Iedereen, die ook maar een dag in de verkoop zit, weet dat hij vragen aan klanten moet stellen. Daarbij draait het natuurlijk om de juiste vragen stellen en geen genoegen te nemen met obligate antwoorden. Hoe pak je dat aan?
Een klant stapt een speciaalzaak voor geluidsapparatuur binnen. Niet zo’n discounter, maar een échte audiozaak. Hij is op zoek naar nieuwe apparatuur. Hij snuffelt wat rond en al snel komt er een verkoopster op hem af. Zij vraagt:
“Meneer waar denkt u aan?”
De klant reageert met een nietszeggend:
“Ik heb geen idee.”
Zij gaat onverdroten verder met:
“Heeft u al iets op het oog?”
Dat is natuurlijk een domme vraag, want de klant had toch geen idee? Dus reageert de klant opnieuw met een weinig informatief antwoord:
“Nee, ik ben helemaal blanco.”
Zij laat zich niet uit het veld slaan en vraagt:
“Hoe belangrijk is kwaliteit voor u?”
Eindelijk heeft ze beet:
“Heel belangrijk!”
De klant voegt er nog aan toe:
“De sky is the limit. Maak mij maar eens helemaal gek!”
De verkoopster geeft een demo. De klant roept uit:
“Fantastisch! Prachtig! Maar wat gaat dat allemaal niet kosten?”
De verkoopster wijst liefdevol naar de apparatuur alsof het kostbare juwelen zijn en begint de bedragen op te sommen. Ze telt hardop:
“Uh, even kijken, dat is € 6000, plus € 7000 en nog € 3500, oh ja, dan komt er ook nog € 2.500 bij. Dat is dus bij elkaar € 19.000. Daarvoor krijgt u een grandioze geluidsinstallatie!”
De klant valt bijna achterover van schrik:
“Uh, maar mevrouw dat is veel te duur voor me. Daar kan ik een auto van kopen. Maar helaas geen geluidsinstallatie.”
De klant maakt zich haastig uit de voeten. De verkoopster zadelt de klant niet alleen op met een hartverzakking, maar ook nog eens met een rot gevoel. Hij loopt verschillende andere zaken binnen, maar geen van de gedemonstreerde installaties kan tippen aan wat hij in de speciaalzaak heeft gezien en vooral gehoord. Helaas kan hij zich zoiets niet veroorloven.
Tip. In de training ‘Scoren met je verkoopgesprekken’ leer je alles over het stellen van effectieve verkoopvragen.
Wat had de verkoopster moeten doen? Natuurlijk: doorvragen. Haar eerste vragen leverden geen concrete antwoorden op. Maar haar laatste vraag feitelijk ook niet. Want wat verstaat een klant onder ‘kwaliteit’? Dat weet je pas wanneer je meer vragen stelt. Zij had ook via een omweg kunnen vissen naar het voor de klant beschikbare budget. Bijvoorbeeld:
“Wij hebben goede apparatuur voor de standaard luisteraar, de geoefende luisteraar en voor de pure audiofiel. Hoe ziet u zich zelf?” of “In welke groep plaatst u zich zelf?”
Een goed idee was ook: “Wat is uw favoriete muziek?” Het zou een mooi opstapje geweest zijn om de klant naar zijn voorkeuren te vragen en op die manier een bruggetje te bouwen naar de juiste apparatuur.
Tip. Een simpele manier om door te vragen is om inhaakvragen te stellen.
Een andere mogelijkheid was: “Mag ik eens vragen… is luisteren een echte hobby voor u?”
Natuurlijk had ze ook kunnen vragen “Wat voor een apparatuur bezit u nu?” En in het vervolg daarop: “Wat bevalt u er aan?” en dan “Zijn er ook dingen die u minder bevallen?” En dan: “Wilt u iets soortgelijks hebben, of bent u naar iets anders op zoek?”
Tenslotte had ze ook nog een grapje kunnen maken: “De sky is the limiet? U helemaal gek maken? Dan bent u bij mij aan het juiste adres. Het hoofd van klanten op hol brengen is mijn specialiteit. Uiteraard moet u daarvoor wel een flinke zak met geld beschikbaar hebben hoor!“
En zo kun je nog veel meer vragen of reacties bedenken. De moraal van het verhaal is: bouw aan een schare tevreden klanten door net eventjes langer door te vragen of de klant te prikkelen. Neem in geen geval genoegen met nietszeggende antwoorden!
Tip. Een bijzonder effectieve manier van gesprekken voeren is de LSD-methode!
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…