Verkopers die ‘koud bellen’ horen talloze malen ‘ik heb geen interesse!’ of ‘wij zijn al voorzien!’ Wat is de reden dat prospects dit zeggen? En hoe breng je daar verandering in?

Een belangrijke oorzaak is dat verkopers op de verkeerde manier inhaken op het beslissingsproces van de klant. Maar dat is lang niet alles…

Wanneer de verkoper direct een product of dienst introduceert, of vertelt wat zijn bedrijf doet, dan roept dat meteen de reactie op:

“Wil jij me soms iets verkopen?”

Wellicht denk je nu:

“Huh? Ook als ik zeg wie wij zijn en wat wij doen?”

Ja, ook als je direct vertelt wie je bent en wat jullie doen. De prospect koppelt daaraan vrijwel automatisch de gedachte dat jij hem iets wil verkopen. Dat is niet zo verbazingwekkend als je bedenkt dat men bij de omschrijving van ‘wie je bent en wat je doet’ vrijwel automatisch ook een product of dienst ter sprake komt.

De meeste mensen zijn niet geïnteresseerd in ‘verkooppraat’. Een uitzondering op deze vuistregel is wellicht een prospect die net op zoek is naar jouw product of dienst. Dan schiet je in de roos wanneer je erover begint. Maar hoe groot acht jij die kans? Op z’n hoogst een paar procent van alle prospects die je belt.

De veronderstelling dat prospects graag willen horen wat je doet of verkoopt, maakt heel wat telefonische acquisitiegesprekken bij voorbaat kansloos.

Dit patroon doorbreken is een van de grootste uitdagingen bij telefonische acquisitie. De meeste prospects hebben geen moment nagedacht over de aanschaf van wat de verkoper te bieden heeft. Ze voelen geen behoefte. Dus wijst de klant hem af. Er zit maar één ding op: aanhaken bij het beslissingsproces van prospects. Dat roept dan meteen de vraag op:

• Hoe komen mensen tot hun besluiten?

Besluitvorming verloopt in een aantal stappen. Je vindt ze hieronder. Bedenk daarbij wel dat de lengte van deze stappen ook afhankelijk is van de omstandigheden en de moeilijkheidsgraad van een besluit. Soms kan het razendsnel gaan, slaat men een of meer stappen over en in andere gevallen kan het jaren duren alovrens men een definitief besluit neemt.

Stap 1: Tevredenheid

De klant heeft een nieuw product gekocht of dienst afgenomen is daarover tevreden. Wij kennen allemaal wel het heerlijke gevoel iets nieuws bezitten. Men heeft iets gekocht dat veel beter was dan de oude of het ging om een totaal nieuw product of dienst. Men is daarmee over het algemeen gelukkig. En zelfs als men dat niet is, voelen mensen nog geen rechtvaardiging om al weer aan iets anders te denken. Ze hebben er immers in geïnvesteerd.

Tip. Je kansen om iets te verkopen aan een klant die recent iets nieuws heeft gekocht zijn dus minimaal. Afhankelijk van de lengte van de koopcyclus kan het zinvol zijn om aan bewustwording te werken. Stel op een subtiele manier een probleem aan de orde. Wees geduldig.

Pas op. Dit hangt natuurlijk ook weer af van de aard van een product of dienst. Sommige producten hebben bedrijven/mensen vrijwel constant nodig. Het is een constante cyclus van herhalingsaankopen. Dat betekent echter niet dat mensen snel bereid zijn om hun geijkte patronen te doorbreken!

Stap 2: Erkenning

Het is al weer een tijdje later. Het nieuwe is er af. Het is al weer gewoon en ‘business as usual’. Wellicht is er al iets beters of mooiers op de markt. Tja, zoiets zou men ook wel willen hebben. Maar men redeneert waarschijnlijk ‘daar zijn wij nog lang niet aan toe!’

Deze fase kan jaren duren. Zelfs als het product mankementen begint te vertonen of niet meer helemaal voldoet. Het is voor veel mensen onvoldoende reden om naar iets anders te zoeken. Men leert met eventuele ongemakken te leven. Maar het begint wel een beetje te kriebelen.

Tip. Je kansen nemen toe. Werk vooral aan bewustwording. De kans is nu veel groter dat de prospect het probleem herkend.

Stap 3: Beslissing om actie te ondernemen

Uiteindelijk is de kogel door de kerk. De problemen worden groter. Men gaat zich langzaam maar zeker oriënteren op de markt. Meestal is dit wat je een ‘brede oriëntatie’ zou kunnen noemen. Men kijkt nog niet zozeer naar specifieke producten of diensten, maar naar hoe men problemen kan oplossen.

Tip. Je herkent deze prospect onmiddellijk omdat hij zoiets zegt als ‘daar zat ik net aan te denken’ of ‘ja, dat klinkt interessant!’ De prospect heeft het probleem herkend én erkend. Loop ook nu nog niet te hard van stapel. Probeer eerst de directe aanleiding (vanuit de optiek van de prospect) te achterhalen.

Stap 4: Criteria

Het wordt concreter. Of het een zakelijke of particuliere beslissing is, maakt over het algemeen niet zoveel uit. Mensen gaan langzaam maar zeker een pakket van eisen opstellen. Vaak zijn deze nog redelijk vaag. Wellicht is er ook nog geen duidelijk beeld van het beschikbare budget.

Tip. Hier wil de klant advies hebben. Vraag naar zijn eisen en wensen. Probeer samen met hem de criteria duidelijk te maken. Bedenk: wat wil de prospect bereiken? Verken samen de mogelijkheden.

