Telefonische acquisitie is een van de meest directe manieren om contact te leggen met nieuwe klanten. Het is direct en snel, maar ook lastig. Je vindt in dit artikel praktische tips waardoor je gemakkelijker een klik maakt met potentiële klanten.
Juiste doelen sturen je acties
Het doel van koude acquisitiegesprekken is om de interesse van prospects op te wekken en een dialoog aan te gaan. En niet zoals veel verkopers veronderstellen ‘afspraken scoren’. Dit klinkt wellicht vreemd, maar in het artikel over ‘afspraakjessprokkelaars’ lees je er meer over.
Wanneer het je lukt om deze interesse vast te houden, krijg je meestal de kans om eventuele behoeften te achterhalen. Op basis daarvan kun je een vervolg plannen. Een afspraak behoort dan zeker tot de mogelijkheden.
1. Interesse opwekken
Wees glashelder over het onderwerp waarover je met de prospect van gedachten wilt wisselen. Dat onderwerp is natuurlijk niet jullie mooie bedrijf, de fraaie producten of diensten die je levert. Dat laat prospect aanvankelijk Siberisch koud.
Haak na de begroeting en toestemming vragen in op de (mogelijke) interesses van de prospect. Vaak is dat een probleem waarvoor jij een goede oplossing hebt of een manier hoe de prospect dingen beter kan doen. Sluit je openingsboodschap (= kapstok) af met een vraag. Daarmee betrek je de prospect bij het gesprek.
Een voorbeeld: iemand verkoopt reserveonderdelen aan garages. Op zich is dat niet zo bijzonder. Maar wat wel bijzonder is dat men een systeem heeft dat automatisch voorraden bij de klanten monitort en deze op peil brengt – op basis van gebruik – indien nodig. Deze verkoper zou kunnen zeggen:
“Wat wij in de praktijk nog wel eens tegenkomen bij garages in het land is dat reserveonderdelen niet altijd op voorraad zijn. Of dat men te grote voorraden aanhoudt. Dit veroorzaakt soms klachten van klanten. Anderzijds kost het aanhouden van grote voorraden extra geld. Om dat te verhelpen heb ik een idee, mag ik u in dit verband enkele vragen stellen?”
De verkoper vertelt binnen 20 tot maximaal 30 seconden wat het onderwerp van het gesprek is. Hij haakt in op een mogelijke zorg van de prospect en (wellicht nog belangrijker) hij brengt niet meteen zijn product of dienst ter sprake. Zou hij wel over zijn producten beginnen? Dan lokt hij de reactie uit:
“We zijn al voorzien!” of “Dat heb ik niet nodig!”
Door een mogelijk probleem of zorg aan te halen ligt het minder voor de hand dat de prospect zegt:
“Daarin heb ik geen interesse!” of “We zijn al voorzien!”
Men noemt dit ook wel reflexbezwaren. Het zijn bezwaren die verkopers zelf uitlokken. Zie het artikel: Wat is de oorzaak van reflexbezwaren?
Pas op. Spreek vooral over een probleem waarvan je weet dat het leeft bij jouw doelgroep én waarvoor jij een goede oplossing hebt. Nog mooier: als je problemen aanhaalt waar klanten niet bij stilstaan heeft dat vaak extra waarde.
2. Slimme vragen stellen
Je wilt de prospect zo snel mogelijk bij het gesprek betrekken. De eenvoudigste manier is: vragen stellen. Begin met enkele vragen die gemakkelijk zijn te beantwoorden.
In het voorbeeld kan de verkoper enkele korte vragen stellen over het voorraadbeheer in de garage. Wanneer de verkoper een ruw beeld heeft van de gang van zaken – meestal lukt dit wel met 3 tot maximaal 5 vragen – kan hij een aansluitende vraag stellen over een probleem of ongemak. In dit geval bijvoorbeeld:
“Komt het wel eens voor dat de voorraad van een bepaald reserveonderdeel onverwacht op is?” of “Maakt u zich wel eens zorgen over de extra kosten van hoge voorraden?”
Let op. Plan deze vragen van te voren. Het is bijzonder lastig om goede vragen te bedenken in het heetst van de strijd.
3. Reken op weerstand
Houd er rekening mee dat je een vreemde bent voor de meeste mensen die je aan de lijn krijgt. Het is dus niet gek als ze aanvankelijk argwanend zijn. Loop dus niet te hard van stapel. Doe je het wel, bijvoorbeeld door voorbarig om een afspraak te vragen, dan krijg je geheid het deksel op je neus.
Vraag om zulke beslissingen aan het einde van je gesprek. Hopelijk heb je dan voldoende redenen gegeven voor een positieve reactie.
Het is onverstandig om schampere opmerkingen over concurrenten te maken of ze tegen te spreken. Ik hoor verkopers soms zeggen:
“Dat hebben ze bij [naam concurrent] niet goed geregeld” of “Dat ziet u verkeerd!”
Klanten vinden dergelijke opmerkingen bijzonder vervelend. Ze verstarren en dan kun je het verder wel vergeten. Reageer dus rustig op eventuele bezwaren en vraag op neutrale toon naar de achtergrond van het bezwaar.
