Het verkoopgesprek is goed verlopen. Je mag een offerte uitbrengen. Hoera! Nu nog even snel de offerte de deur uit en de zaak lijkt in kannen en kruiken. Wat kan er nu nog misgaan? Heel veel! Je vindt in dit artikel 7 manieren waarmee verkopers hun kansen verknallen. Uiteraard vind je ook talloze praktische verbetertips…

Voordat wij beginnen met een aantal veel gemaakte fouten is het belangrijk om een vraag op te werpen die verkopers zichzelf te weinig stellen: “Is het wel zinvol om een offerte te maken?” Het juiste antwoord is: Dat hangt er vanaf!

Dit schreeuwt uiteraard om een toelichting. Als een klant om een offerte vraagt betekent het lang niet altijd dat een verkoopgesprek goed is verlopen. Want mensen vinden het vaak heel vervelend om verkopers af te wijzen. Dus gaan ze een confrontatie uit de weg. Dat geeft namelijk zoveel gedoe. Ze veinzen interesse. Daarmee stellen ze de afwijzing uit naar een gemakkelijker moment. Een moment waarop ze de verkoper niet in de ogen hoeven te kijken. Afwijzen via de telefoon of e-mail is natuurlijk een stuk gemakkelijker. Advies: werk de volgende checklijst in gedachten af:

• Weet jij hoe (aankoopproces) de klant beslissingen neemt en wie daarbij zijn betrokken?
• Is volstrekt helder wat de wensen en behoeften van de klant zijn?
• Weet jij voldoende over de criteria waaraan je voorstel/product/dienst moet voldoen?
• Nut: is het helder wat de klant er mee opschiet als hij met jou in zee gaat?
• Is er voldoende budget?
• Urgentie: op welke termijn speelt de aankoop?

Het zijn allemaal punten die in een verkoopgesprek op de een of andere manier aan de orde horen te komen. Pas op voor ‘wishful thinking’. Met andere woorden: verkopers zijn er meester in om feiten en omstandigheden uit te leggen op een manier die ze graag willen: in hun voordeel! Helaas beslissen klanten in de weerbarstige praktijk vaak anders.

Let op. Dit klinkt best een tikkeltje negatief. Wees vooral realistisch. Als je samen met de klant besluit dat het (nu nog) niet een goed idee is om een offerte te maken scheelt het een hoop werk en voorkom je onnodige teleurstellingen.

1e fout: beginnen met de aankoopvoorwaarden

Er zijn bedrijven die hun leveringsvoorwaarden kennelijk heel erg belangrijk vinden. Daarom beginnen ze met een opsomming van hun belangrijkste voorwaarden. Ze peperen de klant stevig in wat de juridische consequenties zijn als de klant zich niet aan de gemaakte afspraken houdt. Ze vergeten kennelijk dat voorwaarden op deze manier presenteren, werken als een soort schrikdraad.

Tip. Voorwaarden zijn belangrijk. Verwijs op het akkoordblad naar je algemene voorwaarden en voeg die als aparte bijlage toe. Dit moet je altijd doen. Ook als jullie je leveringsvoorwaarden bij de kamer van koophandel hebben gedeponeerd.

Pas op. Controleer of de klant zelf inkoopvoorwaarden hanteert en of die niet strijdig zijn met jullie verkoopvoorwaarden. Soms hanteert men bijvoorbeeld andere betalingstermijnen. Als jullie dan de zaak moeten voorfinancieren kan dat uiterst pijnlijk uitpakken.

2e fout: te veel over jezelf kwebbelen

Er zijn bedrijven die zichzelf kennelijk belangrijker vinden dan hun klanten. Daarom beginnen ze elke nieuwe alinea met hun bedrijfsnaam en ‘wij …’. De klant moet geen kapsones hebben. Ze wrijven hem in dat hij bijzaak is in deze transactie. Ze zetten vooral breed uiteen waarom zij zo fantastisch zijn! Maar is dat hetgeen de klant wil horen?

Tip. Schrijf naar de klant toe. De vuistregel is: gemiddeld 2 x zoveel ‘u’ als ‘ik’ of ‘we’ (of synoniemen daarvan).

3e fout: de doelstellingen van de klant negeren

Waarom zou men ook? De doelstellingen van de aanbieder zijn uiteraard véél belangrijker. De klant hoeft alleen maar zijn handtekening te zetten en klaar is Kees.

Tip. Schrijf helder op welke resultaten de klant met jouw product of dienst wenst te behalen. Het is uiteraard wel zaak dat je dit onderwerp in het verkoopgesprek doorneemt met de klant. Zodat je zeker weet dat het om zijn wensen gaat en niet wat de verkoper daarover veronderstelt.

4e fout: de wensen van de klant negeren

De klant heeft dan wel gezegd ‘ik wil dit en ik wil dat’. Maar dat is natuurlijk gezeur. Ze begrijpen het gewoon niet zo goed. De verkopende partij uiteraard alle expertise in huis. Dus weten we wat goed is voor de klant.

Tip. Stel de klantvraag centraal. Wat is de aanleiding? Het probleem? De gevolgen van het probleem? En dan de voorgestelde oplossing met de bijbehorende voordelen voor de klant. Vaak kun je dit in enkele zinnen of alinea’s samenvatten. Een langdradig verhaal is niet nodig. Maar de klant moet zijn wensen wel herkennen.

5e fout: heel veel kenmerken en voordelen opsommen

Tijdens de laatste productintroductie is men lekker met z’n allen aan het stoeien geweest over de kenmerken en voordelen van het nieuwe product of dienst. De verkopers hebben de resultaten van deze brainstormsessie (of was het brainwash?) nog bij de hand. Dus lekker alles overnemen! Dan weet de klant tenminste precies wat hij krijgt. De vraag is: ziet de klant het op dezelfde wijze? Er is een zeker risico dat wat de verkoper als voordeel ziet, de klant er radicaal anders over denkt.

Tip. Noteer alleen door de klant gewenste voordelen en resultaten. Eventuele kenmerken en specificaties kun je noteren in een aparte bijlage.

6e fout: een standaardofferte maken

Tja… maatwerkoffertes, oef!? Zucht. Dat is heel veel werk. Het past bovendien niet in het drukke schema van de verkoper. Want tijd is geld. Trouwens het is toch allemaal één pot nat. Dus knallen we snel eventjes naam en adresgegevens van de klant boven de standaardofferte en doen hem vervolgens gehaast op de (elektronische) post.

Tip. Natuurlijk zijn er situaties denkbaar waarin een standaardofferte mogelijk is, bijvoorbeeld bij standaardproducten of diensten. Of eenvoudige producten/diensten. Of herhalingsaankopen van bekende producten/diensten. Maar zodra er maatwerk aan te pas komt, is dus ook je offerte niet meer standaard! Een variant is semi maatwerk. Daarin gebruik je invoervelden om de offerte persoonlijk te maken.

7e fout: niets vertellen over de resultaten

Verkopers vinden het vanzelfsprekend dat hun product of dienst doet wat er is beloofd. Zij zijn al overtuigd van nut en noodzaak. Dus veronderstellen ze dat de klant er precies hetzelfde over denkt. Ze verzuimen om duidelijk te vertellen wat de klant er mee opschiet. Wat zijn resultaten zijn. Advies: beloof minder en doe meer! Zie ook punt 4.

---