Veel verkopers sturen graag aan op een persoonlijk gesprek met hun klanten of prospects. Ze hebben het gevoel daarmee hun kansen te verhogen. In zo’n gesprek spelen alle zintuigen een rol: je kunt klanten horen, zien en ruiken. Het persoonlijke gesprek geeft talloze verkopers een beter gevoel. Mede daarom sturen ze graag aan op een afspraak. Maar is dat wel zo verstandig?

Wanneer ik verkopers adviseer:

“Doe het een beetje rustig aan in je koude acquisitiegesprekken. Het is vaak nog niet nodig om meteen naar een afspraak te streven. Via de telefoon, zoom of MS Teams kun je ook heel wat bereiken.”

Dan krijg ik vrijwel altijd als tegenargument:

“Ja maar, ik moet de klant zien. Dan voel ik me prettiger en wanneer ik bij de klant aan tafel zit nemen mijn kansen alleen maar toe!”

Uiteraard hebben deze verkopers een stevig argument. Als de klant de verkoper tot zijn territorium toelaat, dan heeft de verkoper een belangrijke horde overwonnen. Of ligt de zaak toch genuanceerder?

Vraag: spelen hier rationele of emotionele argumenten de hoofdrol? Ik krijg wel eens het gevoel dat verkopers die dit beweren tamelijk onzeker zijn. Dus kiezen ze voor de in hun ogen vertrouwde aanpak.

Vrijheid? Wellicht speelt er ook nog iets anders een rol. Buitendienstmedewerkers hebben niet zelden een gevoel van ‘vrijheid’. Zij gaan graag op pad en hoeven dus niet op kantoor te zitten. Ik kan me voorstellen dat ze dit vrije gevoel niet graag inleveren.

Deze gedachte komt niet helemaal uit de lucht vallen. Jaren geleden werkte ik in de verzekeringen. Het was vaak lastig om afspraken met nieuwe klanten te maken. De agenda’s van veel verkopers in ons team vertoonden flinke gaten. Onze manager deed daarom het voorstel om een telemarketingsbureau afspraken te laten plannen. Dat viel bepaald niet in goede aarde! Weg vrijheid!

Voor- en nadelen

Snel aansturen op afspraken met prospects heeft zowel voor- als nadelen. De voordelen zijn:

• het geeft een gevoel van actie, kansen te hebben,
• de verkoper voldoet er mee aan een belangrijke eis van het management (quotum voor afspraken),
• de persoonlijke interactie is rijker (bijvoorbeeld lichaamstaal).

Er zijn ook nadelen:

• prospects voelen zich door het aandringen op een persoonlijk gesprek onder druk gezet en haken voortijdig af (mooie kansen gaan verloren),
• de prospect is regelmatig onvoldoende gekwalificeerd (en veelal een loterij met heel veel nieten),
• de kosten voor afspraken zijn hoog (en de opbrengsten onzeker)

Verkopen en acquisitie draaien om de inhoud, conversaties aangaan en niet op snel aansturen op afspraakjes. Ga eerst een zinvolle dialoog aan en bepaal vervolgens of een afspraak nuttig is voor beide partijen.

Een gevoelskwestie?

Waarom willen verkopers zo graag de prospect ontmoeten en vinden ze de telefoon of beeldbellen lastig? Ze associëren telefonische verkoop met de vaak gespannen sfeer van koude acquisitiegesprekken. Dat zijn inderdaad lastige gesprekken en het aantal afwijzingen is talrijk. De negatieve associaties overheersen.

De klant zien, heeft natuurlijk het voordeel van een rijkere communicatie. Naast stem en inhoud van de boodschap zien wij ook de lichaamstaal van onze gesprekspartner. Overigens kan dat soms tegen ons werken. Je spreekt met mensen over de telefoon of zoomgesprek en maakt jezelf een bepaalde voorstelling. Wanneer je ze dan werkelijk ontmoet kan het tegenvallen. Datzelfde gevoel kan de klant natuurlijk ook hebben.

Is meer informatie ook betere informatie?

Of die lichaamstaal ons zoveel wijzer maakt is nog maar de vraag. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat mensen over de telefoon, dus met minder aanknopingspunten, beter in staat zijn om leugens van anderen te ontmaskeren. De stem kan dus een rijk communicatiemiddel zijn. Beeldbellen of videoconferencing (denk aan MS Teams of Zoom) biedt al weer een breder scala aan communicatiemogelijkheden.

