Klanten kunnen zich soms bijzonder vervelend gedragen. Maar ook verkopers zijn bepaald geen heilige boontjes. Bij hen gaat soms ook het nodige mis. Je leest in dit artikel 5 manieren hoe je klanten tegen je in het harnas jaagt.

1. Afspraken niet nakomen

De verkoper belooft met de hand op zijn hart het voorstel binnen een week naar de klant te sturen. De klant is serieus geïnteresseerd en kijkt uit naar het voorstel. Een week gaat voorbij. De klant hoort niets. De klant bewaart zijn geduld. Maar dat is niet eindeloos.

Ik heb dit zelf meegemaakt: we doen een aanvraag bij een installateur. Ze komen op bezoek en inventariseren wat ze moeten doen. De vraag is glashelder. Ze beloven een offerte te sturen. Maar die komt niet. Na ruim twee weken stuur ik ze een e-mail met de vraag waar de offerte blijft. De reactie is verbijsterend:

“De meeste medewerkers zijn nu op vakantie en wij pakken alleen zaken op die spoedeisend zijn!”

Daarna bleef het stil. Het is overbodig om te vertellen dat ze de opdracht nooit hebben gekregen.

De les: klanten hebben vaak wel begrip voor (enige) vertraging of als iets niet loopt zoals het moet. Maar licht ze wel op tijd in. Wanneer klanten het gevoel hebben (en houden) dat je met ze meeleeft en aandacht voor ze hebt, zijn meestal ook wel bereid enig ongemak voor lief te nemen.

Tip. Er kan natuurlijk altijd iets misgaan. Handel proactief. Meld het op tijd en laat de klant niet in het ongewisse.

Tip. Anderen de schuld geven van wat er misgaat is bepaald niet netjes. Klanten laten zich niet voor de mal houden. Jij bent hun gesprekspartner en dus ben jij verantwoordelijk. Met de schuld op anderen afschuiven loopt je geloofwaardigheid een flinke deuk op. Kortom: neem zelf de verantwoordelijkheid ook al ben je niet de schuldige.

Tip. Klanten zijn over het algemeen niet geïnteresseerd naar schuldvragen. Ze willen dat je zaken voor ze oplost zonder al te veel gedoe.

2. Laks reageren

Hoe snel verwachten mensen antwoord op een telefoontje of een e-mail? Dat varieert natuurlijk. Het hangt ook af van de afspraken die je met cliënten maakt. Maar de vuistregel is toch écht dat je een telefoontje op dezelfde dag, het liefst binnen enkele uren, beantwoordt. Lukt dat niet? Reageer dan de volgende ochtend.

Voor e-mail zijn de marges wat ruimer. Maar men scoort niet wanneer een klant enkele dagen moet wachten. Er zijn ook lieden die altijd hun out of office reply hebben aanstaan. We leven in de 21e eeuw. Het is de tijd van smartphones. Kortom: onbereikbaar bestaat niet meer in de ogen van veel klanten.

Het kan nog slechter. Bij grotere organisaties krijg je vaak standaard een mail als antwoord. Sommigen maken het wel heel erg bont door aan te geven dat men de mail binnen 10 of zelfs 14 dagen zal beantwoorden. Als je zo’n mail ontvangt, dan weet je dat er iets heel erg mis is bij het bedrijf of organisatie waar je de mail naar hebt gestuurd.

Jij kunt overal en altijd je e-mail lezen. Dat weten klanten ook. Kortom: reageer snel! Doe je het niet? Dan zapt de klant naar de concurrent. Die is slechts enkele muisklikken verwijderd.

Wist je dat…? Bij offerteaanvragen ruwweg een derde van de bedrijven niet reageert. Dat een derde veel te laat reageert en slechts een derde attent is en vlot tot zaken komt. Wie is degene die de grootste kans maakt? Natuurlijk degene die vlot reageert. Maar deze opmerking lijkt verdacht veel op een open deur intrappen.

Tip. Neem op gezette tijden van de dag de tijd om telefoontjes en e-mail te beantwoorden.

3. Doen alsof je alles beter weet

Natuurlijk zijn we experts in ons vak. Tenminste: dat denken we graag. Maar het is een geweldige misser om te veronderstellen dat je met vakkennis spuien, scoort. Het is al helemaal uit den boze om duidelijk te laten merken dat jij het allemaal veel beter weet dan de klant. Ook al is dat het geval, dan moet je het toch niet laten merken. Mensen vinden beterweters vreselijk irritant. Het is overbodig om te zeggen dat dit de kansen van een verkoper bepaald niet vergroot.

Tip. Pas op met kennis spuien. Je bent geen docent, maar verkoper. Haak aan bij het kennisniveau van de klant en borduur daarop voort. Laat de klant zelf dingen ontdekken aan de hand van slimme vragen.

