Mensen vinden aankoopbesluiten vaak lastig. Dus hebben ze de neiging om de zaak voor zich uit te schuiven. het speelt vooral bij telefonische verkoop of acquisitiegesprekken. Mensen hebben een handig trucje bedacht waarmee ze verkopers met een kluitje het riet insturen. Hoe ga je er effectief mee om?
Ik hoef je waarschijnlijk niet te vertellen wat dit trucje inhoudt. Maar vooruit: ze vragen of je eerst wat informatie wil sturen. De eerste vraag die jij in zo’n geval moet proberen te beantwoorden is:
“Is de klant serieus geïnteresseerd of probeert hij me te lozen met een smoesje?”
Het hangt af van de situatie. Het is verstandig om onderscheid te maken naar het moment waarop de prospect deze vraag stelt:
- ergens kort na het begin van een telefoongesprek of acquisitiegesprek;
- later in het telefoongesprek wanneer de gesprekspartners een serieus gesprek hebben gevoerd.
Kort na het begin van het telefoon- of acquisitiegesprek
Een klant informeerde snel even naar jullie prijs voor een bepaald product of dienst. Als jij dan verder probeert te komen, brengt de klant zijn verzoek om meer informatie in stelling. Een standaardtactiek is:
“Stuurt u maar wat informatie op!”
In dat geval heeft het over het algemeen weinig zin om iets op te sturen. Sterker nog: het kan tegen de verkoper werken omdat de prospect beschikt over meer informatie of suggereert erover te beschikken. Je kunt moeilijk controleren of de prospect de informatie heeft gelezen.
Tip. De kans is groot dat het verkoopgesprek van meet af aan verkeerd is verlopen. Geef nooit zomaar antwoord op de vraag ‘wat kost het?’ Lees: Slim inspelen op vragen van klanten
Bij acquisitiegesprekken komt het nog veel vaker voor dat mensen op deze manier proberen een gesprek te beëindigen voor zo’n gesprek goed en wel is begonnen. Nadat de verkoper heeft aangegeven wat de insteek is van het gesprek, reageren ze op de automatische piloot:
“Prima, kunt u mij daarover wat informatie sturen?”
Je kan er nu gif op innemen dat de prospect dit zegt om van je af te komen. Stel nog even een controlevraag. Zie verder in dit artikel
De zaak redden?
Als de verkoper later terugbelt, kan de prospect zich er vanaf maken met:
“Ik heb uw informatie gelezen en het is niet interessant voor ons!”
Einde van zijn pogingen.
Wat had je kunnen doen om de situatie te redden? Op het moment waarop de prospect om informatie vraagt is het verstandig om wat aanvullende vragen te stellen:
- “Waar bent u in het bijzonder naar geïnteresseerd?”
- “Wat gaat u ondernemen wanneer de informatie u bevalt?”
- “Wanneer kunnen wij de informatie samen bespreken?”
Geeft de prospect een concreet antwoord? Dan heb je nog een aardige kans dat je een stapje verder komt. Blijft hij zich in nevelen hullen? Dan heeft het meestal weinig zin om informatie te versturen. Ga dan verder naar de volgende prospect. Blijf vooral niet aan dode paarden trekken.
Later in het verkoopgesprek of acquisitiegesprek
De verkoper en prospect hebben enige tijd met elkaar gesproken en relevante informatie uitgewisseld. De meeste verkopers stevenen dan af op een concreet vervolg, bijvoorbeeld een afspraak met een buitendienstmedewerker. Het is logisch. Maar veelal zijn prospects nog niet (helemaal) overtuigd of er nog niet klaar voor.
Andere redenen kunnen zijn dat ze eerst iets tastbaars willen hebben om het onderwerp bijvoorbeeld met collega’s of hun manager door te nemen. Soms stellen mensen deze vraag omdat ze het niet helemaal vertrouwen (bij telefonische acquisitie). In dat soort gevallen biedt een folder of website houvast.
Stafmedewerkers, secretaresses of persoonlijke assistenten vragen ook regelmatig om eerst informatie op te sturen. De reden ligt voor de hand, ze willen een verkoper wel doorsturen naar hun manager, maar uitsluitend wanneer ze meer zekerheid hebben over de waarde van zijn verhaal.
Een andere reden om informatie te vragen kan zijn, dat de prospect zich nog in een oriënterende fase van het aankoopproces bevindt. Men wil dan regelmatig ook nog geen verkopers over de vloer. In zo’n geval moet je de prospect geduldig verkooprijp maken. Zie ook:
Aanvullende vragen stellen
Welke vragen kun je in deze gevallen stellen? Voorbeelden:
- “Ik stuur u met alle plezier meer informatie. Kunt u concreet aangeven waar u in het bijzonder naar bent geïnteresseerd? Dan kan ik in onze brochure precies aangeven (met een marker of Post-it note) wat interessant is voor u.”
- “Als u het interessant vindt, hoe gaan we dan verder?”
- “Wanneer denkt u dat u het materiaal kunt doornemen zodat wij het samen kunnen bespreken?”
- “Wanneer denkt u in de positie te zijn om te aanschaf over te gaan? (of voor diensten: van start kunt gaan?)”
- “Wanneer zullen wij elkaar opnieuw spreken? Gaan wij dan samen meer gedetailleerd praten over de aanschaf (of: implementatie of: startdatum) op dat moment?”
Wat nog meer?
Bespreek kort welke informatie je gaat versturen. Zoek bevestiging en vraag of dat is waar ze naar op zoek zijn. Een ander idee is om alvast aan te geven waar ze de relevante informatie kunnen vinden, bijvoorbeeld:
“U gaf aan dat u in het bijzonder bent geïnteresseerd naar … u vindt dat op de pagina die ik heb gemarkeerd met een gele Post-it note.”
Hiermee nemen je kansen dat de prospect het materiaal leest toe.
Tip. Maak bij voorkeur een concrete terugbelafspraak (datum en tijd).
Kan het niet wat sneller?
Uiteraard kun je de route nog aanzienlijk bekorten door er voor te zorgen dat je materiaal vindbaar is op jullie website. Dan kun je volstaan met een vriendelijke e-mail en een link naar de juiste informatie.
Let op. Er zijn verkopers die e-mails sturen met talloze bijlagen. Het is onhandig want dan denkt de prospect “Oh nee! Moet ik dat allemaal lezen?” Beperk je tot het hoogst noodzakelijke. Een andere reden om geen (of weinig) bijlagen met een e-mail te versturen is dat e-mails met bijlagen onderschept kunnen worden door spamfilters.
Tip. Adobe Acrobat heeft een functie die een hyperlink in een mail plaatst. Als de ontvanger er op klikt kan hij/zij de pdf bekijken of downloaden. Dat is wel zo handig bij grote bestanden.
Iets indringender is “zullen wij er nu meteen naar kijken op onze website?”
Samenvatting: informatie kan een prima aanvulling zijn op een telefonisch verkoopgesprek of acquisitiegesprek. Maar laat je niet door de prospect in de luren leggen.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…