Het lijkt allemaal zo mooi: een klant of prospect belt je op over jullie laatste aanbieding. Je hoort de kassa al rinkelen. Helaas is het allemaal niet zo eenvoudig. Zelfs wanneer een klant of een prospect de order op een presenteerblaadje lijkt aan te bieden, kan er nog heel wat misgaan. Wat dan?
De toon zetten
De eerste momenten van een inkomend telefoongesprek zijn cruciaal voor het succes van het gesprek met een nieuwe klant. Het is zaak meteen het initiatief te nemen. Hieronder vind je voorbeelden. De opening:
Fout: “Goedemorgen, u spreekt met Perfect Product.”
De degene die belt stelt vervolgens een vraag en heeft het initiatief in het gesprek. Hij kan de verkoper alle kanten op sturen, behalve de goede natuurlijk. Beantwoord de telefoon met een korte verklaring en stel vervolgens een vraag:
Goed: “Goedemorgen, u spreekt met Perfect Product. Waarmee kan ik u helpen?”
Uiteraard kun je ook vragen “waarmee kan ik u van dienst zijn?” maar het klinkt wel een beetje ouderwets. Eerst de uitdrukking en dan de vraag. Degene die de vragen stelt heeft het initiatief in het gesprek!
De prijs noemen
Stel dat de klant informeert naar de prijs van je product of dienst, hoe pak je het dan aan?
Klant: “Hoeveel kost uw nieuwe model XYZ?”
Fout: “Ons nieuwe model XYZ kost .. Euro!” Klik, de verbinding wordt direct verbroken!
Goed: “Ik geef u met alle plezier de informatie die u nodig heeft. Naar wat voor een soort model bent u precies op zoek?”
Je gebruikt opnieuw dezelfde techniek: eerst een uitdrukking of een korte uitleg en vervolgens een vraag.
Geef nooit zomaar antwoord op de vraag “wat kost het?” Dan vergelijkt men je alleen nog maar op basis van de prijs.
Men wil informatie hebben
Klant: “Ik heb uw advertentie over uw speciale aanbod gelezen, kan ik mijn oude beestje ook bij u inruilen?”
Fout: “Ik geloof niet dat we geld geven voor oude modellen.”
Goed: “Dat hangt er van af wat u bestelt en in welke staat uw huidige model verkeerd. Wat voor een model gebruikt u op dit moment?”
Handige vuistregel. Zeg nooit wat je niet kunt doen! Zeg wat je wel kunt doen. Stel eerst vragen om meer te leren over de behoeften van klanten.
Nog een informatievraag
Klant: “Kunt u mij wat informatie versturen over [noemt een product of dienst]”
Fout: “Natuurlijk, wat is uw adres?”
Goed: “Ik geef u graag de gewenste informatie. Om u de juiste informatie te kunnen verstrekken wil ik u graag enkele vragen stellen. Is dat goed?”
Indien ‘ja’ dan ga je verder met: “Wat is de directe aanleiding voor uw vraag?” Meestal krijg je een verhaal te horen. Met nog wat doorvragen kom je veel te weten en kun je de klant perfect bedienen.
Tip. Lees het artikel over inhaakvragen nog eens door.
Je hebt het spelletje nu vast wel door: eerst een verklaring of uitleg en dan stel je een vraag. Hiermee geef je meteen een motivatie voor je vraag. Daarmee nemen je kansen op zinvolle antwoorden flink toe.
Houd er ook rekening mee dat klanten of prospects vaak niet precies weten wat ze willen. Jij bent expert op je vakgebied, maar verwacht niet dat je klanten dat ook zijn. Stel aanvullende vragen totdat je een duidelijk beeld hebt van de problemen van de klant en kom dan pas met een oplossing. Bedenk dat degene die de vragen stelt de richting van het gesprek bepaalt. De juiste richting wel te verstaan!
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…