Hoe goed wij het ook voor elkaar hebben, vroeg of laat loop je tegen een klagende klant aan. Soms gaat het er dan best heftig aan toe. Gelukkig is het geen reden tot paniek.

Als je het verstandig aanpakt is het in veel gevallen mogelijk om zo’n brandje te blussen en de klant weer blij te maken. Je vindt in dit artikel een praktisch stappenplan om klachten tot tevredenheid op te lossen.

1. Toon begrip voor de klager

Blijf rustig. Toon empathie. Ga er niet tegenin. Zeg zoiets als: ‘Ik kan me voorstellen dat u het vervelend vindt’. Fout is: ‘u bent de eerste die hierover klaagt’ of ‘hierover hebben wij nooit klachten gehad’.

Ten eerste is dat niet relevant en ten tweede zet je de klager in de hoek. Hij hoort ‘ik ben een zeurpiet!’ In beide gevallen kan een explosieve situatie ontstaan.

Tip. Bied je excuses aan voor het ervaren ongemak. Daarmee beken je zeker nog geen schuld! Bijvoorbeeld: een klant heeft de hele dag gewacht op een zending die niet kwam. Zeg dan zoiets als:

‘Het spijt ons heel erg dat u een hele dag hebt moeten wachten en dat de zending niet op tijd is gekomen. Dat is natuurlijk heel vervelend en ik kan me voorstellen dat u daar niet blij mee bent. Ik bied hiervoor mijn excuses aan.’

Pas op. Zeg nooit zoiets als ‘tja onze afdeling verkoop belooft van alles en nog wat, maar als het op … aankomt geven ze niet thuis’. Of ‘O gut, niet weer, onze expeditie maakt er altijd een zooitje van!’

Het is een bijzonder slecht idee om je collega’s af te vallen. Evenmin is het zinvol om over de schuldvraag te gaan hakketakken. De klant wil slechts twee dingen:

1. medeleven en
2. een snelle oplossing van zijn probleem!

Tip. Neem geen defensieve houding aan. Blijf rustig ook al is de klant dat niet. En ja, sommige klanten zijn bijzonder onredelijk. Zie het juist dan als een sport om zo’n boze klant weer rustig te krijgen en samen naar een oplossing te zoeken.

2. De aard van de klacht achterhalen

Je hebt de gevoelens van de ander erkend. Daarmee heb je niet gezegd dat de klager gelijk heeft. Nu komt het er eerst op aan om te achterhalen wat precies de aard van de klacht is. Stel vragen. Vraag net zo lang door totdat je écht weet wat er aan de hand is.

Ga op zoek naar de achterliggende oorzaken van de klacht en wat er precies is misgegaan. Stel inhaakvragen, zoals:

• Kunt u daarover iets meer vertellen?
• Dat begrijp ik nog niet goed, kunt u dat verder toelichten?
• Hoe zit dat precies?

Heb je een helder beeld gekregen van de aard van de klacht en de emoties van de klant? Dan kan je beginnen met de oplossing, niet eerder.

Pas op. Je hoeft een klagende klant zeker niet zomaar gelijk te geven. Maar het andere uiterste is in de ontkenning te schieten. Als je dat doet, zijn de rapen vaak helemaal gaar.

Pas op. Niet iedereen is even welbespraakt. Dus komen dingen er soms wat ongenuanceerd uit. Vaak kan je mensen tot rede brengen door concrete vragen te stellen (bijvoorbeeld over wat er is voorgevallen). Veelal willen mensen alleen maar gehoord worden.

3. Geef de klager antwoord

Weet je precies wat er speelt? Dan is het tijd om een oplossing voor te stellen.

Tip. Een goed idee is om de klant te vragen wat hij als ideale oplossing ziet. Je geeft de klager inspraak en de kans is groter dat je tot een voor beide partijen aanvaardbare oplossing komt. Wees niet bang dat mensen overvragen. Sterker: de kans is groot dat ze minder vragen dan jij in gedachten had.

Het grote voordeel van doorvragen en op je tong bijten is dat je nu meer weet over de gevoelens en motieven van de klager. Hierdoor is het mogelijk jouw oplossing te structureren binnen de denkkaders van je gesprekspartner.

Een ander belangrijk voordeel van doorvragen is: de klant voelt zich gehoord. Je besteedt aandacht aan hem. Dat is precies wat de klager wenst.

4. Controleer of de klager akkoord gaat

Dit is een relatief eenvoudige stap. Vraag aan de ander of dit de oplossing is waarnaar hij zocht. Controleer of je op één lijn zit. Proef je nog steeds twijfel? Vraag er dan naar.

Je ziet bijvoorbeeld aan de gezichtsuitdrukking (of je hoort de intonatie van zijn stem) van de klant dat hij nog niet tevreden is. Zeg dan bijvoorbeeld: ‘Ik merk dat er nog iets is, kunt u aangeven wat u dwars zit?’ Ga desnoods terug naar stap 3.

5. Onderneem actie om de klacht te verhelpen

Ben je het met elkaar eens? Onderneem dan de juiste actie. Bedenk dat jij verantwoordelijk bent voor de correcte afhandeling van de klacht, ook al laat je het aan anderen over. Neem korte tijd later contact met de klant op en vraag of alles tot tevredenheid is geregeld en of je nog iets voor de klant kunt doen. Dit leidt regelmatig tot extra omzet.

Wat als je niet direct een oplossing kunt bieden?

Je opereert op dezelfde manier wanneer je eerst ruggespraak moet houden. Je houdt de klant op de hoogte van je vorderingen. Klanten kunnen zich dood ergeren wanneer je afspreekt om terug te bellen en het niet doet. Daardoor escaleert de zaak nodeloos.

In sommige call centers is het de gewoonte om de klant te laten terugbellen. Want ‘Wij zijn een inbound call center en geen outbound call center!’ Dit is een absurde redenering waarmee je klanten de gordijnen injaagt. Je dwingt ze op die manier tot iets waar ze ontzettend de schurft aan hebben: eindeloos te moeten wachten tot hij iemand aan de lijn krijgt!

Bovendien verleg je de kosten van het telefoneren (en dus de klacht) naar de klant. En je loopt het risico van extra verwarring als een zaak door verschillende mensen wordt behandeld.

Terug laten bellen of zelf vergeten terug te bellen heeft fnuikende gevolgen. De klant klaagt opnieuw, maar dan bij iemand anders en op een heftigere manier. Bovendien werkt dit allerlei nieuwe misverstanden in de hand. Het brengt een oplossing niet dichterbij en de kans is groot dat je de klant verliest.

Pas op. Tegenwoordig is het bij veel bedrijven mogelijk om per e-mail contact op te nemen. Het is natuurlijk keurig netjes wanneer men deze melding bevestigt. Maar dan komt het…?

Ik heb het meerdere malen meegemaakt dat men ijskoud schrijft dat ik binnen 7 dagen (of nog langer) een reactie mag verwachten. Dat is natuurlijk belachelijk! Die termijn is veel en veel te lang. Eén dag is wel het maximum.

Zo’n organisatie zegt nog twee dingen die negatief overkomen, wij:

• hebben een berg klachten en kunnen het niet aan,
• vinden het niet zo belangrijk en zijn niet bereid om daarvoor voldoende capaciteit in te ruimen.

Kortom: alle reden om zo’n bedrijf voortaan te mijden als de spreekwoordelijke pest!