Overal gaat wel eens wat verkeerd. De wet van Murphy doet weer eens zijn schadelijke werk. Deze wet zegt dat wanneer er verschillende manieren zijn om iets te doen, en een van die mogelijkheden eindigt in een ramp, dan is er altijd wel iemand die deze manier kiest.

Kortom: soms slaat het noodlot toe en dan moet je er iets aan doen. Hoe?

Dingen kunnen gemakkelijk uit de hand kunnen lopen, een voorbeeld. Een ondernemer ontving een brief van de belastingdienst. De toon was hard:

“U moet nu toch echt uw belastingaangifte indienen!”

De ondernemer schrok zich rot en dacht meteen ‘maar dat heeft mijn accountant toch gedaan?’ Niet dus. Er was een probleem met de jaarrekening. De accountant had besloten op een ander administratief systeem over te stappen en dat bleek meer voeten in de aarde te hebben dan hij had verwacht. Maar zo verzekerde de contactpersoon van de ondernemer ‘wij maken het op tijd in orde!’ De ondernemer was gerust gesteld.

Het bleef weer akelig stil

De ondernemer begon hem nu toch wel een beetje te knijpen, want hij had helemaal geen zin in gedoe met de belastingdienst. Dus schreef hij een e-mail. Hij kreeg wederom een geruststellende reactie:

“Meneer wij maken volgende week uw aangifte in orde!”

De week ging voorbij en er gebeurde weer niets. Ook de week daarna kreeg hij geen bericht. Dus stuurde hij opnieuw een e-mail. Daarop kwam geen reactie. De ondernemer belde geïrriteerd de volgende dag met de vraag:

“Hoe zit het nu met mijn aangifte?”

Zijn contactpersoon reageerde beschaamd en zei:

“Ik heb het geregeld dat wij het vandaag in orde maken!”

De ondernemer dacht:

“Waarom heb je me dat dan zelf niet verteld?”

Wat ging er fout?

Ten eerste het moment waarop men besloot om het systeem om te gooien. Was het niet handiger geweest om eerst de jaarrekeningen van de klanten te verwerken en daarna pas het systeem te migreren naar een andere softwareoplossing?

Maar er ging veel meer mis. De grootste fout zat hem in de communicatie, of beter gezegd een gebrek aan communicatie. Als je ziet dat er iets misgaat is het een prima idee om je klanten daarvan op de hoogte te brengen. Het liefst voordat ze er zelf iets van merken. Als je wacht tot klanten beginnen te piepen, ben je meestal alleen nog maar bezig met brandjes blussen.

Men noemt zoiets ‘proactief handelen’. Met andere woorden: actie ondernemen voordat het uit de hand loopt. Dit in tegenstelling tot reactief handelen. Dan reageert men op situaties wanneer ze een voldongen feit zijn en loopt men achter de feiten aan.

Door proactief te handelen neem je mensen de wind uit de zeilen. Je voorkomt onnodige en vaak extra heftige ergernissen. De dingen waaien heus niet over als je je mond houdt. Je klanten in het ongewisse laten is een van de domste dingen die je kunt doen!

Communicatie is het toverwoord

De accountant had er dus verstandiger aan gedaan om zijn klanten tijdig op de hoogte te brengen van de vertraging en de mogelijkheid dat de belastingdienst aan de bel zou trekken. Vervolgens was een korte uitleg, hoe men dit probleem dacht aan te pakken voldoende geweest.

Niets doen en wachten tot klanten aan de bel gaan trekken noemt men ook wel ‘piepsysteem’. Men komt pas in actie als de klant klaagt. En dan weer niet doen wat je hebt beloofd. Je kunt dit soort ellende gemakkelijk voorkomen:

• zeg wat je gaat doen en doe het dan ook;
• houd klanten op de hoogte van de gang van zaken, niet alleen bij goed nieuws, maar ook als je ziet dat iets een probleem wordt;
• licht je klanten tijdig in over de voortgang van de probleemoplossing;
• laat van je horen als de zaken niet zo lopen als je had verwacht (bijvoorbeeld bij extra vertragingen);
• neem zelf verantwoordelijkheid voor het probleem en vertel hoe je het probleem gaat verhelpen;
• schuif in geen geval de schuld op anderen;
• bevestig eventuele acties die je onderneemt;
• reageer alert op berichten van je klanten.

Nog eventjes terug naar de laatste e-mail van de ondernemer. Mensen verwachten dat je een e-mail snel beantwoord. Geloof me: een dag de tijd nemen voor een antwoord is veel te laat. Mensen verwachten dat je binnen enkele uren antwoord geeft. Het liefst nog sneller.

Pas op. Nu hoor ik nogal wat mensen zeggen ‘ja, maar voor het beantwoorden van alle e-mails hebben wij geen tijd, want wij hebben het veel te druk!’ Dit is een ontzettend domme gedachte. Je krijgt het juist extra druk omdat klanten je niet meer met rust laten. Het vertrouwen heeft een deuk gekregen.

Een berucht voorbeeld was jaren geleden de kabelaar UPC (tegenwoordig Ziggo). Er ging heel veel verkeerd en men reageerde niet alert (piepsysteem). Sommige klanten hingen dagelijks aan de lijn. Anderen gingen zich gedragen als pure stalkers en belden tientallen keren per dag. De hele zaak liep daardoor muurvast, met alle negatieve publiciteit van dien! Consumentenprogramma’s besteedden er vrijwel wekelijks aandacht aan.

Tip. Onderhoud ook contact met de klant als je nog geen definitief antwoord kunt geven. Dan weet de klant tenminste dat je er mee bezig bent en aandacht voor zijn zaak hebt.

Laat je dit na? Dan loopt de relatie vaak een stevige deuk op. Zelfs als de zaak uiteindelijk wordt opgelost. De ondernemer uit het voorbeeld had geen vertrouwen meer in zijn accountant en stapte over naar een ander.

Lees ook Klachten oplossen in 5 stappen