Ze zeggen wel eens “veel beloven en weinig geven, doet menig gek in vreugde leven.” Het lijkt er op dat sommige bedrijven hetzelfde standpunt huldigen. Ze beloven van alles en nog wat, maar daar komt, door allerlei oorzaken, weinig van terecht. Hoe komt dat? Welke invloed heeft dat op de relatie met zo’n bedrijf? En het belangrijkste: stel dat het ook bij jullie tegen zit, hoe houd je dan de klant tevreden?

Een klant plaatst een bestelling bij een bedrijf. Men belooft binnen een week te leveren. De week gaat voorbij en de klant hoort of ziet niets. De klant besluit het nog eventjes aan te zien. Maar als hij twee dagen later nog steeds niets heeft gehoord, trekt hij een tikkeltje geïrriteerd aan de bel.

Zijn humeur wordt er niet beter op als hij eindeloos moet wachten totdat hij iemand aan de lijn krijgt. Als het dan eindelijk zover is, vertelt de servicemedewerker stoïcijns:

“O gut wat vervelend, er zijn wat leveringsproblemen met dit product. Dat kan nog wel even duren hoor. Maar uw bestelling staat genoteerd. Wij houden u op de hoogte. Het komt allemaal in orde!”

Het klinkt weinig geruststellend. De klant wil geen herrie schoppen en dus besluit hij geduldig te wachten. Twee weken later heeft hij nog steeds niets ontvangen of gehoord. Als hij dan weer iemand aan de lijn krijgt die hem met een kluitje in het riet probeert te sturen gaat hij helemaal uit zijn dak.

Er zijn bosjes bedrijven die op deze manier opereren. Klanten moet ook niet zo zeuren. Dus hanteren ze ‘het piepsysteem’. Met andere woorden, ze komen bij problemen pas in actie wanneer de klant gaat ‘piepen’.

Pas op. Wanneer leveranciers hun beloften niet nakomen en hun klanten verzuimen in te lichten, spelen ze met vuur. Uiteraard gaat het hier niet alleen over leveranties van producten, maar ook over opdrachten die leveranciers, zoals dienstverleners, voor hun klanten uitvoeren. Maar ook bij vragen en/of klachten speelt het probleem van ‘niet reageren’. Wat in de praktijk regelmatig voorkomt is dat men te veel werk aanneemt zonder dat men er voldoende capaciteit voor heeft.

Geen slapende honden wakker maken?

De rode draad die door deze verhalen loopt is het feit dat de leverancier kennelijk denkt:

“Laten wij vooral geen slapende honden wakker maken!” of “Wat niet weet, wat niet deert!”

Ik bedoel niet dat men dit opzettelijk doet, maar men heeft kennelijk onvoldoende oog voor de klant. Het grote probleem is natuurlijk dat klanten geen slapende honden zijn. Ze zijn klaar wakker en kijken verlangend uit naar de leverantie of de beloofde dienst. Ze verwachten dat er iets gebeurt. En ze zijn ook een beetje onzeker. Ze zijn een verplichting aangegaan en vertrouwen er op dat de leverancier zijn afspraken nakomt. Dat geeft een zekere spanning.

Maar als er problemen zijn, hoort de klant het vaak pas als hij zelf het initiatief neemt en de leverancier zelf benadert. Zelfs dat is lang niet altijd eenvoudig! Je kent het wel: eindeloos wachten aan de telefoon. Of men beantwoordt mailtjes standaard met een ontvangstbevestiging waarin men ijskoud meedeelt dat het tot wel 14 dagen (!) kan duren alvorens men antwoord geeft. Wanneer je klanten op deze manier het bos in stuurt, levert dat vaak problemen op. Als het herhaaldelijk gebeurt betekent het vrijwel onherroepelijk dat de onderlinge relatie averij oploopt.

