Klachten zijn van alle tijden. Helaas zijn de grootste ergernissen van klanten bij het oplossen van hun klachten ook van alle tijden. Bij vrijwel elk onderzoek komen steeds weer dezelfde ergernissen boven tafel. Als je weet welke het zijn, kun je een hoop gedoe voorkomen. Wat zijn belangrijke ergernissen?
Wanneer mensen hun klachten uiten storen zij zich het meest aan:
- Het ‘daar kunnen we niks aan doen excuus’.
- Een beroep doen op interne procedures en regeltjes
- Het niet nakomen van gedane toezeggingen.
- Lange wachttijden (in bijvoorbeeld call centers).
- Dat men ze van het kastje naar de muur stuurt.
Hieronder vind je per ergernis een korte toelichting en verbetertips.
Daar kunnen we niks aan doen
Hoe vaak hoor je niet wanneer je ergens over klaagt “Ja maar dat is niet onze schuld hoor!” Een populaire is ook “U bent de eerste die hierover klaagt!” Bijzonder irritant is “Hebt u het wel goed gebruikt?” De gouden regels bij klachtenbehandeling zijn:
- Empathie tonen
- Vragen stellen en luisteren
- Dan pas reageren
Klanten willen helemaal niet horen dat ze dom zijn of de eersten met een klacht. Ze willen graag dat je het snel en zonder gedoe oplost. Erachter proberen te komen wat er precies aan de hand is, is een prima eerste stap.
Een beroep doen op interne procedures en regeltjes
Je mag van klanten niet verwachten dat ze jullie huishoudelijke reglement hebben gelezen. Doe vooral geen beroep op procedures en regeltjes die jullie bedacht hebben omdat ze voor jullie zelf zo vreselijk handig zijn. De klant heeft er geen boodschap aan. Zeker als je met particuliere klanten te maken hebt, moet je klachten ruimhartig oplossen en bij voorkeur ook geen beroep doen op je leveringsvoorwaarden.
Let op. Je kan van alles en nog wat regelen met leveringsvoorwaarden. Maar houd er rekening mee dat het uiteindelijk de wet is die bepaalt of je gelijk hebt of niet. De wet beschermd over het algemeen particuliere kopers en verwacht dat bedrijven voldoende ondernemen om de klant tot tevredenheid te helpen (bijvoorbeeld bij garantiekwesties).
Niet nakomen van toezeggingen
De binnendienstmedewerker belooft bijvoorbeeld om terug te bellen, maar doet dit niet. Of men belooft met de hand op het hart dat de levering zeker op de volgende dag plaatsvindt. Weer gebeurt er niets.
Met deze optimistische toezeggingen verdwijnt het probleem voor eventjes achter de horizon, maar komt vaak als een boemerang weer terug. De klant denkt dat men hem voor de mal houdt en voelt zich in de kou gezet. De reactie daarna is vaak extra heftig.
Tip. Beloof nooit dingen die je niet kunt waarmaken. Bouw marges in. Het is in dergelijke gevallen beter om niets te beloven en eerst iets te regelen en dan pas het resultaat aan de klant te vertellen. Je weet vast wel: beloof minder en doe meer!
Denk bijvoorbeeld aan levertijden. Stel dat je de volgende dag kunt leveren, maar het niet zeker weet, dan is het beter om te beloven dat je binnen 2 dagen levert. Als de zending toch de volgende dag aankomt, ziet de klant dit als een extra vlotte afhandeling.
Het feit dat iemand zijn bordje heeft schoongeveegd en meer heeft beloofd dan men kan waarmaken betekent in de praktijk regelmatig dat men iemand anders met het probleem opzadelt. Die krijgt het extra voor z’n kiezen.
Tip. Is het erg druk? Maak dan onderling afspraken. Geef elke medewerker bijvoorbeeld 1 uur per dag om klanten terug te bellen of te beantwoorden via de e-mail.
Tip. Een goede website kan wonderen verrichten. Op veel sites zie je ‘veel gestelde vragen’ (FAQ). Het probleem daarmee is regelmatig dat zelfs de meest plausibele vragen niet in het lijstje voorkomen. De oplossing lijkt toch heel simpel: ga met diverse klanten om de tafel zitten en bespreek hoe zij een bepaalde vraag zouden stellen.
