Als jij bent zoals veel verkopers, dan word je gek van stiltes. Je zit op het puntje van je stoel om snel het woord te nemen zodra de klant zijn mond houdt. Is dit herkenbaar? Voor mij wel. Zelf had ik ook last van deze gewoonte. Totdat ik de kracht van de stilte ontdekte…

Het vervelende is dat wij het vaak niet in de gaten hebben dat we teveel praten en de neiging hebben om stiltes in het gesprek op te vullen. Zelf was ik me er ook niet van bewust. Totdat een klant geïrriteerd opmerkte:

“Vindt u het goed als ik eventjes over uw vraag nadenk?”

Ik schrok me een hoedje. Eindelijk viel ik eventjes stil.

Hoe gaat het vaak?

De verkoper stelt bijvoorbeeld een vraag:

“Wat zijn de belangrijkste uitdagingen voor uw organisatie in de huidige teruglopende markt?”

De klant zegt niets, na enkele seconden besluit de verkoper de vraag op een andere manier te stellen:

“Heeft u last van de teruglopende economie? Ik zie het op dit moment overal dat verkopers moeite hebben om hun targets te halen. Is het soms dat u meer last heeft van prijsvechters? Of kunnen uw klanten tegenwoordig moeilijker krediet krijgen?”

De verkoper kon het geduld niet opbrengen om op een antwoord te wachten. Hij formuleert de vraag net ietsje anders en geeft zelf enkele antwoordmogelijkheden. Daarmee verstoort hij het denkproces van de klant.

Tip. Maak aantekeningen. Over het algemeen gaan praten en schrijven niet goed samen, dus is de kans groot dat je op zo’n moment niets zegt. Bovendien zeg je ongemerkt tegen jouw klant: “Ik hecht waarde aan wat u zegt!”

Waarom zegt de klant niets?

De klant houdt zijn kaken op elkaar omdat hij denkt. Hij is in gedachten verzonken en probeert een antwoord te formuleren. Hij gaat bijvoorbeeld na wat de knelpunten in de huidige markt zijn. Hij wil het ook netjes formuleren. Zoiets kost tijd. Het is lastig om zo’n vraag in laten wij zeggen 2 of 3 seconden te beantwoorden.

Een kleine test

Tijdens mijn trainingen doe ik wel eens de volgende test. Ik stel voor dat wij allemaal eventjes stil zijn. Ik meet vervolgens met een stopwatch de tijdsduur van deze stilte. Na afloop moeten de deelnemers een schatting maken van de tijd dat het stil is geweest. Vrijwel zonder uitzondering schat iedereen deze tijd veel langer dan het in werkelijkheid duurde. Wij hebben kennelijk grote moeite met stiltes.

Tip. Wil je leren sneller en gemakkelijker de behoeften van klanten boven water te halen? Sneller overtuigen? Dan is de training ‘Scoren met je verkoopgesprekken’ precies wat je zoekt.

Belangrijke informatie gaat verloren

Wanneer je de klant de kans ontneemt om goed na te denken over zijn antwoord, gaat belangrijke informatie verloren. Op die manier kom je er niet achter wat bij de klant speelt. Je maakt het allemaal nog erger wanneer je ook voor hem, alsof het een soort multiple choice vraag is, antwoordmogelijkheden oplepelt. Het geeft de klant het gevoel dat je deze antwoorden verstrekt om er zelf baat bij te hebben.

Je maakt het jezelf moeilijk. Helaas zijn er weinig klanten die je tot de orde roepen, zoals mij overkwam. Ze laten de zaken meestal op hun beloop.

Pas op. Een ander nadeel van zelf antwoord op je eigen vragen geven is dat je een kans loopt bezwaren uit te lokken. Stel de klanten twijfelt. Als de verkoper dan een mogelijke reden voor de twijfel noemt, reikt hij de klant een bezwaar op een presenteerblaadje aan. Niet doen! Dit speelt vooral met zaken waarover verkopers zelf onzeker zijn, zoals de prijs of de toegevoegde waarde van een product of dienst.

De oplossing

De oplossing voor dit probleem is van een overweldigende eenvoud. Stel een vraag en tel tot 10. Nou ja, stel een vraag en tel onhoorbaar: 1001, 1002, 1003 …. 1010. Als de klant dan nog steeds niets heeft gezegd, probeer je het nog een keertje.

In het begin voelt het ongemakkelijk aan. Maar na een tijdje went het. Bovendien gebeurt er een klein wonder: klanten beginnen te praten! Je ontvangt nuttige informatie en maakt een positieve indruk. Ze vinden je slimmer. Bovendien is het goed voor je geloofwaardigheid. Zwijgen is inderdaad goud! Probeer het maar eens.

Tip. Je krijgt nog veel meer informatie boven tafel als je vervolgens inhaakvragen stelt…