In elk bedrijf gaat wel eens wat verkeerd. Wanneer je in zaken gaat, zijn klachten vrijwel onvermijdelijk. Uiteindelijk zijn klachten meestal ook niet het grootste probleem. Wat vaak wel problematisch is en relaties tussen bedrijven en klanten behoorlijk kan verzieken, is hoe bedrijven met klachten omgaan. Dat is veelal sterk voor verbetering vatbaar. Wat gaat er zoal verkeerd?

1. Niet goed nagaan wat er aan de hand is

Een klant komt met een klacht. Degene die de klacht aanneemt reageert meteen zonder de klacht goed aan te horen. Vaak laat men ook niet merken dat men het vervelend vindt voor de klant. Die moet niet zo overdrijven en vooral geen verongelijkte toon aanslaan. Trouwens je gaat zo’n zeurpiet toch geen gelijk geven? Mij niet gezien hoor! Ik heb een winkelmedewerker ooit tegen een klant horen zeggen:

“U moet niet zo tegen me staan te blazen!”

De klacht van deze mevrouw was overigens volkomen redelijk en ze zei geen onvertogen woord. Het enige wat ze ‘verkeerd’ deed was haar ongenoegen enigszins geëmotioneerd uiten.

Let op. Wanneer mensen klagen uiten ze vaak hun emoties sterker dan ze in normale situaties zouden doen. Geef ze even de kans om stoom af te blazen. En vat deze boosheid vooral niet op als een persoonlijke aanval.

Effectieve klachtenbehandeling begint met medeleven tonen met de klager. Zoek vervolgens uit wat er aan de hand is. Door medeleven te tonen zeg je nog helemaal niet dat jullie iets verkeerd hebben gedaan. Het enige wat je doet is, laten merken dat je begrip hebt voor de negatieve emoties van de klant. Hier vindt je een prima formule voor het behandelen van klachten…

2. Hakketakken over de schuldvraag

Het is her en der een bijzonder populair tijdverdrijf: eindeloos met elkaar bakkeleien over de schuldvraag. Trouwens niet alleen onderling, maar ook met klagers. De volgende frasen komen je vast bekend voor:

• “Dat is de eerste keer dat iemand hierover klaagt”
• “Daarover hebben wij nog nooit klachten gehad!”
• “Heeft u het wel goed gebruikt?”

Met andere woorden: wat een vreselijke zeurpiet ben je toch! Het is je eigen schuld! Zelf maakte ik in een restaurant ooit mee dat een kalfsvleesgerecht slecht was klaargemaakt. Het vlees was gortdroog. De chef had het te lang gebakken. Dus gaf ik het terug. De ober nam het bord met een zuur gezicht aan en liep er mee naar de keuken. Even later kwam hij terug en stelde de verbijsterende vraag:

“De chef vraagt of u ooit wel eens kalfsvlees hebt gegeten en of u weet hoe het behoort te worden klaargemaakt?”

Wow, dat kwam geweldig over. Het spreekt voor zich dat ik nooit meer terug ben geweest in dit restaurant en met mij de 7 andere tafelgenoten.

Zelfs in gevallen dat bedrijven of instellingen overduidelijk zelf in de fout zijn gegaan, doet men soms heel moeilijk om deze fouten toe te geven. Want dat kost geld of men lijdt gezichtsverlies. Wat men vergeet is dat onopgeloste klachten vaak nog veel duurder zijn. Bovendien zijn teleurgestelde klanten tegenwoordig prima in staat om bedrijven veel schade te berokkenen via sociale media of beoordelingssites.

Tip. Kijk eens bij Trustpilot hoe klanten over bepaalde bedrijven oordelen. En? Staan jullie er zelf ook bij? Hoe oordeelt men over jullie bedrijf?

3. Stommetje spelen

Het gebeurt dat bedrijven weten dat dingen niet volgens afspraak verlopen. Vaak redeneert men dan: “Wat niet weet, wat niet deert!” Dat is natuurlijk oliedom. Stel je ziet aankomen dat je te laat bent met een levering. Hou je dan je mond in de hoop dat de klant niet zal piepen?

Soms komen bedrijven er inderdaad mee weg. Maar het leidt regelmatig tot groot ongenoegen. Als je de klant tijdig inlicht heeft hij vaak begrip voor het probleem. Je kunt dan samen naar een voor beide partijen aanvaardbare oplossing zoeken. Klanten vatten de zaken echter een stuk minder vrolijk op als ze er zelf achter moeten komen dat de zaken niet volgens afspraak verlopen. Dan voelen zij zich bedrogen en zijn de rapen gaar.

Wij kunnen er ook niets aan doen hoor!

