Het is een bekend gezegde ‘klachten zijn kansen’. Dat is inderdaad waar, tenminste wanneer klanten deze klachten uiten. Helaas blijkt dat lang niet altijd het geval. Een deel van de klachten komt nooit bij organisaties terecht. Veel klanten lopen gewoon weg zonder iets te zeggen. Is daar iets aan te doen?
Een van de oorzaken hiervan is dat mensen een relatief negatief beeld hebben van de klachtenbehandeling in ons land. Uit een onderzoek van Trinicom in 2012 bleek dat Nederlanders de klachtenbehandeling in het gunstigste geval een magere voldoende geven. Een andere oorzaak is dat het vaak lastig is om een klacht te uiten.
Hoe betrokken is de klant?
Een ander aspect is de mate waarin een klant zich betrokken voelt bij een organisatie, product of dienst. Het ene product of dienst roept een veel grotere betrokkenheid van klanten op dan de andere. Over het algemeen is de betrokkenheid van klanten bij bijvoorbeeld (generieke) massaconsumptiegoederen laag. Daarentegen is de betrokkenheid bij sommige diensten en allerhande modieuze artikelen veelal een stuk hoger.
Het is goed om je dit te realiseren. Wanneer de betrokkenheid laag is, zullen klanten hun klachten minder snel uiten en zonder iets te zeggen overstappen naar een ander merk of leverancier. Dan zijn de gemelde klachten vaak het topje van de ijsberg.
Bij een hogere betrokkenheid zijn de geuite klachten meer representatief voor alle klachten. Bovendien lopen mensen minder snel weg. De leverancier krijgt veelal een tweede kans. Tenminste: als hij de klacht tot tevredenheid oplost.
Voorkomen is beter dan genezen
In feite zijn klanten helemaal niet zo veeleisend als vaak men vaak veronderstelt. Mensen willen slechts twee dingen:
- Heldere beloften. Wanneer het product of dienst doet wat men er van verwacht is dat vaak al voldoende. De meeste klanten zitten niet te wachten op allerlei extra toeters en bellen.
- Wanneer zich een probleem voordoet wensen klanten een snelle en adequate oplossing.
Een van de geheimen van het voorkomen van klachten is dus de verwachtingen van klanten managen. Doe bijvoorbeeld geen beloften waarvan je weet dat jouw organisatie deze niet kan nakomen. De gouden regel: beloof minder, doe meer!
Een ander krachtig wapen is garanties geven. Echte garanties zijn onvoorwaardelijk en moeten de leverancier pijn doen. Er zijn hele zakelijke imperiums gebouwd op keiharde garanties. Garanties geven mensen zekerheid. De kans is daardoor ook groter dat klanten aan de bel trekken wanneer iets niet in de haak is.
Meerdere mogelijkheden om klachten te uiten
Stimuleer het uiten van klachten. Geef klanten meerdere mogelijkheden om hun klachten te uiten. Sommige mensen geven er de voorkeur aan om een e-mail te sturen en anderen stellen telefonisch contact op prijs. Een idee is om op voorhand met de klant te bespreken wat hij kan ondernemen wanneer hij een vraag of een klacht heeft. Breng hem bijvoorbeeld in contact met de serviceafdeling.
Tip. Maak een ‘klaagkaart’. Op deze kaart kunnen klanten hun klacht vermelden en geef je tevens aan wat de contactmogelijkheden zijn. Je zegt ook met zoveel woorden ‘wij nemen klachten serieus!’
Tip. Vermeld de contactmogelijkheden luid en duidelijk op je website. Het liefst op de homepage. Dat geeft vertrouwen. De kans dat mensen hun klachten melden neemt er door toe.
Monitor sociale media zoals Twitter, Facebook en LinkedIn. Denk ook aan websites waarop klanten beoordelingen kunnen plaatsen. Vind je er klachten? Reageer op een rustige toon. Bied je excuses aan voor het ongemak en nodig de klager uit direct contact met je op te nemen. Op deze manier voorkom je meestal dat de klacht een eigen leven gaat leiden op sociale media.
Ga in geen geval in de tegenaanval. Ook al is de klacht volgens jullie volkomen onterecht. Hiermee zeg je met zoveel woorden:
“Ik neem je klacht niet serieus en je moet niet zo zeuren!”
Je maakt de klager en zijn vrienden er niet blij mee, maar het schrikt ook potentiële klanten af. Bedenk ook dat men de neiging heeft om klagers eerder te geloven dan bedrijven: waar rook is, is vuur.
Een ander idee is om Google Alerts in te stellen. Op die manier kom je er ook achter wanneer men over jullie klaagt.
Tip. Geef in het openbaar een meelevende reactie en probeer vervolgens het gesprek in besloten omgeving verder te voeren. Op twitter kan dat bijvoorbeeld via direct tweets en op Facebook via messenger.
Klachten zijn pas écht kansen wanneer…?
De klacht bij de organisatie wordt geuit en men de klacht adequaat oplost. Tot tevredenheid opgeloste klachten leiden regelmatig tot een hogere loyaliteit van klanten. Klachten zijn ook pas écht kansen wanneer de organisatie er van leert en zichzelf verbetert. Anders zet het allemaal weinig zoden aan de dijk. Noteer elke klacht in een systeem. Analyseer de aard van de klachten. Noteer zaken zoals:
- Wat is de aard van de klacht?
- Wat is de oorzaak?
- Komen ze vaker voor?
- Hoe kunnen wij deze klachten in de toekomst voorkomen?
- Wie heeft geklaagd?
- Is de klacht opgelost?
Op deze manier krijg je inzicht in de klachten en is het mogelijk de zaak te verbeteren. Tips voor directies. Bespreek klachten regelmatig in het managementteam. Loop eens een dagje me met de mensen van de klantenservice!
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…