4. De spraakwaterval

Het is de blinde vlek van veel verkopers. Als je verkopers adviseert om vragen te stellen en goed te luisteren, dan krijg je geheid een geïrriteerde reactie:

“Denk je nou echt dat ik zo stom ben om niet naar mijn klanten te luisteren?”

Ja, dat denk ik dus echt. Overigens denk ik weer niet dat die verkopers stom zijn. Ze hebben het gewoon (vaak) zelf niet in de gaten. Bij een bezoek aan en winkel en later in de bouwmarkt kwam ik verkopers tegen die me vrijwel geen vragen stelden en binnen de kortste keren begonnen te kwebbelen over hun producten. In de Angelsaksische landen noemen ze dat ‘show up and throw up!’ Ze zijn zeker niet de enigen! Het is overbodig om te zeggen dat beiden geen voet aan de grond kregen.

De reden: de klant krijgt het gevoel dat hij/zij er niet toe doet en dat het er de verkoper alleen maar om begonnen is om hem zo snel mogelijk iets in de maag te splitsen. Klanten willen aandacht. Aandacht voor hun behoeften en hoe de verkopende partij hun leven kan verbeteren.

Ik maak het ook vaak mee tijdens trainingen en als ik met verkopers op bezoek ging. Daar was het regelmatig hetzelfde liedje: snel kwebbelen over alle kenmerken en voordelen van hun producten/diensten. Met enige regelmaat zelfs nog voordat de klant een concrete behoefte had geuit. Of men probeert te verkopen op een vaag geuit probleem. Werk dat eerst verder uit en kom dan met een passende oplossing.

Tip. Noteer voor elk verkoopgesprek een aantal vragen die je zeker moet stellen. Gebruik je notitieblok als een spiekbriefje en stel die vragen. Vraag vervolgens door met inhaakvragen.

5. Geen kennis van je klanten hebben

De drie pijlers onder succes in de verkoop zijn:

• Vaardigheden
• Doorzettingsvermogen / veerkracht
• Kennis van je klanten

Op dit laatste punt schieten veel verkopers te kort. Eigenlijk hebben ze zich nooit goed verdiept in het wel en wee van hun doelgroep. Dus doen ze voorstellen die onvoldoende aansluiten bij de wensen van hun klanten. Je kunt dit verkopers soms niet eens verwijten. Want hoe gaat het bij de introductie van nieuwe producten of diensten? Men spreekt enthousiast over alle kenmerken en voordelen. Vind je het dan gek dat verkopers die gaan lopen spuien bij klanten?

Ik heb het ook gedaan en had het grote geluk dat een klant me ooit tamelijk hardhandig tot de orde riep. Ik zat weer eens heerlijk op mijn praatstoel en wijdde uit over de zegeningen van ons gloednieuwe combinatiepakket (pakketpolis: een soort jasje om alle polissen heen). Het grote voordeel? Klanten konden per maand betalen in plaats van per jaar. Dat scheelde een klein beetje in de rente. Op een gegeven moment was hij mijn gewauwel zat en timmerde hij met zijn vuist op de tafel en riep verontwaardigt:

“Ziet u dat nou niet? Ziet u dat nou niet?”

Ik vroeg schaapachtig:

“Wat zie ik niet?”

Hij wees naar mijn overzichtje. 

“Ik betaal mijn premies per jaar in mei van mijn vakantiegeld. Dan ben ik er voor de rest van het jaar mee klaar!”

Eigenlijk begreep ik nog steeds niet goed waarom je verzekeringen van je vakantiegeld zou willen betalen. Daarvan ga je toch op vakantie? Maar hij niet. Maar gelukkig was ik nu wel soepel en ging verder met:

“O maar als u dat graag wil, kan u ook per jaar betalen in mei hoor!”

Toen was het zo geregeld. Ik had dit gedoe makkelijk kunnen voorkomen door niet mijn eigen voorkeur naar voren te schuiven, maar hem simpel te vragen aan welke betaling hij de voorkeur gaf (maand-, kwartaal-, halfjaar- of jaarbetaling). Zo eenvoudig kan het zijn. Daarna heeft het nog wel eventjes geduurd voordat ik het ook consequent in mijn verkoopgesprekken toepaste.

Tip. Houd een gezamenlijke brainstormsessie en bedenk voor elk product of dienst welke problemen jullie daarmee voor klanten oplossen. Denk dan nog even verder en vraag jezelf af wat de negatieve consequenties kunnen zijn als de klant niks aan het probleem doet. Formuleer vervolgens enkele relevante vragen. Zie ook: Verkopen volgens de SPIN-methode.

Idee. Verplaats je in de positie van de klant en stel de sceptische vraag: Waarom denk je nou dat ik dit nodig heb?