Veel verkopers hebben een ontzettende hekel aan telefonische verkoopgesprekken. Er zijn ook bosjes verkopers die niets zien in telebellen. Ze redeneren: “Je moet de klant in de poppetjes van zijn ogen kunnen kijken, want anders kun je nooit verkopen!” Wat is wijsheid?

Veel verkopers zijn dol op (fysieke) afspraken. Enerzijds omdat ze (soms?) een bepaald afsprakenquotum moeten behalen en anderzijds omdat ze veronderstellen een betere kans te maken op een succesvol verkoopgesprek. Dus sturen ze snel aan op een fysieke afspraak met klanten of prospects. Ik heb het meegemaakt dat verkopers tijdens telefonische acquisitie al aan het begin van het gesprek om een afspraak vragen. Het is een tikkeltje onhandig.

Maar ook later in het acquisitiegesprek grijpen velen de eerste de beste kans aan om een afspraak te maken. Daarmee zetten ze de prospect onnodig onder druk. Er is tegenwoordig een nieuwe mogelijkheid om een dialoog met een prospect aan te gaan zonder dat de verkoper er voor hoeft te reizen. Dat heeft grote voordelen en natuurlijk ook nadelen!

Een ander argument voor het maken van fysieke afspraken ligt wellicht meer in het emotionele vlak. Verkopers genieten van hun vrijheid. Ze trekken er op uit en zijn als het ware de fronttroepen van de organisatie. Dat lekkere gevoel verdwijnt natuurlijk wanneer je op kantoor moet blijven hangen.

Tip. Lees ook eens de de volgende artikelen op deze website: Praktische tips voor online verkoopgesprekken en Meer verkopen met online adviessessies.

Waar draait het in de verkoop om?

Het doel of het middel? Soms lijkt het alsof het middel ‘de afspraak’ de heilige graal van de verkoop is. Helaas valt het in de praktijk regelmatig tegen. Gemiddeld scoren verkopers in 1 op de 5 bezoeken. Dat betekent dat 4 op de 5 bezoeken niet uitmonden in een tastbaar resultaat.

Vier op de vijf keer falen zou stof tot nadenken moeten zijn. Dan heb ik het nog niet eens over al die koude acquisitiegesprekken waarin de prospect de boot afhoudt, vanwege het feit dat de verkoper de afspraak er probeert door te drukken. Want voorbarig om afspraken jengelen roept weerstand op. Lees ook eens: “Afspraakjes sprokkelen of je tijd effectief besteden?”

Tip. Ga voor jezelf eens rekenen. Hoeveel tijd, energie en geld steek jij in afspraken die niets opleveren? Wat kost een afspraak? Wat levert het op? Met andere woorden hoe zit het met de verhouding tussen het aantal afspraken en verkoopgesprekken waarin je iets voor elkaar krijgt, bijvoorbeeld een verkoop of een concrete stap voorwaarts maken.

De nadelen van een afspraak forceren zijn evident:

• Prospects voelen zich onder druk gezet en haken af.
• Afspraken kosten tijd, geld en veel energie en hebben daarom een hoge responsdrempel
  (= weerstand bij de klant of prospect).
• Doordat de focus op de afspraak ligt, ontneemt de verkoper zichzelf de kans om eerst de behoeften van de prospect te peilen en de prospect te kwalificeren.
• Als je tot een afspraak komt zonder de prospect te kwalificeren loop je het risico prospects te bezoeken die niet interessant voor je zijn.

De voordelen van de geduldige aanpak

Vroeger had ik ook de neiging om, wanneer enigszins mogelijk, een afspraak met prospects te willen maken. Het leverde me talloze succesvolle afspraken op, maar nog veel meer afspraken die tamelijk zinloos waren.

