Vrijwel elke organisatie kent droeve verhalen over leads die ergens in een bureaula liggen weg te kwijnen. Wat had je niet allemaal kunnen verkopen als…!? Dat is ontzettend jammer zeker als wij zien hoeveel moeite verkopers soms moeten doen om nieuwe klanten binnen te halen. Je vindt in dit artikel een praktisch stappenplan voor het opvolgen van leads.

Wist je dat bedrijven miljoenen euro’s per jaar verspillen bij het verzamelen en opvolgen van leads? Vaak hoor je verkopers verzuchten:

“Ik zou graag meer leads ontvangen. Dan verkoop ik vast veel meer!”

Draait het om meer leads of mankeert er iets aan de opvolging van bestaande leads? Hoe gaat zoiets vaak in zijn werk? Een potentiële klant meldt zich bij een bedrijf en vraagt naar wat informatie of prijzen. De verkoop geeft zonder al te veel vragen te stellen de door de prospect gewenste gegevens. Meestal komt de verkoper niet verder dan:

“Zal ik u volgende week bellen? Ik ben heel nieuwsgierig hoe u over ons aanbod denkt!”

De prospect stemt daarin toe. Het eind van het liedje is dat de verkoper de prospect moeilijk of nooit meer te spreken krijgt. Kans verkeken. Veelal doen verkopers enkele zwakke pogingen en geven het te snel op.

Droevige cijfers. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven tot een derde van alle binnenkomende leads helemaal niet opvolgt.

Stap 1: definieer wat een goede lead is

Ik vraag wel eens aan de deelnemers van mijn trainingen: “Kun je voor mij de ideale klant beschrijven?” De antwoorden zijn soms beschamend. Er zijn verkopers die zeggen:

“Een goede klant is iemand die bij mij wil kopen, niet lastig doet en voldoende geld heeft!”

Tja.. dat willen wij natuurlijk allemaal. In plaats dat ik schuddebuikend van het lachen over de grond rol, houd ik mijn gezicht netjes in de plooi. En vraag dan:

”Prima antwoord! Wie zou er dan graag bij jou kopen?”

Dan blijft het doodstil. Op deze manier is elke acquisitiepoging gedoemd tot mislukken. Het is niet alleen de fout van de verkoper, maar ook van degene in de organisatie die verantwoordelijk is voor de marketing. Elke organisatie moet een helder beeld hebben van de doelgroep(en) waar ze het beste zaken mee kan doen. Kijk eens naar de goede klanten die nu zaken met jullie doen en beantwoord de volgende vragen:

• Waarom passen ze zo goed bij jullie bedrijf?
• Hoe groot zijn ze?
• Wat doen ze precies?
• Hoe doen ze het?
• Welke uitdagingen komen ze tegen?
• Wat speelt er allemaal in hun bedrijfstak?
• Hoe helpen wij ze daarbij?

Hoe nauwkeuriger je antwoord des te beter ben je in staat om jullie ideale doelgroep te definiëren. Bedenk dat 50% tot 60% van het verkoopsucces afhangt van het benaderen van de juiste prospects. Aan de hand van deze definitie ben je ook in staat leads te beoordelen. Nog belangrijker: je kunt de vraag beantwoorden:

“Heeft het zin er tijd en energie in te steken?”

Een ideale klantenprofiel maken zet je overigens niet altijd op het juiste spoor. Stel je biedt een dienst aan die geschikt is voor allerlei soorten bedrijven en zelfs non profit organisaties. Dan werkt zo’n ideale klantenprofiel nogal beperkend. Neem dan de problemen die je voor klanten oplost als uitgangspunt. Ga aan de slag met content marketing en sociale media. Schrijf erover op je website. Dan is de kans groter dat mensen zich spontaan bij jullie melden.

Meer over het beoordelen van leads. Zijn leads verkoopkansen of zeepbellen?

Stap 2. Ontwikkel een follow-up proces

Beschrijf in concrete stappen wat je doet wanneer iemand reageert op bijvoorbeeld een advertentie, een vraag stelt via de website of telefonische informeert naar jullie producten of diensten. Zorg er vervolgens voor dat iedereen in de organisatie op precies dezelfde manier reageert. Laat niets aan het toeval over. De meeste gemaakte fouten zijn:

• Verzuimen het proces helder op papier te zetten.
• Beginnen op het punt waarop een prospect aangeeft interesse te hebben en je vervolgens niet bekommeren om de lange termijn.
• Het proces baseren op verkoopacties in plaats van de positie die de prospect inneemt in de koopcyclus.

Een korte toelichting. Staat het proces niet op papier en weten verkopers niet precies wat het management van ze verwacht? Dan is de kans groot dat iedereen maar wat aanrommelt. Met als bijkomend nadeel dat het vrijwel onmogelijk is fouten in het proces op te sporen en te verhelpen.

Niet elke lead is direct verkooprijp. Soms willen mensen alleen maar wat informatie hebben. De lead moet over een langere periode worden ontwikkeld tot een verkoopkans. In sommige gevallen kan dat jaren duren.

Je kunt pas gericht actie ondernemen zodra je weet in welke fase van het aankoopproces de prospect verkeert. Zit hij in de beginfase van zijn aankoopproces of is hij beland bij de afrondende fase? Beide gevallen vergen een totaal andere aanpak.

Stap 3. Een plan voor de langere termijn

Leads zijn er in alle soorten en maten. Ooit kreeg ik een aanvraag voor meer informatie over mijn trainingen. Ik was druk met iets anders en legde de aanvraag opzij. De volgende dag belde ik de prospect. Tot mijn verbijstering vertelde hij me:

“Leuk meneer Hoetmer dat u nu belt, maar ik heb deze aanvraag ook bij een ander bureau neergelegd en dat bureau reageerde meteen. Inmiddels hebben wij besloten zaken met dat bureau te gaan doen!”

Au! Dat deed pijn! Maar ik maak het ook mee dat mensen zeggen:

“Och, ik wilde eerst eens wat algemene informatie hebben. Het speelt nu nog niet écht.”

Voor deze leads moet je een opvolgingsproces ontwikkelen. Denk bijvoorbeeld aan af en toe bellen, mailen of interessante informatie sturen in de vorm van white papers of een elektronische nieuwsbrief. Blijf ze volgen. Want dit zijn verkoopkansen op de wat langere termijn.

Stap 4. Leg de verantwoordelijkheid bij iemand anders neer

Verkopers zijn gericht op kortetermijnsuccessen. Ze moeten scoren en hun quota halen. Geef ze dan eens ongelijk als ze leads die niet meteen tot een verkoop leiden links laten liggen. Geef deze leads in handen van geduldige types die in staat zijn over de grens van bijvoorbeeld twee of drie maanden heen te kijken.

Het is meer een taak voor iemand die verantwoordelijk is voor de marketing. Kern van de zaak is dat je regelmatig contact onderhoud zonder druk op de ketel te zetten. Op deze manier ontwikkel je geleidelijk de wensen en behoeften van deze potentiële klanten. Men noemt dit ‘lead nurturing’. Zodra de lead heet is, geef je het estafettestokje door aan de verkoop.

Stap 5. Volg leads

Zorg er voor dat iedereen in de organisatie binnen één druk op de knop de status van een lead kan inzien. Op deze manier is iedereen binnen de organisatie in staat betere besluiten te nemen. Bovendien ontdek waar de mogelijke bottlenecks in het verkoopproces zitten.

Heb je te weinig leads? Nieuw bloed nodig? Lees: 11 Tips voor het verzamelen van adressen.