Je hebt vast wel eens gehoord dat wie domme vragen stelt, domme antwoorden kan verwachten. Zoals wel vaker, gaat dit vliegertje niet op voor verkopers. Als verkopers domme vragen stellen, krijgen ze vaak slimme reacties van hun (potentiële) klanten. Hoe zit dat?

Je hoort mensen ook wel eens zeggen dat er geen domme vragen zouden zijn. Dat is natuurlijk flauwekul. Vragen naar de bekende weg kan ontzettend dom zijn. Vragen naar dingen die je direct met je eigen ogen kunt zien, is onhandig. Vragen stellen waarop je een voor jouw verkoopdoelstelling een negatief antwoord kunt verwachten zijn ook al niet slim.

Denk daarbij aan het uitlokken van verkeerde waardeoordelen. Dat heeft een fnuikend effect voor je verkoopgesprek. Wanneer de kwaliteit van jouw product of dienstverlening superieur is aan die van je concurrenten, dan ligt het voro de hand om te vragen of je gesprekspartner kwaliteit belangrijk vindt. Je zit dan meteen met een probleem wanneer de ander zijn schouders ophaalt en aangeeft daar weinig waarde aan te hechten.

Pas op. Wanneer mensen eenmaal een waardeoordeel hebben uitgesproken zijn ze er over het algemeen moeilijk op andere gedachten te brengen. Ze gaan hun oordeel met hand en tand verdedigen.

Wat is de reden van dergelijke vragen

In het algemeen zijn er twee oorzaken voor het stellen van vragen die de plank mis slaan. Veelal heeft het te maken met een gebrekkige voorbereiding door verkopers. Je hebt types die denken dat ze zich met hun bravoure overal wel uit kunnen redden. Anderen zijn gewoon een beetje gemakzuchtig. Kortom: ze weten niet zo goed waar ze mee bezig zijn.

Dergelijke vragen komen ook voort uit angst en onzekerheid van verkopers. Daarover lees je later in dit artikel meer. Een prima remedie voor beide kwalen is om jezelf goed in je clientèle te verdiepen. Daarvoor zijn talloze mogelijkheden. Denk aan Google, de websites van je klanten en medewerkers in jullie bedrijf die rechtstreeks contact hebben met klanten of er zelfs over de vloer komen (bijvoorbeeld onderhoudsmonteurs of adviseurs). Gewapend met deze kennis kom je vast overtuigend uit de hoek.

Andere voorbeelden van onhandige vragen

Uiteraard zijn er nog veel meer mogelijkheden voor onhandige vragen. Ik maakte het ooit mee dat een verkoper van bedrijfswagens vroeg

“Met wie doet u op dit moment zaken?”

We zaten in een kantoor met een riant uitzicht op het wagenpark van deze klant. Op alle vrachtauto’s waren stickers van de huidige dealer geplakt!

Veel van dit soort vragen kun je vaak al beantwoorden via een goede voorbereiding. Kijk naar foto’s (Google / Google street view/ Google afbeeldingen / LinkedIn / andere sociale media) op de website van je klanten. Die street view geeft je vaak ook al een aardige indruk van particuliere klanten (de omgeving waarin ze wonen).

Bent u tevreden met …?

Verkopen is (ook) onderhandelen. Slimme onderhandelaars leggen hun kaarten nooit open op tafel.

“Bent u tevreden met uw huidige leverancier/product/dienst?”

Vrijwel iedereen zal zeggen tevreden te zijn. Wat moet de klant anders? De verkoper vertellen dat hij in het verleden een domme beslissing heeft genomen? Dan ‘hangt’ hij meteen! Als de klant aangeeft tevreden te zijn blijft er weinig gespreksstof meer over. De verkoper verlaat een ‘gelukkige’ klant en gaat op weg naar zijn volgende afspraak.

“Hoeveel betaalt u op dit moment voor…?”

De klant denkt wellicht:

“Dat gaat je niets aan!”

Slimme klanten noemen een prijs die (aanzienlijk) lager is dan wat ze nu betalen. Want je weet maar nooit of de verkoper er in trapt. De discussie gaat alleen nog maar over de prijs en dan is er meestal één winnaar: de klant.

“Kan ik u een prijsopgave doen?”

De klant:

“Ga gerust uw gang!”

Zijn gedachte: baat het niet, dan schaadt het zeker niet.

Veel van dit soort onhandige vragen komen voort uit twijfels die verkopers zelf hebben over hun product of dienst. Ze projecteren deze onzekerheid door deze vaak niet ter zake doende vragen te stellen. Daarmee krijgen ze vaak een bevestiging van hun eigen vooroordeel. Zoiets van “zie je nu wel, ik weet gewoon dat we veel te duur zijn!” Men spreekt in dit verband ook wel van ‘meereizende bezwaren’.

Praktische tip

Verdiep je van te voren grondig in de situatie van de klant. Bedenk welke problemen de klant kan ervaren. Ga na welke gevolgen deze problemen voor de klant hebben. Stel daarover SPIN-vragen. Dat is zinvol voor de klant omdat er dan zicht ontstaat op een voor hem positieve uitkomst.