Een van de belangrijkste taken van sales managers is hun verkopers helpen beter te presteren. Ze doen dit onder andere door ze te coachen en samen te werken aan effectiever gedrag. Daarbij is het geven van nuttige feedback van essentieel belang.

Feedback geven is echter nog niet zo gemakkelijk. Je vindt in dit artikel enkele praktische spelregels voor het geven van feedback.

Even sandwichen?

De sandwichtechniek is een bekende feedbackmethode. Ze komt in het kort op het volgende neer:

• Vertel eerst wat je vond dat goed ging
• Geef opbouwende kritiek
• Eindig met een compliment of breng een ander punt naar voren dat goed ging.

Je zou er mee voorkomen dat mensen zich aangevallen voelen. Men giet een zoet sausje over het punt waarop de verkoper zich moet verbeteren. Het is echter de vraag of de techniek effectief is. Deze manier van feedback geven past prima in een tijdsgeest waarin we anderen met fluwelen handschoenen moeten behandelen. Bovendien zouden complimenten beter werken dan kritiek. Maar wat is het doel van feedback? Je wilt dat de ander zijn gedrag aanpast.

Mensen als volwassenen behandelen

Het gevoel bekruipt me dat mensen die dergelijke ideeën voorstaan medewerkers zien als kleuters in plaats van volwassen mensen waarvan je mag verwachten dat ze tegen een stootje kunnen. Bovendien loop je het risico dat medewerkers deze techniek doorzien en het afdoen als onwaarachtig geneuzel.

Er kleeft echter nog een ander nadeel aan de sandwichtechniek. Door de kritiek te verpakken tussen twee complimenten loop je het risico dat de ander de kritiek niet meer hoort. Of denkt:

“Nou dat valt mee, ik doe het eigenlijk best goed!”

Het heeft te maken met de ‘peak-end rule’. Deze regel zegt dat wij onze ervaringen (zowel positief als negatief) vooral baseren op de toppen en dalen die wij meemaken en de laatste ervaring blijft het beste hangen.

In een experiment werd een groep mensen blootgesteld aan een hard en pijnlijk geluid. Een tweede groep werd aan hetzelfde harde en pijnlijke geluid blootgesteld als de eerste groep. Maar bij de tweede groep ging het in afgezwakte vorm nog wat langer door. De tweede groep beoordeelde het geluid als minder onplezierig dan de eerste groep, ondanks het feit dat ze langer waren blootgesteld aan het nare geluid. Er kleven dus nadelen aan ‘sandwichen’. Als het even tegenzit hoort men de (opbouwende) kritiek niet meer.

Advies: geef gewoon eerlijk en in nette bewoordingen je mening. Dien de maaltijd niet smakelijker op dan hij is. Giet er evenmin onnodig azijn over. Zo simpel is het. Dan is de kans groter dat men de opbouwende kritiek oppikt. In het vervolg vind je enkele belangrijke vuistregels voor het geven van feedback.

Geef feedback op iemands gedrag

Haak vooral in op iemands gedrag en niet op zijn of haar persoonlijkheid. Beter niet:

“Jij bent zo vreselijk loslippig!”

Je kunt ook zeggen:

“Het valt me op dat je soms veel praat.”

Wellicht is het nog beter om iemand hierover een vraag te stellen, bijvoorbeeld:

“Stel een verkoper praat veel. Hoe denk je dat klanten hierop reageren?”

En vervolgens terugkoppelen naar het gedrag van de verkoper zelf.

Beschrijf wat iemand feitelijk doet

Beschrijf iemands gedrag en oordeel niet. Dit is natuurlijk bijzonder lastig. Eigenlijk is het vrijwel onmogelijk om niet te oordelen. Fout is:

“Je laat klanten nooit uitpraten en valt ze constant in de rede. Dat is een bijzonder slechte gewoonte van je!”

Beter is:

“Stel dat je klanten in de rede valt. Hoe denk je dat ze dit ervaren?”

Pas op. Iemand prijzen om bepaalde positieve eigenschappen kan ook verkeerd overkomen. Zeker nadat je kritiek hebt geleverd. Men kan het opvatten als een soort van doekje voor het bloeden. Het is de vraag of men zo’n compliment nog wel hoort.

Wees specifiek en pas op voor algemene termen

Geef feedback op het gedrag van verkopers in specifieke situaties. Pas op voor algemeenheden. Niet goed:

“Met jouw gedrag door mensen te negeren irriteer je ze!”

Beter is:

“Weet je nog toen de klant met een bezwaar kwam en jij er niet op inging. Heb je de non verbale reacties opgemerkt?”

Feedback moet actueel zijn

Geef bij voorkeur feedback kort nadat iets heeft plaatsgevonden. Wacht er niet mee tot de wekelijkse of maandelijkse voortgangsgesprekken. Of nog erger: een waslijst verzamelen voor het jaarlijkse beoordelingsgesprek. Feedback heeft het meeste effect wanneer mensen het zich nog goed kunnen herinneren.

Haal er niet van alles en nog wat bij

Aardige kans dat wanneer je een verkoper coacht, je meerdere punten ziet die voor verbetering vatbaar zijn. Het werkt echter bijzonder verwarrend wanneer je een verkoper op meerdere punten tegelijk aanspreekt. Beperk jezelf tot één of op z’n hoogst enkele verbeterpunten. Werk stap voor stap naar verbetering. Lees ook ‘Je bereikt meer met stapsgewijs coachen’.