Lange wachttijden
Een van de grootste klachten is dat mensen lang moeten wachten alvorens ze iemand aan de lijn krijgen. In de praktijk blijken deze wachttijden best mee te vallen (ook bij callcenters). Waar het nogal eens verkeerd gaat is bij grote organisaties of tijdens pieken. Een goed idee is om langer open te zijn, bijvoorbeeld tijdens avonduren en/of in het weekend. Daardoor verspreiden de telefoontjes zich.
Over het algemeen zijn pieken voorspelbaar. Maak jezelf er alsjeblieft niet vanaf met:
“Tja… hoe moeten wij dat nou weten?”
Flauwekul! Houd statistieken bij! Zorg voor extra mankracht tijdens uurtjes waarop het voorspelbaar extra druk is.
Mensen verwachten dat je klachten vlot oplost. Sommige klanten willen al binnen een halve dag een oplossing, de meerderheid verwacht dat je binnen 1 dag met een oplossing komt.
Neem het initiatief en reageer proactief wanneer het langer duurt om de klacht te verhelpen. Spreek af dat jij terugbelt en doe het ook. Of stuur een e-mail. Ook in het geval dat je de klacht niet tijdig kunt verhelpen.
Dan is een telefoontje (of e-mail) met de boodschap ‘wij zijn druk voor u bezig’ vele malen beter dan een nagelbijtende stilte.
Pas op. Er zijn bedrijven die het standpunt innemen dat medewerkers niet mogen terugbellen. Dat is bijzonder irritant voor de klant. Want wanneer moet (of is het ‘mag’?) de klant terugbellen? Geeft dat dan geen extra druk op de wachttijden? En als de klant iemand anders aan de lijn krijgt, kost het dan niet veel meer tijd? Kortom: legt men hier de kiem voor extra verwarring?
Van het kastje naar de muur sturen
Mensen hebben er een gloeiende hekel aan als ze telkens worden doorverbonden. Bij elke keer doorverbinden neemt hun tevredenheid evenredig af. Zelfs wanneer de klacht uiteindelijk goed is opgelost. Beter dan doorverbinden is om de klant toe te zeggen dat jij de juiste persoon in de organisatie zoekt en deze persoon laat terugbellen.
Tip. Zet de klant liever niet te vaak in de wacht wanneer je bijvoorbeeld iets moet opzoeken in de computer. Het is beter om de klant aan de lijn te houden en te vertellen wat je doet.
Had ik al gezegd dat mensen wachten vervelend vinden? Als je klanten voor elk wissewasje in de wacht zet en vervolgens ook nog elke keer de klant ‘bedankt voor het wachten’ dan leg je er wel heel erg sterk de nadruk op dat de klant (eindeloos) heeft moeten wachten. Het wekt ook de indruk dat de betreffende medewerker ondeskundig is.
Tip. Als je aan ziet komen dat je de klacht niet meteen kunt oplossen, is het beter om een goede inventarisatie te maken en afspreken dat je later terugbelt. Dan kun je met een collega of je manager nadenken over de beste oplossing.
Extra: klanten behandelen als een kostenpost
Het lijkt er op dat veel bedrijven klagende klanten liever zien gaan dan komen. Men beknibbelt vaak op de capaciteit van de binnendienst of de afdeling die klachten moet oplossen. Klachten lijken een stuk minder interessant dan de verkoop.
Je hoort wel eens dat bedrijven met de afdeling verkoop het geld verdienen. Tot op zekere hoogte is dat waar. Maar ik heb ook meegemaakt dat verkopers in hun drift om te scoren flinke schade kunnen aanrichten, bijvoorbeeld door veel meer te beloven dan ze waar kunnen maken. Dan mag de klachtenafdeling puin ruimen.
Aan klanten binnenhalen hangt ook een prijskaartje. Als diezelfde klanten dan via de achterdeur weer verdwijnen is dat een groot verlies.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…