We moeten zaken niet ingewikkelder maken dan ze zijn. Mensen hebben over het algemeen een beperkt aantal argumenten nodig om tot een koop te beslissen. Het moeten in hun ogen wel belangrijke argumenten zijn. Dus argumenten die zij zelf herkennen en waar ze emotioneel bij betrokken zijn. Hoe kom je er achter?
In de eerste plaats draait het er natuurlijk om dat je de klant laat praten. Stel vragen en luister. Als deze in zijn ogen belangrijke argumenten naar voren brengt, gaan vaak emoties meespelen. Je merkt het vaak aan de manier hoe ze dingen zeggen. Hun lichaamstaal verandert. Denk daarbij aan uitspraken zoals:
- “Het is van het grootste belang dat wij de uitval in ons productieproces op korte termijn beperken, want dat loopt nu de spuigaten uit!”
- “Wij stoken ons op dit moment straatarm aan die oliekachel. Dat kan zo écht niet langer!”
- “Het ziekteverzuim op onze afdeling is zo langzamerhand dramatisch. Daar moeten wij iets aan doen!”
- “De verkopen zijn op dit moment dramatisch! Mijn verkopers kunnen niet afsluiten! Linksom of rechtsom, dat moet veranderen!”
- “Ik kan helemaal uit mijn dak gaan als wij onze grondstoffen weer eens te laat geleverd krijgen!”
Dat is dus jouw eerste taak als verkoper: de belangrijkste koopknop van de klant of prospect proberen te vinden en er vervolgens stevig op drukken.
Hoe bedenk je de juiste vragen?
Als dit onderwerp ter sprake komt in mijn trainingen is er (bijna) altijd wel een verkoper die me tegenwerpt: “Hoe moet ik nou weten waarover ik vragen moet stellen?” Tja… doe je huiswerk denk ik dan. Een goed begin is om je af te vragen welke problemen jouw product of dienst voor je klanten oplost. Bedenk ook wat op dit moment hun meest brandende problemen zijn. Stel er probleemvragen over.
Tip. Doet de klant een emotionele uitspraak? Haak er op in en stel vragen. Bijvoorbeeld: ‘wat is er zo vervelend aan?’ of ‘Waarom vindt u dat zo belangrijk?’ of nog gemakkelijker ‘kunt u daarover iets meer vertellen?’
Tip. Stel wanneer je een probleem hebt ontdekt opvolgende implicatievragen ( = vragen naar de nadelige gevolgen van deze problemen).
Tip. Gaat het om een vervangingsaankoop? Vraag dan: “Wat was voor u destijds de doorslaggevende reden om tot aankoop over te gaan?”
Vervangingsaankopen
Neem niet zo maar aan dat mensen altijd hetzelfde willen hebben. Toen ik met mijn bedrijf begon veronderstelde ik dat het handig zou zijn om een auto met veel laadruimte te kopen. Ik moest tenslotte een hoop spullen meenemen, zoals: mappen, apparatuur en dergelijke. Dus kocht ik een combi.
Achteraf bleek dit helemaal niet nodig. Toen de auto aan vervanging toe was bleef de autoverkoper eindeloos doorzeuren over een nieuwe ‘bestelauto’. Het lukte me niet om aan zijn verstand te peuteren dat ik zo’n auto niet meer wilde. Dus ben ik naar een ander gegaan.
Wat vooral niet doen?
De volgende don’ts klinken je vast bekend in de oren. Helaas, wij hebben er allemaal last van, ik ook. Ondanks deze wetenschap gaan wij toch wel eens in de fout. Het kan je bijvoorbeeld overkomen wanneer de klant je weinig houvast biedt. Dan loop je het risico dat je gaat babbelen en constant aan het woord bent. Het lijkt op modder tegen een muur gooien in de hoop dat er iets blijft plakken. Niet doen!
Evenmin is het verstandig om lang uit te wijden over alle kenmerken en voordelen van je product of dienst. Je loopt het risico dingen te noemen die de klant niet interessant vindt, of nog erger, die hij juist helemaal niet als een voordeel, maar eerder als een nadeel, ervaart.
Een andere veel voorkomende valkuil is niet goed luisteren en je eigen argumenten veel belangrijker vinden. Geloof het of niet, maar ik heb het meegemaakt dat klanten luid en duidelijk een argument naar voren brachten en de verkoper er gewoon overheen kletste!
Wat vooral wel doen?
Simpel: vraag ergens in het gesprek: “Als er een reden voor u is om tot aanschaf over te gaan, wat zou die dan zijn?” of nog eenvoudiger: “Wat vindt u belangrijk aan …?” Of iets anders geformuleerd: “Wat zijn uw belangrijkste criteria ten aanzien van …?” Vraag naar hun ervaringen en wat ze beviel en wat niet. Mensen noemen dan steevast zaken die ze zelf belangrijk vinden. Je bereikt er mee dat mensen zich gehoord voelen. Het geeft vertrouwen.
Vertelt de klant de reden? Dan is het zaak om er dieper op in te gaan. Wellicht zelfs de afsluiting geheel aan dat ene argument op te hangen. Kortom: stel vragen en luister met je oren en je ogen. Maar dat wist je natuurlijk al. Maar zelfs als je geen nieuwe dingen hebt gehoord is het toch nuttig om er weer eens bij stil te staan.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…
Waar de meeste verkopers uitsluitend op zoek gaan naar de behoeften van de klant (die veelal een rationeel karakter hebben), leer ik hen juist om op zoek te gaan naar de drijfveren van de prospect. Immers, elke goede verkoper gaat op zoek naar behoeften en daarmee maak je niet het verschil.
Eigenlijk is dat vrij eenvoudig: zorg dat er een dialoog is over om het even wat en stel de vraag: ‘wat maakt dat u juist dit zo belangrijk/interessant/wenselijk vindt’? Dat antwoord onthult vrijwel altijd de drijfveer. Die dialoog zou desnoods kunnen gaan over de motorfiets die de klant rijdt, vooropgesteld dat hij/zij motor rijdt. De drijfveer zou bijvoorbeeld kunnen zijn: ‘vrijheid’, ‘zichzelf onderscheiden’, ‘autonomie’. Mij maakt het niet uit wat de drijfveer van de ander is, als ik hem maar wel weet te achterhalen.
Zelf kies ik voor gespreksonderwerpen als: de markt (ontwikkelingen) van de klant, de doelen die de klant heeft, de klanten voor wie de klant werkt. Bij doelen van de klant, ben ik minder geïnteresseerd in ‘hoe’ de klant deze wil bereiken, dan om welke ‘reden’ hij/zij deze wil bereiken.
Op tal van momenten in het koopproces van de klant, kunnen die drijfveren vervolgens geadresseerd worden, waardoor de ander ervaart dat er (eindelijk…) echt wordt geluisterd.