Elke organisatie heeft te maken met klanten die klagen. Helaas gaat niet iedereen daar effectief mee om. De vraag is: wat zijn de belangrijkste vuistregels in de omgang met klagers?

Wat je vooral niet moet doen

Bij klachtenbehandeling gaat regelmatig het een en ander fout. Of moet ik zeggen: lopen zaken behoorlijk uit de hand omdat medewerkers verkeerd reageren? Wat doen ze zoal verkeerd:

• Niet luisteren naar de klant en zijn emoties niet oppikken of zelfs negeren.
• Met de klant in discussie gaan terwijl hij zijn klacht uit.
• Beginnen te mekkeren over de schuldvraag.
• De klacht niet serieus nemen. Bijvoorbeeld: “U bent de eerste die hierover klaagt” of “Daarover hebben we nooit klachten”. Zelfs als dat waar is: niet doen!
• Oplossingen geven waar de klant helemaal niet om vraagt.

Het spreekt voor zich dat een combinatie van deze fouten klanten tot wanhoop kunnen drijven of furieus maken. Pas maakte ik ook zoiets mee. Een medewerker luisterde totaal niet naar mijn klacht. Begon gelijk te zeuren dat het niet zijn schuld was (had ik ook helemaal niet gezegd) en ging ook nog eens een welles nietes spelletje met me aan. Je kunt je vast wel een voorstelling maken dat dit niet goed afliep.

Wat willen klanten bereiken met hun klacht?

Laten we het even duidelijk stellen: beter dat een klant klaagt dan dat een klant zonder te klagen nooit meer terugkomt. Een klacht biedt een organisatie de kans om fouten recht te zetten. Bovendien: als men de klacht tot tevredenheid van de klant oplost, is die vaak loyaler na afloop.

Terug naar de vraag: wat klanten willen bereiken met hun geklaag? Eigenlijk is dat heel eenvoudig: ze willen allereerst gehoord worden. Dat je ze serieus neemt en aandacht voor ze hebt.

Daarom is het dodelijk voor effectieve klachtenbehandeling als degene die de klacht opneemt niet (goed) luistert en de klant niet volledig uit laat praten. In veel gevallen willen klanten helemaal niet zo veel meer. Nou ja, natuurlijk dat de organisatie het oplost. Maar dat spreekt voor zich.

Let op. Ik zeg wel dat ze willen dat de organisatie het oplost, maar mijn ervaring is dat men het veelal (afhankelijk natuurlijk van de klacht) niet zo belangrijk vindt. Vaak is het voldoende dat de klant zijn zegje heeft kunnen doen en zijn emoties uiten.

Een handige formule

Effectieve klachtenbehandeling is helemaal niet zo moeilijk als het soms lijkt. Daarvoor is een eenvoudige formule. De werkt in vijf stappen. Alvast een waarschuwing: een stap overslaan of afraffelen heeft veelal averechtse effecten.

1. Luister. Zo simpel is het luister naar wat de klant je vertelt. Laat ze volledig uitpraten en onderbreek de klant niet. Kortom: kaken op elkaar en wacht rustig tot de klant zijn verhaal heeft gedaan.

2. Empathie tonen. De tweede stap is simpel medeleven tonen. Daarmee geef je de klant ook nog geen gelijk. Want de mogelijkheid dat de klant gelijk heeft is kennelijk het spookbeeld binnen sommige organisaties. Maar daar gaat het ook helemaal niet om. Hou je verre van dergelijk ‘gelijkhebberig’ gedoe. Want uiteindelijk mag je dan wel de discussie winnen, maar is de kans groot dat je de klant verliest.

Pas op. Er zijn klanten die na een vervelende confrontatie wel blijven, maar zich gaan gedragen als bijzonder lastige klanten. Dat kan een organisatie veel geld kosten. Bedenk ook dat mensen vervelende reacties bij sociale media kunnen plaatsen. Als ze een groot gevolg hebben kan dat toch heel vervelend uitpakken.

Zoals eerder gezegd: de schuldvraag is helemaal niet relevant. Ga daar dan ook alsjeblieft niet over bakkeleien want daarmee wek je veel irritatie op en soms zelfs de razernij van klanten. Wat ook averechts werkt, is prematuur met oplossingen komen. Of de klacht bagatelliseren met bijvoorbeeld:

“Nou gut zo erg is het toch ook niet. U moet niet zo blazen hoor!” (werkelijk die hoorde ik ooit in een winkel)

Zoals gezegd: toon gewoon dat je begrip hebt. Zeg zoiets:

“Ik kan me voorstellen dat u dat vervelend vindt!” of “Ja begrijp heel goed dat u daar niet blij mee bent.”

