Sommige verkoopgesprekken zijn al voorbij voordat ze goed en wel zijn begonnen. Verkopers zetten aan het begin de toon voor een verkoopgesprek.

Doen ze op zo’n moment de verkeerde dingen? Dan kunnen ze een goede afloop op hun buik schrijven. Wat zijn dan belangrijke missers?

1. Jezelf uitgebreid voorstellen

Uiteraard is het belangrijk dat je jezelf voorstelt. Maar dat betekent niet dat je uitgebreid over jezelf en je bedrijf spreekt. Klanten en prospects hebben daarvoor over het algemeen weinig interesse. Die zijn vooral in hun eigen wel en wee geïnteresseerd. Spreek vooral in termen van hun interesses, zorgen en behoeften.

Tip. Jezelf kort voorstellen met je naam (en indien nodig je bedrijfsnaam) is een prima manier om te vertellen wie je bent.

Tip. Je kunt er eventueel aan toevoegen: ‘Ik help mijn klanten met …’ (zeg iets over problemen die je voor je klanten oplost).

2. Een rundveegesprek houden

Maar… uh, ik moet toch eerst het ijs breken? Dan is het toch handig om even over koetjes en kalfjes te praten? Een compliment uitdelen kan toch geen kwaad? Waarom zou ik niet iets mogen zeggen over bijvoorbeeld het mooie kantoor, de prijzenkast of het schilderij aan de wand?

Het is onhandig. Je concurrenten doen het ook, dus val je door de mand als de zoveelste vleier of clichémannetje of -vrouwtje. Bovendien begeef je jezelf op glad ijs. Laat over koetjes en kalfjes praten over aan je concurrenten. Wees zakelijk en relevant.

Pas de DIP-formule toe. DIP staat voor: doel, inhoud en procedure. Zeg aan het begin van het gesprek wat het doel van je gesprek is en wat je inhoudelijk wenst te bespreken. Vervolgens geef je aan volgens welke procedure je dat wil doen. Het klinkt ingewikkeld, maar is binnen enkele zinnen prima mogelijk.

Het makkelijkste is om terug te koppelen naar het vorige contact. Stel de prospect heeft in het telefonische acquisitiegesprek aangegeven dat hij problemen heeft met een bepaalde machine in zijn productielijn. Dan kun je het volgende zeggen:

“Meneer / mevrouw [naam] in ons eerdere gesprek heeft u aangegeven dat machine X regelmatig storingen vertoont. Ik wil graag met u bekijken wat hiervan de oorzaak is. Daarnaast is het belangrijk dat wij de gevolgen van deze storingen voor uw productie in kaart brengen. Hierover wil ik u graag enkele vragen stellen en vervolgens bekijken welke mogelijkheden er zijn om deze knelpunten te verhelpen. Is dat in orde?”

Indien akkoord. Vraag dan:

“Zijn er nog punten die u zelf ter sprake wenst te brengen?”

Hiermee heb je in enkele zinnen iets gezegd over de inhoud (de storingen), hoe je dat wilt aanpakken (procedure) en wat je doelstellingen zijn (oplossingen bekijken). Het belangrijkste: deze introductie is volledig op de prospect afgestemd.

Met de extra vraag geef je de prospect de kans om andere punten waarnaar hij is geïnteresseerd duidelijk aan te geven. Wellicht komt hij met iets waardoor je kansen verder toenemen. Wedden dat hij nu wel interesse heeft?

Tip. Subtiel slijmen werkt wel. Deel dus af en toe tijdens het gesprek complimentjes uit, bijvoorbeeld: ‘zo dat hebt u goed voor elkaar!’

3. Snel praten over je product of dienst

Te vroeg beginnen met je product of dienst presenteren is vanwege meerdere redenen onverstandig. De belangrijkste reden: je moet eerst de behoeften van klanten boven tafel krijgen en deze ontwikkelen tot serieuze wensen en eisen.

De andere reden is: wanneer je weet wat de klant belangrijk vindt, kun je je daarop richten en laat je alle andere dingen (al die mooie toeters en bellen) achterwege. Op die manier krijg je een presentatie die de spijker op zijn kop slaat en niet extra verwarring creëert vanwege al die extra fraaie kenmerken en voordelen die je ook nog in huis heeft, maar waar de ander niet om heeft gevraagd.

Tip. Stel eerst enkele probleemvragen en opvolgende implicatievragen. Zorg dat de klant concrete eisen en wensen formuleert.

4. De voordelen van je product bespreken

Prematuur spreken over de voordelen van je product of dienst lokt allerhande bezwaren uit. Logisch want de prospect moet eerst het verband leggen met zijn behoeften.

Kortom: eerst behoefte(n) verkennen en dan pas een oplossing met bijbehorende voordelen of resultaten bespreken die aansluiten op wat de klant wenst. Stel nuttigeffectvragen. De klant vertelt aan de hand van deze vragen (en zijn antwoorden) wat het nut is van jouw oplossing. Dat is natuurlijk veel effectiever dan dat jij het moet doen.

Pas op. Beperk jezelf tot de hoofdzaken. En vooral tot zaken die de klant belangrijk vindt. Houd nog enkele voordelen achter de hand. Die kunnen later prima van pas komen, bijvoorbeeld wanneer klanten over de prijs willen onderhandelen.

5. Meer ‘ik-gepraat’

Men stuurt verkopers soms op pad met complete bedrijfspresentaties. Kennelijk verkeerd men in de veronderstelling dat klanten alles van hun bedrijf en de geweldige geschiedenis willen weten. Nou dan heb ik een teleurstellende mededeling: op een enkele uitzondering na laat het mensen Siberisch koud.

Verkopers van bijvoorbeeld software staan vaak te popelen van ongeduld om hun mooie software te demonstreren. Ik ben wel eens met zulke verkopers mee geweest op bezoek bij hun klanten. Bij binnenkomst gaat de laptop vaak al uit de tas en zet men het apparaat aan. Na een paar minuten krijgt de arme cliënt dat al heel veel product gekletst over zich heen.

Niet zelden slaan dergelijke verkopers daarmee de plank volledig mis. Want klanten zien al snel door de bomen het bos niet meer. Denk nog maar even teug aan die keer dat iemand je een programma uitlegde en meteen over van alles en nog wat begon te praten.

Het kan niet vaak genoeg herhaald worden: zet de wensen en behoeften van klanten in het brnadbpunt van de belangstelling.