Proactief optreden

Wat kun je als verkopende partij in dit soort gevallen doen? Ik wil het trouwens nog wel ietsje scherper neerzetten: wat moet je als leverancier doen? Eigenlijk heel simpel:

De gouden regel: zodra je ziet dat je gemaakte afspraken niet kunt nakomen, een vraag niet kunt beantwoorden of moeite hebt met de behandeling van een klacht, breng je de klant hiervan meteen op de hoogte. Je opereert proactief in plaats van reactief.

Je geeft aan wat de oorzaken zijn. Ook als je dat zelf bent! Verzin alsjeblieft geen domme leugentjes. Vervolgens vertel je ook hoe jij het probleem gaat oplossen. Of je vraagt aan de klant wat voor hem een acceptabele oplossing is. Niet zelden hoor ik mensen dan tegenwerpen:

“Ja maar, daar hebben wij geen tijd voor hoor!”

Dat is een belabberd excuus. Ten eerste heeft de klant daar geen boodschap aan en ten tweede gaat de factor tijd straks heel erg in je nadeel spreken als de klant geïrriteerd raakt. Dan heb je meestal veel meer werk aan hem. De zaken worden op scherp gezet en dan gaat het regelmatig van kwaad tot erger. Soms gaan mensen hun leveranciers zelfs terroriseren. Zoals ooit gebeurde bij een bekende kabelaar (UPC tegenwoordig Ziggo).

UPC introduceerde allerlei nieuwe producten, maar de productontwikkelaars hielden te weinig rekening met de verouderde netwerken die niet meer geschikt waren voor deze nieuwlichterij. Toen er problemen ontstonden en dit aan de grote klok werd gehangen via consumentenprogramma’s op de TV, waren er mensen die wel twintig keer op een dag gingen bellen. Met als gevolg dat alles nog verder in het honderd liep.

Met andere woorden: piepende klanten kunnen op termijn bijzonder vervelende klanten worden. Daarvan kun je niemand anders dan jezelf de schuld geven. Waarom zou je het er op aan laten komen? Informeer je klanten op tijd en dan zul je merken dat ze vaak helemaal niet zo veeleisend zijn en begrip hebben voor de situatie.

De klant neemt wraak

Steeds vaker zijn er klanten die zo’n slechte behandeling niet meer pikken. Er zijn verschillende manieren waarmee mensen hun gram kunnen halen. Denk daarbij aan beoordelingssites zoals Trustpilot. Daar wil je toch geen bosje van negatieve beoordelingen hebben? Dan kan je handeltje behoorlijk schaden.

Klanten leren trouwens snel bij. Zelf ontdekte ik via Tripadvisor dat wanneer een restaurant veel heel uiterst negatieve en uiterst positieve beoordelingen krijgt, je er beter weg kunt blijven. Geheid dat de ontevreden klanten hun gram hebben gehaald en de vriendjes van de eigenaar daar iets tegenover heeft gesteld. Mijn ervaringen met dergelijke restaurants zijn niet best. Uiteraard wil je ook niet dat je bedrijfsnaam in negatieve zin rond gaat. Allemaal slecht voor je imago.

Of denk aan Aegon die deze week bij Radar op de korrel werd genomen vanwege de schandalige voorwaarden bij hun annuleringsverzekering. Voor veel kijkers kan dat een reden zijn om zo’n verzekeringsmaatschappij te wantrouwen en ook andere verzekeringen elders af te sluiten. Wat dan helemaal slecht is en geen vertrouwen wekt? Als de communicatieafdeling weigert in gesprek te gaan.

Kortom: voorkom gedoe en wees een beetje aardige voor je klanten. Reageer attent en proactief. Neem elke klacht serieus en laat de zaak niet uit de hand lopen. Want de laatste (en nog vervelendere) wraakneming is wanneer een klant naar de rechter stapt.

Lees ook. De 5 grootste ergernissen bij klachtenbehandeling en Het grote geheim van klachten oplossen