Van wie denk je dat je de nuttigste informatie krijgt? Van je beste klanten of van klanten die feitelijk al afscheid van je hebben genomen? Velen roepen nu in koor ‘uiteraard van mijn beste klanten!’ Is dat écht zo? Of ben je bezig met een rituele dans om een zwarte doos? Het is tijd om die doos te openen…
Je beste klanten zijn enthousiast over je bedrijf. Ze zijn trouw. Aardige kans dat ze tevreden of zelfs zeer tevreden zijn. Deze mensen zien over het algemeen weinig redenen om te veranderen. Het is prima zoals het gaat.
Zouden deze klanten met nieuwe ideeën strooien? Waarschijnlijk niet. Misschien stellen ze hier en daar een kleine verbetering voor. Of ze praten je een beetje naar de mond.
Denk even terug aan je kindertijd. Wanneer je een knutselwerkje aan een familielid toonde kreeg je steevast te horen “O wat mooi!” Of ze het nou écht mooi vonden deed er eigenlijk niet toe. Ze gaven altijd hetzelfde antwoord. Ze wilden je niet teleurstellen. Het is een perfect zalfje voor de kinderziel.
Pas op. Van sommige bedrijven ontvang je na elke transactie een verzoek om het bedrijf te beoordelen of een enquête in te vullen. Is dat écht zinvol? Ik waag het te betwijfelen. Sterker: het roept bij mij de nodige irritatie op.
Ga op zoek naar kritische klanten
Maar hoe anders ligt het met klanten die bezig zijn je de rug toe te keren? Die zijn vast minder lovend over je en ze voelen weinig behoefte om over je bolletje aaien. Ze zijn kritisch. Of het laat ze helemaal koud. Je hebt ze niet overtuigd. Daarom staat jullie relatie op de tocht. Dus is het de moeite waard om te achterhalen waarom ze niet tevreden of onverschillig zijn.
Als je weet wat de aanleiding voor hun ontevredenheid is, kun je er wat aan doen. Bijvoorbeeld je systemen verbeteren of je service verder aanscherpen. Zij zijn een bron van goede ideeën.
Tip. Lees ook: “Klachten oplossen in 5 eenvoudige stappen“ en “7 Flaters bij het behandelen van klachten“
Praktische tips
Er zijn talloze manieren om te achterhalen waar bedrijven zichzelf kunnen verbeteren. Belangrijk is dat men open staat voor eventuele op- of aanmerkingen. En men bij kritische signalen niet meteen in een stuip schiet. Nog belangrijker: dat bedrijven op de stoel van de klant gaan zitten. Dat is vaak een uitermate nuttig exercitie omdat veel systemen opgezet zijn vanuit de optiek van de leverancier en niet die van de klant.
- Huur een mysteryshopper en vraag naar zijn of haar ervaringen.
- Laat die mysteryshopper eens een klacht indienen en kijk hoe het bedrijf er mee om gaat. Daar is veelal een wereld te winnen.
- Hoe snel reageert men op vragen of klachten? Een obligaat antwoordmailtje met: “U ontvangt binnen 5, 10 of 12 dagen (heus dat komt voor) van ons bericht.“ Is absoluut uit den boze. Je hoort e-mails snel te beantwoorden.
- Houd nauwgezet bij wie er bij je koopt en vooral wie er al een tijdje niet meer heeft gekocht.
- Neem met deze laatste groep klanten contact op en vraag wat de reden is van hun absentie.
- Vraag deze mensen ook wat je zou moeten ondernemen zodat ze weer bij je gaan kopen.
- Noteer alle klachten die je krijgt in een apart klachtenboek. Bekijk of er bepaalde patronen zichtbaar zijn. Herstel de fouten in je systemen of verbeter je service.
Ik krijg soms de indruk dat klantenservice iets is wat men er een beetje bij doet. Het heeft regelmatig weinig prioriteit en de afdelingen die zich hier mee bezig houden hebben met enige regelmaat veel te weinig capaciteit waardoor lange wachttijden ontstaan.
Tenslotte: je hoeft uiteraard niet alles te doen wat deze mensen je vertellen. Soms passen klanten en bedrijven gewoon niet bij elkaar. Dan is het tijd om op een hoffelijke manier afscheid van elkaar te nemen.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…