Stap 5: De maat nemen

In dit stadium wordt het allemaal serieuzer. Men formuleert concrete eisen. Er is een goed idee van wat het mag kosten. Maar denk niet dat iedereen alles heel precies heeft bedacht. Stel vragen! Vraag naar eerdere ervaringen. Wat men goed vond en minder goed. Kortom: wat de klant belangrijk vindt.

Tip. Probeer de zaak zo concreet mogelijk te maken. De prospect is nu nog vatbaar voor beïnvloeding. Laat zien wat je in huis hebt.

Stap 6: De onderzoeksfase

De klant gaat op zoek naar een product dat aan alle mogelijke eisen voldoet. Gewapend met een eisenpakket trekt hij er op uit om de best mogelijke deal te sluiten. Hij vraagt bij diverse leveranciers naar prijzen en specificaties. Men laat zich uitgebreid voorlichten over de mogelijkheden.

Tip. Hier zijn de ideeën van de prospect behoorlijk concreet. Hem op andere gedachten proberen te brengen is riskant. Laat vooral zien hoe jij aan zijn wensen tegemoet komt. Geef antwoord op de vraag: wat is er zo goed aan jouw oplossing?

Stap 7: De selectiefase

In deze fase verkeert de klant in een soort euforie. Eindelijk is het zover. Hij maakt een keuze na een lange en frustrerende weg langs diverse leveranciers. Belangrijk in deze fase is dat de klant zichzelf overtuigt van de juistheid van zijn beslissing.

Tip. Bevestig de klant in zijn besluit.

Let op. Dit is ook de fase dat klanten zich bewust zijn van de risico’s die ze nemen. Speel daar op in. Zie ook stap 8.

Stap 8: Heroverwegingsfase

De klant heeft het product of dienst aangekocht. Nu slaat de twijfel toe. Was dit wel de beste aankoop? Had ik niet meer waar voor mijn geld kunnen krijgen? Hoe zit het met de service van dit bedrijf? Wat gebeurt er als er iets misgaat?

Belangrijk in deze fase is de hoogte van het bedrag dat de klant heeft geïnvesteerd. De onzekerheid stijgt recht evenredig met de toename van het financiële belang!

Tip. Geef de klant zekerheid/garanties. Laat zien dat je doet wat je hebt beloofd.

Pas op. Een garantie dat je iets meteen oplost als er iets mis is, is geen garantie. Een garantie is uitsluitend een garantie als het de leverancier pijn doet. Denk aan de garantie ‘niet tevreden, geld terug!’ Daaruit valt voor een deel het succes van diverse online retailers te verklaren.

Wie zit er in welke fase?

Hoeveel klanten zijn er gemiddeld in elke fase te vinden? Het zal je niet verbazen dat verreweg de meeste (potentiële) klanten voor een bepaald product of dienst zich in de eerdere fasen van de beslissingscyclus bevinden. Dat is dus wat je te wachten staat als je zelf besluit contact op te nemen met een klant of prospect.

Men voelt geen behoefte en is zich niet of nauwelijks bewust van een probleem. En toch beginnen de meeste verkopers al te praten over oplossingen! Oplossingen van problemen die in de ogen van de klant niet bestaan! Hoe groot acht jij de kans op succes?

Aan de andere kant van het spectrum bevinden zich klanten die al op zoek zijn naar nieuwe oplossingen. Ze komen naar jou toe. Het klinkt in eerste instantie heel mooi, maar de concurrentie is heftig! Dat is ook geen gemakkelijke opgave.

Tip. Vraag wanneer iemand zich bij jou meldt altijd naar de aanleiding voor zijn zoektocht. Meestal vertellen ze een verhaal. Haak daar op in! Je weet dan ook meteen in welke fase van het beslissingsproces zij zich bevinden.

Advies. Benader prospects waarvan je op je klompen kunt aanvoelen dat ze in één van de eerdere fasen van hun aankoopproces zitten met een andere aanpak! Praat niet te snel over jezelf of over je product of dienst. Maak de klant bewust van zijn problemen. Dat is jouw eerste taak als verkoper. Gebruik gerust twijfeltaal, zoals wellicht, misschien of mogelijk. Refereer wat anderen in soortgelijke situaties ervaren. Bijvoorbeeld een IT-bedrijf dat cloudopslag verkoopt:

“Wat wij wel eens van bedrijven in uw branche horen is dat er soms storingen zijn in het IT-systeem. Als het dan uitvalt, verliest men soms kostbare data en gaat werk verloren. Maakt u zich ook wel eens zorgen dat u zoiets ook kan overkomen?”

Hopelijk breng je daarmee een dialoog op gang. Als je in deze eerste stappen van de beslissingscyclus in staat bent een goed gesprek aan te gaan met de prospect, dan kun je hem verder helpen met zijn beslissingsproces. Je staat als het ware samen met de prospect aan het roer van het schip. Een schip dat jouw haven binnenvaart in plaats van dat het een vreemde haven aandoet!

Sneller en gemakkelijker nieuwe klanten werven via de telefoon

Vind je telefonische acquisitie lastig? Vallen de resultaten tegen? Lijkt het op een loterij met heel veel nieten? Kortom: wil je sneller en makkelijker afspraken scoren? Dan is deze acquisitietraining precies wat je zoekt. Je haalt direct meer resultaat uit je telefonische acquisitiegesprekken!