Tja… toen ging het door me heen:
“Nou wordt hij helemaal mooi, jij gaat in de fout en dan moet ik niet zeuren? En is het mijn eigen schuld? Ben je nou helemaal gek!”
Je voelt wel aan dat jezelf op deze manier excuseren en tegelijkertijd verwijten belabberd overkomt. Het is slecht voor de onderlinge verstandhouding.
Het is niet mijn schuld hoor
Het is bijzonder flauw wanneer de zondaar de schuld bij anderen, zoals collega’s, legt. Ten eerste hebben klanten daar geen boodschap aan en ten tweede is het bepaald niet netjes om anderen te beschuldigen. Kortom: ook hiermee maakt men de zaak erger dan die al was.
Advies: neem verantwoordelijkheid voor je eigen daden en als je met anderen samenwerkt, ook al hebben die schuld, neem je de verantwoordelijkheid toch op je in de hoedanigheid van je bedrijf.
Hoe bied je op de juiste manier excuses aan?
Hiermee komen wij feitelijk terug op de vraag ‘Waarom zou die ander boos of teleurgesteld zijn?’ Stel je bent een afspraak met een zakenrelatie vergeten. Dan is er een aardige kans dat deze persoon boos is vanwege het feit dat hij voor niks op je heeft zitten wachten. Je hebt zijn schema verprutst. Dat doet pijn. Niet zozeer het feit dat jij iets bent vergeten. Alhoewel het één natuurlijk een rechtstreeks gevolg is van het ander. Excuseer je dus vooral voor het door de ander geleden ongemak. Bijvoorbeeld:
“Ik heb een fout gemaakt bij het noteren van onze afspraak in mijn agenda. Het spijt me ontzettend dat u door mijn fout voor niets hebt zitten wachten.”
Het komt wel eens voor dat verkopers een dubbele afspraak maken. Dan melden ze doodleuk aan de ene klant:
“Sorry ik heb een dubbele afspraak gemaakt en moet onze afspraak helaas uitstellen!”
Ook hier klinkt weer luid en duidelijk door:
“Jij bent een onbeduidende klant!”
Au! Waarom zegt zo’n verkoper niet:
“Ik heb een fout gemaakt bij het boeken van mijn afspraken?”
De waarheid is een groot goed, maar als dat betekent dat je er iemand mee kleineert, kun je beter niet alles vertellen of een klein leugentje om bestwil verkopen.
Hoe gaat het verder?
Je fout toegeven is natuurlijk niet voldoende. Het is ook belangrijk dat je het vertrouwen probeert te herstellen. Je kunt dit bijvoorbeeld doen door te vertellen hoe jij je leven gaat beteren. Het geeft mensen het vertrouwen dat het niet meer zal voorkomen. Zie ook het artikel ‘Hoe beperk je reputatieschade?’
Stel je was de afspraak vergeten, dan kun je nu zeggen:
“Ik vind dit ontzettend rot voor u dat u voor niks op me hebt zitten wachten. Ik heb hiervan geleerd. Voortaan noteer ik al mijn afspraken in één agenda en niet in twee. Op die manier voorkom ik dubbele afspraken of dat ik er een vergeet.”
Een goed excuus heeft twee elementen: (1) ingaan op het leed of ongemak dat je hebt veroorzaakt en (2) hoe je dit voortaan denkt te voorkomen.
Genoegdoening
Soms is er nog meer en verwacht de ander dat je hem op de een of andere manier schadeloos stelt. Ik bedoel dit in de breedste zin van het woord. Als de klant letterlijk door jouw actie (of een gebrek daaraan) schade heeft geleden, dan zul je die moeten vergoeden. Maar meestal ligt de schade in de emotionele sfeer. Soms is een bloemetje gepast en in andere gevallen kom je met een relatiegeschenk al een heel eind.
Veelal hoef je niet eens een fysieke schadeloosstelling te geven. Over het algemeen vinden mensen een oprechte spijtbetuiging al voldoende. Weet je het niet of je verder nog wat moet doen? Vraag dan:
“Wat kan ik doen om het goed te maken?”
Over het algemeen valt het reuze mee wat mensen dan van je verwachten. Nogmaals: de meeste mensen nemen genoegen met een oprechte schuldbekentenis.
Tip. Maak het persoonlijk. Stuur bij voorkeur niet even snel een mailtje, app of sms. Pak de telefoon of probeer de ander persoonlijk te ontmoeten. Maak je er niet te gemakkelijk van af. Dan komt alles dik voor elkaar.
Ingrediënten voor een oprecht excuus
Als jouw excuus onderstaande elementen bevat, komt het meestal weer goed:
- Vertel kort wat er is gebeurd.
- Geef ruiterlijk toe dat je een fout hebt gemaakt.
- Neem de verantwoordelijkheid op je.
- Laat duidelijk (en oprecht) merken dat je spijt hebt.
- Plaats de ander z’n ongemak centraal (en niet wat jij verkeerd hebt gedaan!).
- Laat weten hoe je dit in de toekomst denkt te voorkomen.
- Spreek een of andere manier van genoegdoening af.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…