Het lijkt op het intrappen van een open deur wanneer iemand je vertelt dat verkopers voldoende vragen moeten stellen. Dat weet iedereen. Maar hoe bedenk je goede vragen? Dat blijkt een stuk lastiger. Je vindt in dit artikel 8 praktische tips voor het stellen van goede vragen.

Tip 1: heb je voldoende tijd?

Controleer aan het begin van het gesprek hoeveel tijd de klant voor je heeft gereserveerd. Als het goed is heb je tijdens het maken van de afspraak hierover al van gedachten gewisseld. Vraag:

“Ik heb begrepen dat wij één uur voor ons gesprek hebben. Past dat nog steeds in uw tijdschema?”

De omstandigheden kunnen veranderen. Het is mogelijk dat jouw gesprekspartner om wat voor reden dan ook minder tijd heeft. Het is beter om dit vooraf te weten. Als je minder tijd tot je beschikking hebt dan gepland, kun je jouw doelstellingen op tijd aanpassen.

Er zijn verkopers die bij het maken van de afspraak te zeggen “Het gesprek duurt slechts 10 minuten!” Mensen weten dat dit een techniekje is. Je maakt jezelf daarmee wel heel goedkoop in de ogen van anderen. Niet doen!

Je bent toch meer waard dan “slechts enkele minuten?” Ik deed dit vroeger ook wel eens. Totdat ik tegen een klant aanliep die bij mijn aankomst op zijn horloge tikte en zei: “Meneer Hoetmer u heeft precies 10 minuten. Zegt u het maar.” Na 10 minuten tikte hij weer op zijn horloge en zei: “Uw tijd is om!” Het gesprek was ten einde en binnen mum van tijd stond ik buiten.

Tip 2: vraag regelmatig om feedback

Op je voor jouw gevoel een (deel)onderwerp afgehandeld? Check dan even op je op dezelfde golflengte zit. Vraag op deze momenten of je goed bent ingegaan op de belangrijkste punten van de klant. Voordat je overstapt op een ander onderwerp is het verstandig om te vragen of je alles weet wat noodzakelijk is. Het is ook een goede gewoonte om aan het einde van het gesprek te vragen: “Zijn er nog zaken die wij niet hebben behandeld?” Je voorkomt hiermee nare verrassingen.

Tip 3: maak er geen verhoor van

Ga een échte conversatie aan. Een verkoopgesprek is geen derdegraads verhoor. Je hoeft niet alles onder controle te hebben. Denk aan een tenniswedstrijd: daar gaat de bal ook telkens heen en weer. Dat geldt ook voor normale gesprekken.

Tip 4: haastige spoed is ook nu niet goed

Neem rustig de tijd voor je vragen. Er is geen reden om gesprekken af te raffelen. Geef de klant alle tijd om zijn antwoorden te formuleren. Denk rustig na voordat je reageert.

Tip. Even een korte pauze inlassen kan prima werken. Aardige kans dat jouw gesprekspartner deze stilte opvult en belangrijke aanknopingspunten geeft. Zie: ‘De onweerstaanbare kracht van stilte’.

Tip 5: haak in op wat de ander zegt

Verbind vragen aan de uitspraken van de klant. Bijvoorbeeld:

“U gaf zojuist aan dat er onder uw verkopers weerstanden zijn tegen een training. Kunt u mij iets meer vertellen over de aard van deze weerstanden?”

Hiermee haal je belangrijke informatie boven tafel.

Tip. Inhaken gaat heel gemakkelijk met zogenaamde ‘inhaakvragen’, bijvoorbeeld: “Kunt u daarover iets meer vertellen?” of “Hoe zit dat precies?” of “En wat gebeurde er toen?” Zie: ‘Scoren met inhaakvragen’.

Tip 6: variatie loont

Varieer je vragen. Gezien de vele gespreksmodellen die er in omloop zijn, zouden verkopers het idee kunnen krijgen dat ze vragen in een vaste volgorde moeten stellen. Klamp jezelf daar niet krampachtig aan vast.

De ene keer stel je een vraag waarmee je feitelijke informatie ontvangt. De volgende keer stel je een vraag die een probleem bij de klant blootlegt. En dan ga je in op de gevolgen van dit probleem. Dan kan het makkelijk zijn dat je nog wat aanvullende informatie nodig hebt en naar bepaalde feiten of omstandigheden moet vragen.

Tip 7: motiveer waarom je een vraag stelt

Leid vragen in met een korte verklaring. Bijvoorbeeld:

“Uw verkopers hebben geen zin in training omdat ze in het verleden een slechte ervaring hebben gehad. Wat zouden wij in uw ogen kunnen doen om hun ideeën omtrent trainingen te veranderen?”

Deze vraag heeft nog een afgeleid voordeel: de klant gaat nu zelf vertellen hoe hij zijn mensen kan overtuigen.

Pas op. Je vraag motiveren is vooral van belang bij het vragen naar vertrouwelijke gegevens. Hiermee voorkom je de (negatieve) reactie: “Waarom wilt u dat weten?”

Tip 8: benader hetzelfde onderwerp vanuit verschillende gezichtspunten

Wees niet bang om dezelfde vraag op meerdere (verschillende) manieren te stellen. Vaak kost het mensen enige tijd om tot de kern van de zaak door te dringen. Het wil nog wel eens voorkomen dat de eerste reactie verschilt van de tweede. Hierdoor krijg je dus extra informatie boven tafel.

Bonus tip 1: nieuwsgierigheid is noodzaak

Wees nieuwsgierig. Goede verkopers zijn geïnteresseerd naar het wel en wee van hun klanten. In de verkoop is nieuwsgierigheid een pré!

Bonus tip 2: vraag door tot dat je voldoende weet

Ik zie nogal wat verkopers die na een paar vragen al weten wat er aan schort bij de klant. Ze beginnen veel te vroeg met het presenteren van oplossingen. Als beloning krijgen ze heel wat bezwaren naar hun hoofd. Lees: ‘De kunst van het doorvragen’.