Een offerte is geen dorre opsomming van allerlei details met een bijbehorende prijsopgave. Bij prijsopgaven gaat het vrijwel uitsluitend over de kosten. Een offerte is veel meer dan dat. Je biedt een oplossing voor een bepaald probleem. Mensen zoeken de beste oplossing en als je in hun ogen de beste oplossing biedt, krijg je de opdracht. Maar wéten je klanten ook dat je de beste oplossing biedt?

De juiste vragen stellen

We maken het allemaal wel eens mee. Een klant belt of mailt en vraagt “Kunt u me vertellen wat [jouw product of dienst] bij u kost?” Als je dan meteen een antwoord geeft, is de kans groot dat die klant je bedankt en afscheid neemt met “Ik denk er nog even over na!” of “Kunt u het voor mij allemaal even op papier zetten?”

Op die manier ben je niks wijzer geworden en is de kans groot dat je een potentiële order misloopt. Want waarop gaat de klant je vergelijken met anderen? Uitsluitend op de prijs. Dat werkt over het algemeen alleen als je ook de goedkoopste aanbieder bent. Je kunt jezelf dan ook nog afvragen: zoekt de klant uitsluitend de goedkoopste oplossing of is hij meer geïnteresseerd naar de voor hem beste oplossing? Reageer in dergelijke gevallen altijd met:

“Uiteraard geef ik u deze informatie graag. Mag ik u, om de juiste informatie te kunnen geven, eerst enkele vragen stellen?”

De meeste mensen reageren positief op dergelijke verzoeken. Ga dan verder met:

“Wat is voor u de directe aanleiding om hiernaar te vragen?”

Een aanleiding is er vrijwel altijd. Luister naar het verhaal en stel inhaakvragen. Probeer een duidelijk beeld te krijgen van het probleem dat de klant wil oplossen. Stel enkele probleem- en implicatievragen. Op die manier krijg je een beter beeld van de wensen die de klant heeft en is het voor jou mogelijk om op basis daarvan een voorstel te maken.

Wat noteer je in de offerte?

Begin met je gesprek aan te halen en geef een schets van het probleem van de klant. Daarmee bereik je alvast dat de klant het gevoel krijgt dat je naar hem hebt geluisterd. Wat is dan verder nog belangrijk?

• Geef een schets van de verwachtingen die de klant heeft van het aan te schaffen product of dienst.
• Benoem de belangrijkste criteria die de klant heeft uitgesproken.
• Vertel welke verwachtingen hij heeft zijn leverancier.

Het belangrijkste signaal

Klanten willen dat je naar ze luistert en begrijpt wat ze willen bereiken. Dat moet vanaf de eerste zin duidelijk zijn. Begin dus nooit met prietpraat over jezelf of over je geweldige product of dienst. Schrijf gewoon letterlijk op wat de klant je heeft verteld. Overigens hoeven dat allemaal geen langdradige verhalen te zijn. Houd het kort en bondig. Enkele alinea’s is vaak meer dan voldoende.

Tip. Lees ook ‘De 7 zonden van offertes’

Na de situatie- en probleemschets volgt…?

Je hebt netjes geformuleerd waarom de klant op zoek is naar iets nieuws en wat de achtergronden zijn? De klantvraag is helder? Dan is de tijd aangebroken om een passende oplossing te geven. Nu breng je jouw product of dienst ter sprake. Motiveer waarom je juist voor deze oplossing hebt gekozen en wat daarvan de voordelen voor de klant zijn. Spreek liever in termen van ‘betere resultaten’. Want dat is wat klanten uiteindelijk willen bereiken. De kernvraag van klanten is en blijft altijd:

“Hoe word ik er beter van?” of “Wat schiet ik er mee op?”

Ruwweg doe je dit dus vanaf de derde alinea. Nu mag je ook wat zeggen over jullie werkwijze en aanpak. Omdat je helderheid hebt over de wensen van de klant, is het mogelijk om vooral in te haken op zaken die de klant (niet jij!) belangrijk vindt.

De structuur van een klantgerichte offerte

Je hebt nu een soort van blauwdruk voor een klantgerichte offerte. De complete structuur ziet er als volgt uit:

• Opening (bedank de klant bijvoorbeeld voor het prettige gesprek)
• Aanleiding
• Situatie bij de klant
• Vraag/probleem/behoefte beschrijving
• Je voorstel met motivatie
• Voordelen van de gekozen oplossing
• Prijs/investering
• Oproep tot actie

Tip. Verplaats eventuele details over jouw product of dienst, voorwaarden en het verhaal over jezelf naar de bijlagen van de offerte.

Je resultaat hangt vaak af van een goede follow-up

Veel bedrijven laten steken vallen bij het opvolgen van offertes. Begin in ieder geval al in de offerte met te vertellen wat de klant moet ondernemen om je voorstel te accepteren. Wees duidelijk en roep op tot actie. Je kan bijvoorbeeld ook vertellen wat er moet gebeuren om op tijd te kunnen leveren. Of welke voorbereiding er nodig is bij het leveren van een dienst.

Stel voor om de offerte getekend terug te sturen. Nog beter: maak al tijdens het verkoopgesprek afspraken over de opvolging van de offerte. Wacht in ieder geval nooit te lang met nabellen van de offerte. Opereer als een betrouwbare dienstverlener en toon dat je aandacht hebt voor je klanten. De meeste klanten zijn niet zozeer uit op een prijstechnisch beste deal, maar ze willen vooral aandacht en dat je oog hebt voor hun wensen. In dit opzicht spelen goede service en betrouwbaarheid vaak een veel belangrijkere rol dan uitsluitend de prijs.

Effectief taalgebruik

Zorg voor begrijpelijk Nederlands. Vermijd allerhande clichés en jargon. Clichés en jargon zeggen de lezer: “We doen geen enkele moeite om een goed en begrijpelijk verhaal te schrijven!” Bedenk ook dat jouw gesprekspartner binnen een bedrijf wellicht precies begrijpt wat je met bepaald jargon bedoelt. Maar het kan makkelijk zijn dat anderen die erover mee beslissen geen idee hebben wat je bedoelt.

Kortom: met clichés en jargon loop je het risico dat men je ziet als de zoveelste goedkope praatjesmaker en in het ergste geval begrijpen de beslissers niet goed wat je bedoelt. Met al nare gevolgen van dien. De communicatie stokt. Einde verkoopkans.