Of woorden van gelijke strekking. Dat is toch niet zo moeilijk? Nogmaals: met begrip tonen zeg je nog niets over de situatie. Begrip tonen kost helemaal niks en levert vaak heel veel op. Om helderheid over de gewraakte situatie te krijgen, is de volgende stap noodzakelijk.

3. Stel vragen. Heel vaak is het niet meteen duidelijk wat precies de aard van de klacht is. Stel dus vragen om duidelijkheid te krijgen over de aard en achtergrond van de klacht. Dat is ook precies wat de klant wil. Hij wil dat je luistert en aandacht voor hem hebt. Dat je je inleeft in zijn situatie.

4. Geef pas een oplossing wanneer je precies weet waarover de klant klaagt. Loop dus niet te snel over de derde stap heen. Stel vragen en vraag door. Je moet eerst helder hebben wat het probleem is voordat je een oplossing voorstelt. Probeer ook de emoties van de klant op te pikken en ga daar begripvol mee om.

Een prima idee is om in deze fase aan de klant te vragen wat hij als ideale oplossing ziet. Dat lijkt riskant. Als ik dit voorstel tijdens een training, dan kan ik er vergif op innemen dat iemand komt met de reactie:

“Ja maar, dan vragen ze vast om de hoofdprijs. Nou daar kunnen we niet aan beginnen hoor!”

Ik vraag me dan altijd af: waar komt dat wantrouwen toch vandaan? Nou, ik weet wel een antwoord: heel vaak ligt de oorzaak bij een van de eerder genoemde fouten. Daarmee drijft men de zaak op de spits en dan moet je dus niet gek opkijken als klanten met onredelijke eisen komen!

Mijn ervaring is juist dat klanten veel minder vergaande voorstellen doen dan waartoe ik zelf bereid zou zijn. Tenminste: als je ze op een klantvriendelijke wijze met ze bent om gegaan. De klant inspraak geven is ook veel slimmer omdat je hem dan deel maakt van de oplossing.

Let op. De laatste tactiek is uiteraard minder riskant als je rustig de tijd hebt genomen voor de derde stap. Dan heb je vaak ook al een idee welke kant de klant op wil. Deze tactiek werkt vaak niet zo goed bij klanten die altijd klagen en moeilijk doen. Die willen vaak het onderste uit de kan halen. Dat is nou ook weer niet de bedoeling.

5. Controleer. Vraag of de oplossing die je voorstelt, is wat de klant wenst en of hij daarover tevreden is. In geval van twijfel? Ga terug naar stap drie.

Ben je er dan helemaal? Niet direct. Met de klant praten is slechts een stap in het verhaal. Kom afspraken stipt na en controleer of dat ook werkelijk gebeurt. Je kunt ook na afloop contact met de klant opnemen en vragen of hij tevreden is. Die controle op het nakomen van gedane toezeggingen is natuurlijk essentieel. Doe je niet en loopt de zaak alsnog in het honderd? Dan komt het als een boemerang terug. Je krijgt dan vaak te maken met een klant waar geen land mee te bezeilen is.

Klachten zijn pas kansen als…?

Je hoort wel eens “klachten zijn kansen”. Maar dat is alleen maar waar wanneer organisaties er van leren. Overigens kun je er veel meer van leren dan van al die obligate vragenlijstjes die je tegenwoordig te pas en te onpas ontvangt. Ga eens na of deze klacht structureel is en wat je er aan kunt doen om soorgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.

Hier geldt natuurlijk ook: test nieuwe systemen en procedures grondig voordat je ze uitrolt. Doe zo’n test bij voorkeur met mensen die jullie systemen niet kennen en waarvoor alles nieuw is.

Tenslotte

Maak het mensen makkelijk om te klagen. Want zoals eerder gezegd: het laatste wat je wil is dat klanten denken “Laat maar zitten, ik ga wel naar een ander!” Of dat ze helemaal over de rode gaan.

Lang geleden werkte ik tijdelijk in een call center en maakte ik het mee dat een klant me zonder aanleiding me de huid helemaal vol schold. Hij wenste me allerlei vervelende ziektes toe. Hij ging er een minuut lang zo mee door. Ik heb hem toch kalm gekregen en daarna voerden we een normaal gesprek. Uiteindelijk was hij ook nog tevreden. Het is toch de sport om zo iemand ‘om te krijgen’?