Verkopers hebben er een bloedhekel aan om een blauwtje te lopen bij hun klanten. Maar wist je dat klanten het ook lastig vinden om verkopers de bons te geven? Leer hoe jij daaruit profijt trekt!

Misschien herken je de volgende situatie. Je hebt je uitgesloofd voor een klant en zit te wachten op het verlossende antwoord. Dat komt inderdaad. Maar het is bepaald niet de reactie waar je op had gehoopt. Je leest in de e-mail:

“Wij hebben de voorkeur aan een andere leverancier gegeven!”

Zoiets is een geweldige teleurstelling. Het komt misschien nog wel vaker voor dat klanten helemaal niks van zich laten horen. Veelal is de reactie ook van een merkwaardige afstandelijkheid. Soms is men zelfs je naam vergeten en lees je ‘Geachte heer/mevrouw’. Zijn klanten écht zulke botteriken?

Afwijzen doet pijn

Afgewezen worden is een vervelende zaak. Maar wat wij ons vaak niet realiseren is dat iemand afwijzen bijna net zo vervelend is. Afwijzen doet pijn. Veel mensen ontwijken dit door net te doen alsof ze van de aardbodem zijn verdwenen.

Ze voelen heus wel aan dat dit voor geen van beiden een leuke ervaring is. Daarom ontlopen ze het liever. Of maken zij zich er vanaf met een obligaat mailtje. In een ideale wereld zouden ze je bellen en uitleggen waarom ze voor een ander hebben gekozen. Of wat ook voorkomt: waarom ze hebben besloten om niks te doen. Helaas is de wereld verre van ideaal.

Door ervaring wijs geworden

Er speelt nog iets anders. Afwijzen is niet alleen een pijnlijke bezigheid, het kan ook tot vervelend gedoe leiden. Niet elke verkoper aanvaardt zijn verlies op een hoffelijke manier. Er zijn ook verkopers die nog eventjes een flinke discussie met de klant aangaan (of erger!). Daar zit dus niemand op te wachten. Voor de duidelijkheid: daar is ook niemand bij gebaat.

Met andere woorden: eigenlijk is het wel begrijpelijk dat klanten afstandelijk of helemaal niet reageren. Het is niet helemaal terecht om deze klanten te beschuldigen van bot gedrag. Het verdient geen schoonheidsprijs, maar helaas zit het leven soms zo in elkaar.

Waarom niet?

Zoals gezegd: veel klanten hullen zich in stilzwijgen en anderen maken zich er vanaf met een nietszeggende e-mail. Heeft het dan zin om de klant te bellen (of in een e-mail) te vragen wat voor hem de reden was om voor een ander te kiezen? Over het algemeen levert dit weinig nieuwe inzichten op.

Mensen vinden het vervelend om zich te moeten verantwoorden tegenover iemand waarvan zij vinden dat ze hem geen verantwoording verschuldigd zijn. Dat is over het algemeen de aard van de relatie tussen klanten en verkopers. Veel klanten hebben de mening dat verkopers blij moeten zijn dat ze een kans hebben gekregen om naar hun gunsten te dingen!

Bovendien kunnen mensen vaak niet goed uitleggen waarom ze aan een ander de voorkeur hebben gegeven omdat emotionele argumenten de doorslag hebben gegeven.

Er is ook nog de mogelijkheid dat zij jou persoonlijk niet mogen, of niet vertrouwen. Ze gaan dit heus niet aan jouw neus hangen. Wie heeft er zin in lastige gesprekken?

Let op. Omdat men de argumenten vaak niet goed onder woorden kan brengen of men de verkoper niet ziet zitten, proberen klanten regelmatig de kool en de geit te sparen. Ze verzinnen een leugentje. De makkelijkste leugen is natuurlijk: de concurrent was veel goedkoper. Het voorkomt lastige discussies.

Kun je dan helemaal niets doen?

Gelukkig wel! Het probleem zit hem niet in de afwijzing, maar in wat er daarvoor is gebeurd. Of beter gezegd: wat er daarvoor meestal niet is gebeurd. Veel verkopers zijn bang voor afwijzingen. Dus stellen ze geen vragen waarop de klant afwijzend kan reageren.

Klanten vinden dat prima, omdat zij ook liever beslissingen voor zich uitschuiven. Het antwoord op de vraag of je iets kunt doen is verrassend eenvoudig:

Vraag om een afwijzing!

Nou ja, je kunt het ook positief formuleren:

Vraag om een concrete toezegging.

Hiermee maak je gebruik van het feit dat mensen ‘iemand afwijzen’ zo’n vervelende bezigheid vinden. Vraag altijd aan het einde van een verkoopgesprek naar de mening van de klant of prospect. Zelfs in het geval dat je weet dat je contactpersoon niet alleen beslissingsbevoegd is moet je dat (ook) doen. Vraag bijvoorbeeld:

“Wat is uw idee over mijn voorstel?”

Concreter is:

“Stel dat u hierover alleen een besluit zou kunnen nemen, wat zou u dan doen?”

Let bij de beantwoording van de klant vooral op de lichaamstaal van je gesprekspartner. Drukt die twijfel uit? Ga er dan op in. Laat de klant er niet mee wegkomen! Zeg bijvoorbeeld:

“Ik krijg het gevoel dat u twijfelt. Wat zit u dwars?”

Stel dat de klant min of meer afwijzend reageert. Meestal zegt hij dan zoiets als:

“Nou ik weet het zo net nog niet. Daarover moeten wij intern nog eens goed nadenken!”

Dan kun je vragen op welke punten jouw voorstel niet voldoet. Een andere mogelijkheid is om te vragen:

“Als u een cijfer zou moeten toekennen op een schaal van 1 tot 10. Welk cijfer zou u dan geven aan de kans dat wij tot overeenstemming komen?”

Daarna zeg je absoluut niets meer. Wacht rustig op het antwoord van de klant. Zegt de klant bijvoorbeeld:

“Nou ik denk aan een 6.”

Dan kun je reageren met:

“Wat moeten wij er aan doen om er een 8 of een 9 van te maken?”

Krijg je er de vinger niet achter wat de klant wil, vraag dan:

“Wat denkt u zelf dat een goede manier is om dit traject voort te zetten?”

Daarna gaan je kaken weer stijf op elkaar. Stel dat ze zeggen:

“Nou zet alles maar eens op papier!”

Reageer dan met:

“Prima, dat ga ik doen. Wat zijn voor u de belangrijkste criteria waaraan mijn voorstel moet voldoen?”

De kern van het verhaal is dat je voordat je een voorstel doet of een offerte uitbrengt om concrete toezeggingen vraagt. Krijg je die niet? Dan kun je tegen de klant zeggen:

“Ik merk dat u nog veel twijfels heeft, is het wel zinvol dat ik een voorstel voor u maak?”

Offertes maken voor klanten die nog niet weten wat ze willen is meestal zinloos. Grote kans dat ze het voorstel afwijzen.

Kortom: zorg voor duidelijkheid voordat je veel tijd en energie in een offerte steekt. Het voorkomt dat je een bittere smaak aan een verkooptraject overhoudt. Het voorkomt ook dat je veel tijd in een klant steekt, die het achteraf niet waard blijkt te zijn. Die tijd kun je veel beter besteden aan mensen die wel met je in zee willen gaan.