Je hoort geen nieuws als ik je vertel dat luisteren een van de belangrijkste vaardigheden van succesvolle verkopers is.
Maar zo eenvoudig is het niet. Veel verkopers zijn juist aangenomen vanwege hun vlotte babbel. En nu moeten ze hun kaken op elkaar houden?
Tel daarbij op dat luisteren naar anderen ook nog eens bergen energie kost. Voordat je het weet dwalen onze gedachten af. Of zijn wij al bezig met een reactie te formuleren.
Ik heb het ook meegemaakt dat verkopers hun klanten onderbreken of tegenspreken. Dat zijn bepaald geen ingrediënten voor geslaagde verkoopgesprekken. Je vindt in dit artikel enkele praktische luistertips voor succes.
Aandachtig luisteren en niet te snel oordelen
Ooit kreeg ik een onbekende vrouw aan de telefoon. Ze sprak onsamenhangend, het leek wel of ze veel te diep in het glaasje had gekeken. Ik besloot toch eventjes de luisteren en liet haar uitspreken. Vervolgens maakte ik een afspraak.
Bij mijn bezoek bleek deze mevrouw een spraakgebrek te hebben. Gelukkig dat ik zoveel geduld had tijdens het telefoongesprek. Voor hetzelfde geld denk je ‘die is dronken, ik stop met dit gesprek’. Mensen staan snel met hun oordeel klaar.
Tip. Oordelen zijn grote obstakels voor beter luisteren. Luister onbevangen en oordeel pas nadat je alles hebt gehoord. Objectief en onbevangen luisteren geeft veel betere resultaten.
Doen alsof je luistert?
Goede luisteraars blijven alert en onderhouden regelmatig oogcontact met de spreker. Doen alsof je luistert, is meestal direct merkbaar. Je lichaamstaal verraad onattente houdingen. Laat de spreker dus zichtbaar merken dat je luistert.
Luisteren is een subtiel proces. Mensen knikken instemmend met hun hoofd, fronsen hun wenkbrauwen, gooien er kleine woordjes of zinnetjes tussen door zoals: ja, nee, uh, oh, ik begrijp het et cetera.
Tip. Laat je lichaamstaal spreken. Stel vragen en luister aandachtig. Bijvoorbeeld: “En wat gebeurde er toen?”
Luister naar feiten en ideeën
Veel mensen brengen hun gedachten al sprekend onder woorden. Hierdoor zijn ze soms moeilijk te volgen. Probeer hetgeen de ander vertelt samen te smeden tot een logische volgorde. Vraag om verduidelijking via inhaakvragen. Of zeg:
“Ik heb het niet goed begrepen, hoe zit het precies in elkaar?”
Vat wat je hebt gehoord kort samen met je eigen woorden. Vraag vervolgens “Heb ik dat goed begrepen?” Geef tijdens een gesprek regelmatig feedback. Als je dat niet doet, of er te lang mee wacht, loop je het risico elkaar niet te begrijpen.
Tip. Nodig je gesprekspartner uit meer te vertellen, vraag: “Kunt u mij daarover meer vertellen?”
Let op de lichaamstaal
De manier hoe iets wordt gezegd, de emotionele lading, is soms belangrijker dan de feitelijke inhoud. Ieder vogeltje zingt zoals het gebekt is. Probeer de gevoelens en de motieven van je gesprekspartner te achterhalen. Dat is een bijzonder complexe bezigheid en vereist je volledige aandacht.
Tip. Gebruik bij de samenvatting (van wat de ander heeft gezegd) bepaalde kenmerkende uitspraken van je gesprekspartner. Hij zegt bijvoorbeeld: ‘Wij moeten dat probleem nu eindelijk eens tackelen!’ Dan gebruik je het woord tackelen in je samenvatting. Het geeft de ander het gevoel dat je goed hebt geluisterd en hem hebt begrepen.
Mensen denken sneller dan ze spreken
Mensen denken 3 tot 4 keer sneller dan ze spreken. Je houdt dus nogal wat tijd over voor andere gedachten. De meeste mensen kunnen slechts één ding tegelijk goed doen. Concentreer je voor de volle 100% op wat de ander zegt. Gebruik de extra tijd om alles op je in te laten werken. Denk na over wat de ander vertelt en probeer de hoofdpunten uit het betoog op te slaan in je geheugen.
Pas op. Er zijn mensen die in de veronderstelling verkeren dat ze prima kunnen ‘multitasken’ (meerdere dingen tegelijkertijd doen). Helaas is ons brein daar helemaal niet op toegerust. In het gunstigste geval doen we aan switch tasken (we wisselen taken razendsnel af). Maar ook dat werkt niet zo goed. We doen de makkelijkste taken onwillekeurig eerst (stroop-effect). En de makkelijkste taak is niet luisteren, maar zelf praten.