4. Luister en interpreteer
Wanneer we uitsluitend oog hebben voor ons eigen verhaal, horen we vaak niet wat anderen zeggen. Sterker: in de vele oefengesprekken die ik met verkopers voer, hebben ze regelmatig niet door dat ik het ene koopsignaal na het andere afgeef. Soms zelfs helemaal aan het begin van het gesprek. Neem de kapstok uit punt 1. In zo’n geval zeg ik wel eens:
“Och meneer houd daar alsjeblieft over op. Ik heb er mijn buik helemaal van vol over hoe dat hier toegaat!”
Regelmatig gaan verkopers stoïcijns door met het stellen van vragen en reageren ze niet op mijn vertwijfelde uitspraak. Een simpel:
“Hoe bedoelt u?”
Zou het gesprek onmiddellijk op een ander spoor zetten. Het spoor waarover de prospect zich zorgen maakt.
Tip. Het grootste geheim van telefonische acquisitie is eigenlijk helemaal geen geheim: luister en je krijgt de aanknopingspunten op een presenteerblaadje.
5. Informeer de prospect
Uiteraard hoef je niet eindeloos door te gaan met het stellen van vragen. Een koud acquisitiegesprek is geen derdegraads verhoor. Wanneer je een goed beeld hebt van de problemen waarmee de klant worstelt, kun je hem ook vertellen hoe je tegen de zaak aankijkt en welke methoden je hebt om zijn leven gemakkelijker te maken.
Tip. Stel geregeld controlevragen, zoals: “Hoe klinkt u dit in de oren?” of “Is dit wat u zoekt om uw doelstellingen te bereiken?” Lees ook: Stop een beetje LSD in je verkoopgesprekken
6. Timing van de afsluiting
Het is onmogelijk om van te voren te vertellen hoe lang een koud acquisitiegesprek gaat duren. Wanneer het je gelukt is de interesse op te wekken en je samen een bepaald probleem hebt besproken, merk je of de prospect daadwerkelijke interesse toont. Dat is dan ook het moment om richting de afsluiting te werken. Dat kan bijvoorbeeld een voorstel voor een afspraak zijn. Vat de argumenten van de prospect samen:
“Heb ik het goed begrepen dat u zich zorgen maakt over de problemen met het tijdig aanvullen van uw onderdelenvoorraad en dat dit heeft geleid tot klachten van klanten, bijvoorbeeld omdat hun auto langer dan verwacht in uw garage stond?”
Indien de prospect positief reageert ga je verder met:
“Wat vindt u van het idee dat ik bij u langskom en laat zien hoe u deze problemen in de toekomst kunt vermijden?”
Tip. Moderne verkopers vragen natuurlijk om een Zoom-gesprek. Dat is wat laagdrempeliger en kost de verkoper minder tijd.
Indien de prospect instemt zeg je:
“Hebt u uw agenda bij de hand?”
En dan verder met:
“Welke datum komt u het beste uit?”
Pas op. Sommige verkopers zijn bang om het op deze manier aan te pakken. Ze zijn bang de controle te verliezen. Dus proberen ze de prospect te sturen met de alternatiefmethode:
“Kunt u volgende week maandag om 9:00 uur ‘s ochtends of dinsdagmiddag om 14:00 uur?”
Dit klinkt nogal ‘verkoopachtig’ en klinkt tamelijk dwingend. Nog erger: de verkoper lijkt uitsluitend oog te hebben voor gaatjes in zijn eigen agenda te willen vullen. Klanten beslissen liever in alle vrijheid.
“Ja maar!? Als de prospect dan een datum noemt die me niet uitkomt zit ik met de gebakken peren!”
Meestal valt het reuze mee. Zeg dan gewoon:
“Die datum is lastig voor mij omdat ik dan al andere afspraken heb, wat vindt u van [nieuwe datum/tijd]?” Meestal ben je er dan snel uit.
Tip. Een vriendelijke variant op de alternatiefmethode is: “Kunt u volgende week maandag om 9:00 uur, of komt een andere tijd u beter uit?”
7. Houd het contact warm / maak aantekeningen
Heb je een afspraak gemaakt? Of afgesproken dat je eerst meer informatie stuurt? Zorg dan voor een correcte follow-up. Stuur bijvoorbeeld een afspraakbevestiging (of kalenderverzoek) per e-mail. Noteer in deze bevestiging ook een korte agenda. Daarin staan de punten die je met de prospect wilt bespreken. Uiteraard vindt de prospect in deze bevestiging ook jouw contactgegevens.
Nu blijkt dat het verstandig is om aantekeningen te maken tijdens je telefoongesprekken. Op basis van deze aantekeningen maak je gemakkelijk een agenda of breng je belangrijke zaken bij de prospect onder de aandacht.
Dat laatste is bijvoorbeeld belangrijk wanneer je eerst informatie opstuurt. Je kunt dan de zorgen die de prospect heeft geuit nog een keer aanhalen en aangeven hoe jij deze denkt weg te nemen.
Conclusie: ga een open gesprek met elkaar aan. Heb vooral oog voor de behoeften van de klant en geef hem de vrijheid om tot een goed besluit te komen. Dan scoor je binnen de kortste keren meer afspraken.
Vind je telefonische acquisitie lastig? Vallen de resultaten tegen? Lijkt het op een loterij met heel veel nieten?
Kortom: wil je sneller en makkelijker afspraken scoren? Dan is deze acquisitietraining precies wat je zoekt. Je haalt direct meer resultaat uit je telefonische acquisitiegesprekken! 