Veel telefonische acquisitiegesprekken lopen al in het begin vast. De prospect reageert op de automatische piloot en poeiert de verkoper af met dooddoener. Men noemt dat ook wel reflexbezwaren. Wat is daarvan de oorzaak en kan je het voorkomen?
Om een antwoord op deze vraag te geven moeten wij onszelf afvragen waarom mensen zo gemakkelijk reageren met frasen zoals:
- Ik ben niet geïnteresseerd!
- Wij zijn al voorzien?
- Ik heb nu geen tijd.
- Wij doen al met iemand anders zaken.
- Et cetera.
Wat opvalt is dat deze bezwaren erg algemeen van aard zijn. Het zijn automatische reacties. Daarom noem ik dit reflexbezwaren. Deze bieden je geen aanknopingspunten. Ze blokkeren de weg naar een zinvol gesprek. De vraag is: zijn deze prospects zulke horken of is wat je zegt misschien de oorzaak van deze reflexbezwaren?
Waarom reageren mensen op deze manier?
Ik kan natuurlijk niet in het hoofd van prospects kijken. Maar je kunt er in algemene termen wel iets zinvols over zeggen. Deze bezwaren hebben in grote lijnen drie oorzaken:
- Je stoort iemand en je bent een onbekende.
- Wat de verkoper zegt slaat niet aan.
- Het onderbewuste van de klant
Dat jij onbekend en daarom wellicht al direct onbemind bent, daar kun je in het begin van een acquisitiegesprek nog weinig aan verhelpen. Natuurlijk is het een voordeel als je enthousiasme uitstraalt en vriendelijk bent. Wellicht kun je ook inspelen op een bepaalde overeenkomst, bijvoorbeeld, je:
- komt uit dezelfde plaats of streek als de prospect. Voeg dit dan toe aan je introductie.
- laat merken goed op de hoogte te zijn van de branche waarin je gesprekspartner opereert.
- spreekt met hetzelfde accent/dialect.
Uiteraard vraag je ook netjes om toestemming. Hoffelijkheid is van groot belang op zo’n moment. Maar er is meer.
Wat je zegt is van enorm belang
Veel verkopers zeggen ergens in het begin van het gesprek dingen die mensen onmiddellijk afstoten. Dat hebben verkopers vaak zelf niet in de gaten. Een veel voorkomend riedeltje is:
“Ik ben die en die van bedrijf zus en zo en wij doen dit en dat. Daarom wil ik graag een afspraak met u maken!”
Het begin van het telefonische acquisitiegesprek is het verkeerde moment voor een dergelijk verzoek. Het is veel te voorbarig. De verkoper heeft de klant geen of onvoldoende redenen voor zo’n toezegging gegeven. Want laten wij eerlijk zijn: dat de verkoper zichzelf, zijn bedrijf en activiteiten voorstelt interesseert de meeste mensen voor geen millimeter. Dus is een afwerende reactie het gevolg.
Eigenlijk kun je stellen dat vrijwel alles wat naar een aanbod riekt een groot risico loopt om te worden afgewezen. Het roept reacties op, zoals:
- “Maar zoiets hebben wij toch al?”
- “Maar dat heb ik toch helemaal niet nodig?“
Slechte timing
De start van een gesprek is over het algemeen een verkeerd moment voor aanbiedingen. Een aanbod doe je pas wanneer je één of meerdere behoeftes hebt ontdekt. Niet eerder.
Wellicht is er één uitzondering op deze ongeschreven regel: als je een aanbod hebt dat te mooi is om af te wijzen. Maar helaas treedt er dan een andere wet in werking: mensen worden achterdochtig en gaan zoeken naar het addertje onder het gras. Alleen de Godfather komt er mee weg.
Voorbeelden? Een elektriciteitsmaatschappij bood prospects een half jaar gratis stroom aan. Respons: nul komma nul. De geijkte reactie is natuurlijk:
“Je denkt toch niet dat ik daar intrap? Waar zit het addertje onder het gras?”
Dat addertje bleek er ook te zijn. Het was koppelverkoop. Men moest ook het gas afnemen om in aanmerking te komen. Men ging daarbij ‘aan het spreekwoordelijke gas’, omdat de maatschappij de gratis elektriciteit dubbel en dwars terugverdiende op gasprijs. Die was veel hoger dan normaal. Over het algemeen moet je er rekening mee houden dat prospects aanvankelijk ook een tikkeltje wantrouwend zijn.
Het onderbewuste van de klant
Je kunt je hersenen vergelijken met een ijsberg (sorry dit is niet zo eerbiedig). Een klein stukje steekt boven water uit en verreweg het grootste deel van de massa van een ijsberg bevindt zich onder water. Zo is het ook met onze gedachten.
Meer dan 99% van onze gedachten zijn onbewust. Slechts een fractie ervan is bewust. Gelukkig is dat onderbewuste deel van ons brein best slim. Het onderbewuste loodst je door allerlei situaties. Ook door situaties met lastige verkopers die je werk onderbreken.
Let maar eens op. Veel van de reacties zijn volkomen automatisch. Het begint al met de begroeting. Mensen willen ook altijd wel even weten waarover het gaat. Mensen zijn vreselijk nieuwsgierig. Zelfs als zeggen dat ze geen tijd hebben, dan nog vragen ze: “Waarover gaat het?” En ze gedragen zich vaak ook netjes tegenover vreemden (zo hebben wij het geleerd).
Helaas zijn ze zich ook niet altijd goed bewust van wat je vertelt. In gedachten (=onbewust) zijn ze nog bezig met het dingetje waarbij jij ze zonet hebt gestoord. Tel daarbij dat veel verkopers weinig bijzonders hebben te melden (sorry). Wat ze zeggen lijkt verdacht veel op wat al die anderen zeggen. En dus wijzen ze je geheel automatisch af.
Wat kun je hieraan doen?
De belangrijkste tip: voorkomen is beter dan genezen. Zorg er voor dat ze niet onmiddellijk denken “Nee hé, daar heb je er weer zo’n telefooncowboy!” Denk goed na over de kapstok waaraan jij je telefonische acquisitiegesprek ophangt. En doe anders dan anderen. Je scoort zelden of nooit met clichés. Zie ook: Hoe ga je om met reflexbezwaren?
Vind je telefonische acquisitie lastig? Vallen de resultaten tegen? Lijkt het op een loterij met heel veel nieten?
Kortom: wil je sneller en makkelijker afspraken scoren? Dan is deze acquisitietraining precies wat je zoekt. Je haalt direct meer resultaat uit je telefonische acquisitiegesprekken! 