Vaak is dat nog maar het eerste deel van de beproeving die klanten te wachten staat. In veel gevallen volgt er dan ook nog een ellenlange wachttijd en moet men naar irritante muziekjes luisteren of herhaalt men eindeloos dezelfde boodschap. Kortom: het levert de nodige irritaties op.
Het grappige, of moet ik zeggen wrange, is dat ik hierover 14 jaar geleden ook al eens schreef. Het lijkt alsof de tijd heeft stilgestaan. Tegen welke ergernissen lopen klanten nog steeds aan? Welke oplossingen zijn mogelijk?
Uitgebreide voice-response menu’s
Voice-response menu’s zijn er voor bedoeld om de zaken te stroomlijnen. Deze menu’s zijn lang niet altijd afgestemd op de behoeften van de klant. Men lijkt voor de hand liggende vragen van klanten over het hoofd te zien. Maak je borst maar nat wanneer je een dienst wil opzeggen. Dat lijkt niet te bestaan. Vaak doet men dit ook ook expres om het potentiële opzeggers zo moeilijk mogelijk te maken (zie verder in deze blog).
Tip. Benader de samenstelling van dergelijke menu’s vanuit het gezichtspunt van de klant en niet vanuit het idee wat gemakkelijk is voor de organisatie. Maak een lijstje met voor de hand liggende vragen. Werk vandaar uit verder.
Lange wachttijden
Je zit jezelf te verbijten aan de telefoon wanneer je eerst door een eindeloze reeks menu’s en allerlei andere boodschappen moet worstelen. Ben je dan op de juiste plek aangekomen? Dan blijf je soms nog een flinke tijd in de wacht staan. Of hoor je een irritant muziekje.
Wij maken het allemaal wel een keer mee. Je stelt een vraag waarop de medewerker niet meteen het antwoord weet. Dan zet die je in de wacht en moet je opnieuw luisteren naar het irritante deuntje.
Tip. Is het écht nodig om een klant in de wacht te zetten? Je kan ook met de klant blijven praten. Bijvoorbeeld door te zeggen wat je aan het doen bent. Menselijk contact is te prefereren boven allerhande andere vormen van (irritante) ruis.
Tip. Geef de klant de mogelijkheid om deze muziek of allerhande boodschappen uit te schakelen.
Het komt ook regelmatig voor dat men aangeeft ‘de wachttijd is 4 minuten’ en in de praktijk blijkt dat de wachttijd aanzienlijk langer is.
Tip. Geef standaard iets langere wachttijden aan. Als het dan korter duurt is het voor de klant een meevaller in plaats van een tegenvaller.
Medewerkers met weinig verstand van zaken
Het blijft een lastig punt. Soms weten medewerkers het antwoord niet op de meest basale vragen van klanten. Dus sturen ze klanten met een kluitje in het riet of zetten ze klanten om de haverklap in de wachtstand omdat de medewerker iets moet opzoeken of ruggespraak houden. Steevast melden zij zich dan terug met het obligate ‘bedankt voor het wachten’.
Tip. Zet mensen niet te snel in de wachtstand wanneer je iets moet opzoeken. Houd de klant aan de lijn en vertel wat je aan het doen bent. Of had ik dat al geschreven?
Tip. Zeg niet telkens nadat je de klant uit de wachtstand haalt “Bedankt voor het wachten.” Ten eerste willen mensen helemaal niet wachten. Ze willen dat je ze vlot en kundig helpt. Bovendien vestig je extra aandacht op het feit dat de klant zit te wachten. De irritatie neemt eerder toe dan af.
Tip. Wanneer je denkt dat het lang gaat duren, maak dan een terugbelafspraak.
Niet terugbellen
Dit is typerend voor veel callcenters. Men beschouwd zichzelf als een ‘inbound callcenter’. Daar schijnen op de een of andere manier de uitgaande lijnen niet te werken. Men laat de klant zelf terugbellen. Dat is uiteraard ontzettend vervelend:
- Het kost de klant weer veel tijd en moeite om iemand binnen het callcenter te bereiken.
- Het is vrijwel zeker dat de klant een andere medewerker aan de lijn krijgt. Die is uiteraard niet op de hoogte van het probleem of klacht. Dus moet de klant alles opnieuw vertellen.
- De kans is bovendien aanwezig dat de klant belt voordat het probleem is opgelost.
Hierdoor ontstaat er extra druk op het callcenter en nemen de wachttijden vaak nog verder toe.
Het simpele antwoord is: stop met die malligheid! Neem het initiatief. Maak goede afspraken met de klant en bel zelf terug.
Dat kan niet…
Heel vreemd dat je bij sommige bedrijven via ‘mijn [naam bedrijf]’ op internet van alles en nog wat kunt regelen, behalve….? Het opzeggen van de dienst. Daar moet je vervolgens allerlei rare fratsen voor uithalen.
Advies: wees niet alleen vriendelijk en aardig bij het begroeten van nieuwe klanten, maar toon dezelfde hoffelijke houding wanneer klanten afscheid nemen. Ze gaan dan in ieder geval weg met een goed gevoel. Wie weet komen ze ooit terug.
Een ding is zeker: als een leverancier een partij moeilijk gaat zitten doen, geeft het een bittere nasmaak. Klanten laten het dan wel uit hun hoofd om ooit terug te komen. Grote kans dat ze dit ook breed uitmeten via sociale media.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…