Je bestelt iets online bij een bekende winkelketen en geeft aan dat je het in hun winkel komt ophalen. Wat er dan gebeurt is tenenkrommend. Een typisch voorbeeld hoe je klanten tegen je in het harnas jaagt. Lees en huiver…

Mijn vrouw plaatste op één dag online bestellingen voor cosmetica bij Parfumerie Douglas en Rituals. Bij beiden was het de bedoeling om de artikelen in de winkel op te halen. Bij Douglas was de motivatie eigenlijk al een tikkeltje negatief:

“Als ik naar de winkel ga en daar dingen wil kopen, moet ik vaak lang wachten totdat men me helpt en proberen ze me ook nog andere dingen aan te smeren. Ik weet precies wat ik wil hebben en heb geen zin om daar lang op te wachten!”

Zo gezegd, zo gedaan. Beide ketens reageren vlot. Beiden melden ook dat het op voorraad is. Wat kan er dan nog misgaan?

Hemel en hel

Bij Rituals gaat het heel gemakkelijk. Mijn vrouw kon de spulletjes de volgende dag al afhalen. Men doet dat zoals je zou verwachten via de winkelvoorraad. Maar Douglas denkt waarschijnlijk:

“Als iets moeilijk kan, waarom zullen we het dan makkelijk doen?”

Douglas laat de artikelen met een DHL koerier bij de winkel bezorgen. Mijn vrouw ontvangt diverse berichten met trackingcodes, maar niet het verlossende bericht dat ze de spulletjes in de winkel kan afhalen. Telkens komt er een kink in de kabel. Kennelijk heeft DHL de zending zoekgemaakt. 

Dus stuurt Douglas voor de tweede keer een zending naar de winkel. En je voelt het wel aan: weer raakte die zending (kennelijk) zoek. We zijn inmiddels bijna twee weken verder. Mijn vrouw was het helemaal zat en eiste ontbinding van de koop en haar geld terug, te weten: € 93,94 (goedkoop zijn ze niet). 

Ter info. Consumenten hebben het recht op ontbinding van een overeenkomst te eisen wanneer de leverancier zich niet aan de overeengekomen overeenkomst houdt. In dit geval: artikelen binnen enkele dagen leveren. Zie het artikel 7:22 van het Burgerlijk Wetboek. 

Geld terug?

Nee daar wilde Douglas niet aan. Men negeerde simpel het verzoek tot ontbinding. Ze startten een onderzoek! Dat onderzoek had kennelijk heel wat voeten in de aarde en leverde uiteindelijk niks op. Douglas meldde dit via een obligaat mailtje en gaf mijn vrouw alsnog de mogelijkheid om de spulletjes in de winkel op te halen. Ze was trouwens al bijna zover om juridische actie te ondernemen. Maar dat terzijde. Enfin, nu ging het voor de derde keer eindelijk goed.

Voor de duidelijkheid: mijn vrouw plaatste de bestelling op 18 oktober en kreeg de spulletjes uiteindelijk geleverd op 20 november! Douglas had er meer dan een maand voor nodig.

Douglas zondigt tegen een gouden regel

Het is volstrekt duidelijk dat de klant bij Douglas bijzaak is. Kennelijk zijn interne procedures veel belangrijker. Maar de gouden regel is toch écht:

Klanten willen maar één ding: dat je doet wat je hebt beloofd. En als dat om de een of andere reden niet lukt? Dat los je het snel en soepel op.

De vraag is natuurlijk waarom ze hun klant lieten wachten op de uitkomst van hun onderzoek. Dachten ze soms dat mijn vrouw het pakketje stiekem had afgehaald? Niet mogelijk: want toen ze het uiteindelijk wel kon afhalen in de winkel, moest ze voor ontvangst tekenen. Dus ga lekker onderzoeken, maar laat de klant daar niet op wachten.

Vergelijk beide ervaringen

Bij Rituals liep alles gesmeerd. Ze pasten het makkelijkste en ik vermoed ook goedkoopste systeem toe: leveren uit de winkelvoorraad. Douglas kiest voor de moeilijke weg en schakelt DHL in. Een koerier waarmee we talloze bijzonder slechte ervaringen hebben. Bij ons is de regel: weten we dat de verzending via DHL gaat? Dan bestellen we niet bij de betreffende webwinkel. Want DHL-bezorgers deinzen er niet voor terug om pakjes voor de deur te dumpen in de regen. Dat maakten we al meerdere keren mee. Of pas nog: de koerier treft ons niet thuis en meldt doodleuk dat het pakketje bij de buren is geleverd en noteert daarbij ons eigen huisnummer en niet dat van het adres waar het is geleverd!

Douglas raakte volkomen verstrikt in haar eigen regeltjes en procedures. Ze lieten de klant er de dupe van worden. Klant? Nee, niet meer. Want Douglas leverde een wanprestatie en kwam niet verder dan een obligaat excuus. Een bedrijf dat het écht goed meent met haar klanten zou vermoedelijk een geste hebben gedaan voor alle fouten die ze zelf maakten. Mijn vrouw koopt daar dus nooit meer.

Wat Douglas kennelijk ook niet begrijpt is dat het bedrijf zelf de vervoerder heeft gekozen en dus ook verantwoordelijk is voor wat er met een zending gebeurt. De klant heeft er in dit geval geen invloed op en staat daar dus helemaal buiten. Dus moet je klanten er ook niet mee lastig vallen als er in de keten iets fout loopt. 

Samenvatting. Klanten zijn over het algemeen helemaal niet zo veeleisend. Zoals eerder gezegd: doe wat je hebt beloofd en als er iets verkeerd gaat? Los het snel en soepel op. Je mag hopen dat Douglas deze les (ooit) een keer leert. Maar de manier waarop ze het hebben afgehandeld geeft geen vertrouwen.