Onkunde: ik maak het regelmatig mee dat verkopers halve digibeten zijn. Ze weten niet hoe ze met Zoom of MS Teams moeten werken. Het is dus verstandig om even in de leer te gaan. Zo moeilijk is het niet. Ik geef schaakles aan kinderen van een jaar of tien. Die hebben er totaal geen moeite mee. Dan moet je jezelf als volwassen verkoper toch diep schamen als je zit te klungelen?

De telefoon of online contacten hebben nog meer voordelen. Het kost minder tijd en is veel goedkoper. De responsdrempel voor een dergelijke afspraken is een stuk lager dan voor een persoonlijk gesprek. Bovendien kan de verkoper veel gemakkelijker ‘spieken’. In een persoonlijk gesprek staat het toch een beetje raar wanneer een verkoper regelmatig zijn aantekeningen raadpleegt. Tijdens een telefoon- of videogesprek ziet de prospect het niet of valt het minder op.

Zwakke inhoud

Ik vrees dat nogal wat verkopers ‘nat gaan’ op de inhoudelijk kant van de zaak. Ze vallen wegens gebrekkige voorbereiding of onvoldoende relevante vragen, gemakkelijk door de mand.

Een persoonlijk gesprek lijkt beter te verlopen omdat het inhoudelijke deel van het gesprek vaak versluierd wordt door sociale babbels. Bovendien zal een prospect die je ontvangt, je meestal niet na enkele minuten de deur wijzen. De duur van de gesprekken is langer.

Lage drempel

Over de telefoon of internet is het gemakkelijker om iemand af te wijzen. Jouw gesprekspartner recht in de ogen kijken en dan zeggen ‘ik zie het – of jou – niet zitten’ is lastiger. Daar is meer moed voor nodig. En dus is de drempel voor een klant om het gesprek op die manier aan te gaan lager. Er is nog een voordeel. Telefoon of beeldbellen is wat intiemer. Mensen verklappen over de telefoon soms veel meer dan ze in een persoonlijk gesprek zouden doen.

Hackers maken gebruik van de techniek die bekend staat als social engineering. Ze doen zich als iemand anders voor en ontfutselen hun slachtoffers vertrouwelijke informatie. Het blijkt dat mensen via de telefoon gemakkelijk informatie prijsgeven die ze anders nooit met iemand zouden delen.

Een persoonlijke afspraak is lang niet altijd nodig

Je kunt veel meer over de telefoon of via beeldbellen verkopen dan je denkt. Vroeger verkeerde ik in de veronderstelling dat je een verkooptraining niet kunt verkopen zonder de klant te zien. Bij toeval kwam ik erachter dat het lang niet altijd noodzakelijk is. Bij prospects die wat verder weg zaten, ging ik er steeds vaker toe over om diepgaande gesprekken via de telefoon of beeldbellen te voeren. Vaak blijkt het persoonlijke gesprek overbodig.

Ik woonde gedurende 6 jaar in Zweden en stapte dan écht niet voor elk wissewasje in het vliegtuig. In die periode heb ik talloze verkoopgesprekken en trainingen via beeldbellen gevoerd. Ik doe het nog steeds. Dat werkt prima. Zoals nu ook veel mensen tijdens de Coronacrisis hebben ervaren.

Teleconferencingsystemen, zoals bijvoorbeeld Zoom of MS Teams zijn prima verkooptools. Je kunt complete presentaties geven en zonder enig probleem bestanden met elkaar delen. De telefoon, computer of tablet zijn een prachtige dingen en daarmee besparen beide partijen veel (reis)tijd, geld en moeite.

Tip. Deze systemen zijn ook bijzonder handig wanneer je gesprekspartners op verschillende locaties werken.

Kortom: slimme verkopers bereiden hun verkoopgesprekken goed voor. Ze ontwikkelen geduldig hun leads. Dat kan prima door in één of meer telefoongesprekken of via beeldbellen verder op de inhoud door te gaan. Er zijn trouwens talloze bedrijven die uitsluitend via de telefoon verkopen en er uitstekende zaken doen.

Ook trainen via beeldbellen?

Wist je dat online verkooptrainingen prima aansluiten op de behoeften van verkopers? Deze trainingen zijn vooral heel erg praktisch en volledig toegesneden op de situatie van de verkoper. We spreken dan telkens een sessie van één uur af. Na afloop krijgt de verkoper een opdracht om mee aan de slag te gaan. Op die manier leren verkopers zonder al te veel moeite nieuwe vaardigheden. Meer weten over deze slimme manier van trainen…