Interessante vraag: wat willen klanten nou precies? Draait het om beleving? Of dat bedrijven klanten in de watten leggen? Of gaat het om de unieke producten en diensten van bedrijven?
De antwoorden op deze vragen spelen natuurlijk allemaal een rol in de relatie tussen klanten en bedrijven. Maar toch raken ze niet de kern van de zaak. Wat die dan wel is?
Eigenlijk heel er simpel. Klanten willen slechts twee dingen:
- Dat bedrijven doen wat ze beloven.
- Als dat om de een of andere reden niet lukt, dat men het snel en zonder gedoe oplost.
Bij deze basale punten gaan heel wat organisaties de mist in. Ze zondigen tegen beide principes. Neem Nespresso (what else?). Wij bestelden maandelijks onze koffie-cups bij dit bedrijf. Je krijgt dan 200 capsules in één keer bezorgd. De bezorger neemt de gebruikte cups mee voor recycling. Tenminste: dat is de afspraak.
Daar beginnen de problemen
Kennelijk vinden de koeriers van DHL het bijzonder vervelend om die recycling mee terug te nemen. Meestal gaan ze er als een razende vandoor. De laatste keer hebben ze het pakket met koffiecups zelfs zonder aan te bellen voor onze deur gedumpt en zijn toen vertrokken. Maar dat is dan nog niet het ergste: deze week werd de zending om onduidelijke redenen geannuleerd.
Dan begint het schimmenspel met de klantenservice. Die services zijn vaak moeilijk bereikbaar en hebben kennelijk ook bijzonder weinig bevoegdheden. Het draait er op uit dat men je van het kastje naar de muur stuurt. DHL zegt dat je bij de leverancier moet zijn en Nespresso zegt op zijn beurt weer:
“U moet wachten tot wij het pakket retour krijgen.”
Beide organisaties beroepen zich op hún regeltjes die ze onderling hebben afgesproken. Ze laten hun klanten stikken. Overigens is dat niet de enige slechte ervaring met DHL. Het heeft weinig te maken met de drukte van de laatste tijd (wat een heerlijk excuus). Hun slechte service is structureel. Maar dat ter zijde.
Alsof de duvel er mee speelt, deze week ging het nog een keer mis. Wij ontvingen via DHL nog een pakketje van een andere leverancier. Het was geopend en compleet doorweekt. De chauffeur maakte zich weer snel uit de voeten met:
“Het is een beetje nat!’
Een beetje is het eufemisme van het jaar. Het pakket was compleet doorweekt en volledig open geweest tot de binnenverpakking aan toe. Hoe reageert de webcare van DHL? Ga maar naar de leverancier. Ze nemen kennelijk geen enkele verantwoordelijkheid voor hun eigen fouten.
Hetzelfde euvel bij andere grote organisaties
Overigens is dit slechts een van de vele gevallen waarin met name grotere bedrijven en organisaties falen. Want wat is vaak de reactie wanneer je dergelijke organisaties een e-mail stuurt (als dat al kan!)? Heel vaak ontvang je dan een geautomatiseerd bericht met de clichétekst:
“Wij hebben uw bericht in goede orde ontvangen en geven u binnen 5 (of 10 dagen) dagen antwoord.”
Je moet maar durven. Soms is zelfs een mail sturen onmogelijk. Of ontvangen klanten ‘no-reply-mails’. Heb vooral niet de roekeloosheid om ze te bellen. Want dan sta je tijden in de wacht.
Geen zin in dat gedoe
Dergelijke organisaties vinden het gedoe met klachten allemaal ontzettend lastig. Ze zeggen het meestal niet hardop, maar de overheersende gedachte is:
“Goede service kost bakken met geld. Het is veel leuker om in de directiekamer te vertellen dat we zoveel procent omzetgroei hebben bereikt. Dat willen ze daar graag horen. Is goed voor hun bonus. Een x-aantal netjes opgeloste klachten vinden ze daar helemaal niet interessant. Want dat kost alleen maar geld en levert minder bonus op.”
Dus blijft service aan klanten een ondergeschoven kindje bij dergelijke organisaties.
Uitbesteden? Omdat al dat gedoe met klanten zo ontzettend vervelend is, zijn er tal van organisaties die de service en klachtenbehandeling uitbesteden aan call centers. Ik vermoed dat dit bij Nespresso ook het geval is. Dan krijg je dus iemand aan de lijn met zeer beperkte bevoegdheden, die vaak ook niet zo goed op de hoogte is en veelal de vraag bij iemand anders moet neerleggen. Maar alles is natuurlijk beter (= goedkoper) dan zelf mensen inhuren en opleiden.
Het kan veel beter
Gelukkig zijn er ook organisaties die het prima voor elkaar hebben. Wij bestellen eenmaal per week onze boodschappen online bij Albert Heijn. Dat gaat vrijwel altijd goed. Maar AH heeft dan ook een eigen bezorgdienst. Ook bij deze grootgrutter komt het wel eens voor dat er iets niet helemaal in orde is. Dat lossen ze altijd prima en zonder gezeur op.
Dan krijg je als organisatie ook wat je verdient: een trouwe klant en meer dan dat: op een dag maakte de chauffeur een fout met het afrekenen. Hij veronderstelde dat een deel van de bestelling niet was geleverd en trok een fiks bedrag af. Later bleek dat die ontbrekende goederen wel waren geleverd. Wij hebben dat netjes gemeld en ook dat kwam dus dik voor elkaar.
Door netjes met je klanten om te gaan, creëer je een prima verhouding. Helaas is dat nog niet doorgedrongen tot de directiekamers van Nespresso en DHL. Uiteindelijk is het er op uit gedraaid dat we nooit wat hebben ontvangen. Daarna had men nog bijna een maand nodig om ons geld terug te storten. Zonder excuus en zonder creditnota. Nespresso what else? Nou gewoon Douwe Egberts. Die zijn nog goedkoper ook en komen gewoon met de bestelling van Appie mee.