Door schade en schande wijs geworden, werd ik steeds kieskeuriger met het maken van afspraken. De moderne techniek maakt mogelijk elkaar online te ontmoeten. Met de overdracht van beeld en geluid kun je prima productieve verkoopgesprekken voeren. Deze online systemen geven de verkoper de mogelijkheid om enerzijds met iemand (of een groep mensen) te spreken en anderzijds via het beeldscherm een presentatie te geven.

Tip. Je hebt hiervoor zoals we sinds corona weten talloze prima oplossingen. Denk aan Zoom, Microsoft Teams of Google meet. Deze oplossingen zijn goedkoop en werken prima.

Pas op. Oefen wel van te voren en test voorafgaand aan elke sessie of je apparatuur goed werkt. Ik maak het nog steeds mee dat er mensen zijn die niet goed weten hoe deze systemen werken. Als het jou overkomt, maakt dat natuurlijk een slechte indruk.

Pas op. Sinds corona zijn de meeste mensen gewend geraakt aan teleconferencing. Wellicht zijn ze ook een beetje moe van al die gesprekken op afstand. Neemt niet weg dat het reuze handig is en je zo’n gesprek binnen een handomdraai kunt regelen.

Tip. Online de aandacht vasthouden is lastig. Veel van die gesprekken duren (veel) te lang. Dergelijke gesprekken kunnen vaak veel korter. Bedenk vooraf wat je wilt bespreken. Vraag jezelf af wat je binnen een kwartier of half uur kunt bereiken. Vergelijk dat dan met een fysieke afspraak van dezelfde tijdsduur. Daar ben je met reizen veel langer mee bezig.

Vervolgstappen

Na een eerste telefonische contact kun je prospects uitnodigen om via zo’n online systeem verder van gedachten te wisselen. Niemand hoeft er voor te reizen (of in de file te staan!). Prospects vinden het ook plezierig omdat de druk minder hoog is. Ze kunnen vrijblijvend met je spreken.

Zijn er meerdere gesprekspartners in het spel? Dan hoeven die niet op dezelfde plek aanwezig te zijn. Ook dat maakt de zaken makkelijker.

Mensen stellen zich open op. Op deze manier kom je veel te weten (over knelpunten, gevolgen, wensen en eisen) en ontvangen prospects nuttige informatie. De grap is: je kunt heel veel producten of diensten via dit soort systemen verkopen.

Pas op. Denk toch nog even aan de responsdrempel bij fysieke afspraken. Aan fysieke afspraken zitten meer verplichtingen. Klanten of prospects moeten de verkoper in hun eigen domein ontvangen. Zo’n gesprek kun je voor je fatsoen ook niet na een paar minuten afbreken. Kortom: de weerstand tegen dergelijke afspraken is over het algemeen hoger dan bij de telefoon of online.

De voordelen van persoonlijke gesprekken?

Uiteraard zijn er ook argumenten die pleiten voor een bezoek aan een klant of prospect. Het is persoonlijker. Zo’n gesprek kan meer warmte uitstralen en is minder afstandelijk. Ook kunnen mensen bij persoonlijke ontmoetingen elkaars lichaamstaal beter lezen. De kans op afleidingen is minder groot. Mensen vinden het lastig om hun aandacht bij online gesprekken te houden.

Meer mogelijkheden

Uiteraard houdt het hiermee niet op. Je kunt bijvoorbeeld een offerte online doornemen. De prospect ziet de offertetekst op het beeldscherm en jullie lopen die tekst samen door. Indien nodig kun je direct wijzigingen aanbrengen. De prospect ziet het voor zijn neus gebeuren. Het voorkomt nodeloos heen en weer sturen van e-mails.

Een andere interessante mogelijkheid is dat je het beeldscherm ook kan overdragen aan de prospect. Op die manier kan hij documenten op zijn computer tonen. Daarmee ben je nog lang niet aan het einde van de mogelijkheden.

Verkopers kunnen met teleconferencing ook online demo’s verzorgen. Kortom: er direct op afvliegen is veelal niet meer nodig. Het scheelt tijd, geld en moeite. En het belangrijkste: de druk is van de ketel.