Er is heel wat gezegd en geschreven over goede klantenservice en klachtenbehandeling. Wat je ook doet, het zet weinig zoden aan de dijk als er één woord aan het geheel ontbreekt. Het magische woord is, ta, ta, ta…?
Empathie.
Empathie is het vermogen jezelf te identificeren met de klant en zijn gevoelens te begrijpen. Zonder dat ga je vrijwel zeker de mist in.
Klanten willen allereerst gehoord worden. Ze willen dat je met ze meeleeft. Er is niets zo vervelend als iemand die je helpt, maar deze hulp biedt zonder enige emotie of begrip te tonen. Achter klachten schuilt regelmatig een berg aan frustraties.
De eerste stap bij het oplossen van klachten
Wanneer je een klant ontmoet die een klacht heeft, is het allereerst zaak om je medeleven te tonen. Houd er rekening mee dat mensen de neiging hebben om te overdrijven. Laat je daardoor niet van de wijs brengen. Blijf rustig en hoffelijk.
Soms zijn de emoties zeer heftig en begint de klager te schelden. Het is absoluut geen reden om hetzelfde te doen of het gesprek te beëindigen. Blijf rustig, maar wel beslist. Laat ze uitrazen. Zeg vervolgens op kalme toon:
“Meneer / mevrouw [naam], ik begrijp dat u ontzettend boos ben. Dat zou ik in uw plaats ook zijn. Maar op deze manier kan ik u niet helpen. Ik ben graag bereid om een gesprek met u te voeren en alles voor u te doen wat mogelijk is, maar dan wel op een zakelijke manier. Is dat in orde?”
Medeleven tonen kan op vele manieren, bijvoorbeeld:
- “Ik kan me voorstellen dat u dit heel vervelend vindt” of
- “Ik begrijp dat u zich boos maakt. In uw plaats zou ik dat ook heel naar vinden!”
De essentie is: erken de gevoelens van de klager. Bied je excuses aan voor het ervaren ongemak. Daarmee geef je de klager geen gelijk. Het enige wat je doet is zijn emoties erkennen.
Pas op 1. Ga in geen geval een discussie aan. Dat is over het algemeen zinloos. Stel allereerst vragen en luister!
Pas op 2. Beroep je niet op allerlei interne regeltjes en procedures. Die zijn zelden toegesneden op de wensen van de klant. Ze hebben vaak interne doelen. Maar daar hebben klanten geen boodschap aan.
Pas op 3. Ga ook niet met het vingertje naar collega’s wijzen. Wie de schuld is van het probleem doet op dit moment niet ter zake. Help de klant! Indien je het nodig acht, kun je later alsnog met collega’s kibbelen over de schuldvraag. Maar nu effe niet.
Stel jezelf de volgende vragen:
Probeer jezelf in de wereld van de klant te verplaatsen. Hoe zou jij in een soortgelijke situatie reageren? Je kan aan de volgende vragen denken:
- Wat zijn de gevoelens van de persoon die ik probeer te helpen?
- Hoe zou ik me in zijn plaats voelen?
- Is er afgezien van de regeltjes en procedures iets wat ik kan doen om hem te helpen?
- Stel dat de rollen omgedraaid waren, wat zou ik dan verwachten dat er gebeurt?
- Wat zou deze persoon tevreden (beter is blij) maken en is er een reden dat ik (of iemand anders) dit niet kan doen?
Wacht met het geven van een reactie. Vraag eerst goed door om achter de precieze aard van de klacht te komen. Geef daarna pas antwoord. Op deze manier kom je er vaak wel uit. Het is een prima idee om de klant te vragen:
- “Wat wilt u dat wij voor u doen?” of
- “Hoe wilt u dat we dit voor u oplossen?”
Het lijkt riskant. Er zijn nogal wat bedrijven die denken:
“Tja… dan vragen ze natuurlijk de hoofdprijs. Wij zijn niet van lotje getikt!”
Eigenlijk is dat een hele vervelende houding. Het betekent dat men de klanten niet vertrouwt. Daarmee gaan alle mooie verhalen over klantbeleving dus de prullenbak in. Gelukkig zijn verreweg de meeste mensen wel betrouwbare en oppassende burgers. Wellicht dat je hier een uitzondering maakt voor klanten die altijd het onderste uit de kan willen hebben. Die hoef je uiteraard niet te faciliteren.
Mensen willen vooral gehoord woorden. Dat je medeleven toont. Als dat eenmaal is gebeurd, zijn hun eisen vaak ook niet zo buitensporig als sommigen denken. Mijn ervaring is juist het tegenovergestelde. Men vraagt minder dan je zou verwachten.
Kortom: met een beetje inlevingsvermogen en begrip kom je vaak al een heel eind.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…