Stel een bedrijf neemt een klus aan. Na een tijdje blijkt dat het bedrijf te weinig capaciteit heeft om de klus op tijd uit te voeren. Dan ligt de oorzaak dus bij het bedrijf en niemand anders. Een praktijkvoorbeeld:

Een software ontwikkelaar neemt een opdracht van een klant aan om een nieuwe klantendatabase voor hem te bouwen. Gedurende deze klus ontstaat er steeds meer vertraging. Ondanks diverse verzoeken van de klant, komt het project maar steeds niet af. Pas na veel gedoe blijkt dat de verantwoordelijke programmeur veel te veel werk op zijn bordje heeft. Het bedrijf neemt richting de klant de houding aan:

“Tja, je moet niet zo zeuren en een beetje geduld hebben. Wij kunnen er ook niets aan doen!”

Dat laatste is natuurlijk de wereld op z’n kop. Het bedrijf kan er alles aan doen. De klant heeft geen boodschap aan de interne problemen van de leverancier. De verantwoordelijkheid voor een goede uitvoering van een opdracht ligt bij de leverancier en niet bij de klant.

Populair is ook om de schuld te leggen bij de toeleveranciers van het verkopende bedrijf: “Tja… zij hebben zich niet aan hun afspraken gehouden en dus kunnen wij er ook niets aan doen!” Mis poes: de leverancier is zelf verantwoordelijk voor de keuze van haar toeleveranciers. Niet de klant!

5. Op de verkeerde manier excuses aanbieden

Excuses laten soms lang op zich wachten. Als men het al doet, dan gebeurt het soms met lange tanden. Men heeft een houding van:

“Nou als het dan écht moet, vooruit dan, maar eigenlijk heb ik er helemaal geen zin in!”

Als het op die manier gaat, hebben excuses weinig zin. Sterker: het werkt averechts. De verhoudingen verzuren er alleen maar door. Een eerste stap richting herstel van een goede relatie is toegeven dat er een fout is gemaakt. De vertegenwoordiger van het bedrijf neemt de verantwoordelijkheid op zich. Je kunt op vele manieren je excuses aanbieden. Fout is bijvoorbeeld:

“Wij bieden onze excuses aan voor het feit dat wij te laat hebben geleverd.”

Op het eerste gezicht klinkt het aardig. Het is toch een excuus? Helaas is het excuus nogal ongelukkig geformuleerd. Men geeft duidelijk blijk vooral met zichzelf bezig te zijn. Waar het om draait is dat een fout bepaalde ongemakken voor de klant met zich meebrengt. Daar moet het excuus dus over gaan. Veel beter is:

“Wij bieden onze excuses aan voor onze fout waardoor u problemen hebt ondervonden met […].”

Kortom: benoem het vervelende gevolg van de fout die is gemaakt. Indien men zichzelf verontschuldigt voor de pijn die men heeft veroorzaakt, toont men aan mee te leven met de klant.

6. Niet leren van je fouten

Ze zeggen wel eens ‘klachten zijn kansen’. Dat is inderdaad het geval. Maar klachten zijn uitsluitend kansen wanneer je er voor zorgt dat dezelfde problemen zich niet blijven voordoen. Als een klacht eenmaal chronisch is, laat het vaak diepe wonden na.

Pas op. Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen averechts uitpakken. Wanneer bedrijven hun klanten de kans geven om op- of aanmerkingen te maken via zo’n onderzoek, en blijkt dat er niets mee gebeurt, dan wekt dat wrevel.

7. Geen beterschap beloven

Klanten vinden problemen uiteraard nooit leuk, maar ook zij realiseren zich dat er dingen fout kunnen gaan. Feitelijk willen ze maar één ding:

Dat de leverancier de zaak oplost zonder hoofdpijn of gedoe.

Nou ja, vaak willen ze ook dat bedrijven zich excuseren en dat men vertelt hoe het bedrijf denkt soortgelijke fouten te kunnen voorkomen. Dit laatste behoort een integraal onderdeel van een excuus te zijn. Als je dat op een aannemelijke manier vertelt, geeft het direct meer vertrouwen. Met andere woorden: vertel de klant wat je onderneemt om het probleem ook voor de toekomst op te lossen. De eerder genoemde softwareleverancier kan bijvoorbeeld zeggen:

“Wij verontschuldigen ons voor de problemen die wij hebben veroorzaakt en stellen alles in het werk om dat te herstellen. Bovendien kan het probleem zich niet opnieuw voordoen omdat wij extra capaciteit hebben ingehuurd waardoor vertragingen voortaan tot het verleden behoren.”

Met andere woorden: toon begrip, herstel de fout of het ongemak ruimhartig. Doe vooral niet kneuterig.

Tip. Ben je niet overtuigd van het nut van een goede klachtenbehandeling? Bedenk dan dat klagende klanten die vinden dat ze niet netjes worden behandeld, meestal weglopen. Reken voor de aardigheid eens uit wat dat kost.

Een goede formule hiervoor is de ‘life time value’. (LTV) Dat is de waarde (=winst) die een gemiddelde klant gedurende een normale levensduur oplevert.

Stel dat de gemiddelde klant 8 jaar trouw blijft. Per jaar verdien je aan zo’n klant bijvoorbeeld € 750. Dan is de LTV € 750 x 8 = € 6.000. Zet dat dan af tegen de kosten van een goede klachtenbehandeling.