Klantgericht denken en doen heeft grote invloed op de tevredenheid van klanten. Helaas blijkt er nog steeds een flinke kloof te zijn tussen denken en ook werkelijk doen. Een misser aan de telefoon kan soms al voldoende zijn om klanten voorgoed af te schrikken. Daarom deze praktische telefoontips.
Pas op met doorverbinden
Een belangrijke factor in de tevredenheid van de klanten is hoe vaak men een klant doorverbindt. Daarbij maakt het weinig uit of de klant uiteindelijk de informatie kreeg waar hij naar zocht. Doorverbinden is slecht voor de tevredenheid van klanten. Zie:
- Van de klanten die tijdens een gesprek niet worden doorverbonden blijkt achteraf 82% tevreden tot zeer tevreden over de geboden service.
- Verbindt men de klant 1 x door dan zakt dat percentage al naar 60%.
- Na 2 x doorverbinden is nog slechts 27% tevreden.
- Na 3 x doorverbinden blijkt een magere 12% tevreden over de service.
Pas op. Waarschijnlijk heb je een of meer (of wellicht alle) onderstaande tips wel eens gehoord. Maar horen en weten is heel iets anders dan doen. Daar schort het veelal aan. Dus toch nuttig om ze nog eens na te lopen?
Zo maak je klanten gelukkig
1. Laat de telefoon nooit te lang rinkelen voordat je opneemt (een goede vuistregel is maximaal drie tot vijf keer).
2. Noteer bij inkomende gesprekken de naam van de klant en spreek de klant af en toe met zijn naam aan tijdens het gesprek (overdrijf niet!). Heb je het niet goed verstaan? Zeg het direct tegen de klant (‘sorry ik heb uw naam niet goed verstaan’) en vraag of de klant zijn naam herhaalt.
Pas op. Mensen zijn vaak slordig met het uitspreken van hun eigen naam. Maar…? Ze vinden het heel vervelend wanneer je hun naam verkeerd uitspreekt. Als laatste redmiddel kun je vragen of de klant zijn naam wil spellen. Advies: doe dat alleen wanneer je de correcte naam écht nodig hebt.
3. Kan je de klant niet direct helpen? Vermijd dat de klant lange tijd doorbrengt in de ‘wachtstand’. Aarzel niet en maak een ‘terugbelafspraak’. Vermeld het precieze tijdstip waarop je gaat terugbellen en kom je afspraak stipt na!
Pas op. Soms houden mensen de hand op de hoorn om eventjes ruggenspraak met een collega te houden. Dit geeft bijzonder vreemde en irritante geluiden voor de andere kant van de lijn. Bovendien is het niet uitgesloten dat men toch hoort wat jij met je collega bespreekt. Niet doen!
4. Maak tijdens het gesprek aantekeningen (er ligt toch wel een schrijfblok naast je telefoon?).
5. Moet je toch doorverbinden? Vertel dan altijd aan degene die het gesprek overneemt wat het onderwerp is en welke klant het betreft. Op deze manier hoeft een klant niet steeds zijn hele verhaal opnieuw te vertellen.
6. In plaats van de klant in de wacht te zetten, kun je bijvoorbeeld terwijl je iets opzoekt, vertellen wat je doet. Hiermee houd je de klant actief betrokken bij het gesprek.
7. Ga recht overeind zitten tijdens een telefoongesprek of ga desnoods staan. Op deze manier klinkt je stem levendig en actief.
8. Luister naar de spreeksnelheid van je gesprekspartner. Pas je eigen snelheid daarop aan.
9. De microfoon van een telefoon is een zeer gevoelig instrument. Het apparaatje pikt allerlei geluiden op: zoals geroezemoes op de achtergrond en een radio. Beperk achtergrondgeluiden.
10. Bel je veel? Dan is een headset (het liefst draadloos) een ‘must’. Hierdoor klink je beter, kan je jijzelf makkelijker bewegen (bijvoorbeeld gaan staan) en heb je beide handen vrij om te schrijven of de computer te bedienen.
11. Neem de telefoon altijd op met een vriendelijk ‘Goedemorgen / middag of avond’ en noem daarna pas je naam gevolgd door de bedrijfsnaam. Op deze manier krijgt de klant eventjes de kans aan je stem te wennen.
Let op. Om even bij stil te staan. Bedenk eens of de combinatie van jouw naam en bedrijfsnaam ‘lekker bekt’. Vragen klanten vaak ‘hoe heet u ook al weer?’ Dan kan het zijn dat die combinatie slecht overkomt of te ingewikkeld is. Je kunt er dan voor kiezen om iets weg te laten. Bijvoorbeeld je achternaam.
12. Laat je gesprekspartner altijd uitspreken. Wacht heel eventjes met het geven van een antwoord. Op deze manier toon je de klant dat je nadenkt over wat hij zojuist heeft gezegd.
13. Bij de telefoon mist er een belangrijk aspect van de communicatie tussen mensen: de zichtbare lichaamstaal. Kijk eens of je meer dan normaal in beelden kunt spreken. Dan gaat het leven voor de andere kant van de lijn.
14. Je krijgt er wel iets voor terug. Hoe zit dat? Het nadeel van gewone interactie tussen mensen is dat ze ongemerkt allerlei signalen uitzenden. Die signalen hoeven lang niet altijd congruent te zijn met de boodschap die men wil overbrengen. Bijvoorbeeld zonder er erg in te hebben een beetje nors of stuurs kijken, terwijl men dat niet bedoelt. Omdat je gesprekspartner minder signalen oppikt, kun je jouw boodschap soms dus beter overbrengen.
15. Wacht met het verbreken van de verbinding totdat de klant dit heeft gedaan. Hiermee voorkom je dat je de verbinding verbreekt terwijl de klant nog iets wil zeggen.
Pas op. Houd voor het verbreken van de verbinding wel je kaken op elkaar. Ventileer in geen geval eventuele frustraties. Dat doe je pas als je zeker weet dat de verbinding écht is verbroken. 🙂
Als je deze telefoontips consequent toepast, geef je klanten een goed gevoel en is de kans groter dat ze trouw zijn en meer bij je te kopen!
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…