Hebben verkopers meer leads nodig? Of draait het juist om betere leads? Wist je dat verreweg het grootste deel van de leads die men op het bordje van verkopers neerlegt niets opleveren? Dat kan toch beter?
Herken je het volgende tafereel? Een verkoper volgt een lead op. Zijn contact beantwoordt de telefoon. Er volgt een kort gesprek. Na wat heen en weer gepraat zegt de prospect dat hij niet geïnteresseerd is in een afspraak. Hij maakt zich er vanaf met:
“Stuurt u mij eerst maar eens wat informatie, dan kijk ik wel verder!”
Was dit de zoveelste waardeloze lead die deze verkoper op zijn bordje geschoven kreeg? Dat hoeft niet. Er kan ook iets anders aan de hand zijn.
Toch goede prospects?
Het komt regelmatig voor dat verkopers leads terzijde schuiven die in feite uitstekende prospects zijn. Wist je dat de gemiddelde B2B-organisatie slechts 6% van alle vergaarde leads op een goede manier verwerkt? In verreweg de meeste gevallen slaat men de plank (helemaal) mis. Bedrijven verspelen op deze manier behoorlijk wat omzet.
Zo sturen bedrijven klanten naar de concurrentie
Een tijdje geleden maakten we zelf zoiets mee. De afzuiginstallatie in onze keuken voldeed niet. De ventilator had te weinig capaciteit en het licht boven het fornuis was niet aangesloten zodat je in de schaduw aan het koken was. We vroegen een installatiebedrijf of ze een nieuwe afvoer voor de afzuigkap in de keuken konden maken. Wij leverden foto’s van de huidige situatie en maakten een schetsje van onze wensen. Er kwam een positieve reactie. Vervolgens stelden wij een eenvoudige en logische vraag:
“Kunt u een globale raming geven van de kosten?”
Daarna hebben wij nooit meer iets gehoord. Dat was trouwens de tweede keer bij hetzelfde bedrijf. Je kunt sommige klanten niet verwijten volhouders te zijn! Voor hetzelfde probleem gingen wij naar een keukenzaak. Ook daar stelden wij dezelfde vraag. De verkoper hoorde ons aan, stelde geen aanvullende vragen, en ging daarna even met zijn collega’s overleggen. Hij kwam terug met de reactie:
“Nee, dat kunnen wij niet doen!”
Hij gaf ons het gevoel dat ze de order niet interessant vonden. Ondertussen waren er meer problemen met de keuken. Wij hebben vervolgens besloten om een hele nieuwe keuken te laten installeren. Wat denk je, doen wij dit bij een van deze bedrijven? Het antwoord laat zich raden: natuurlijk niet!
Waarom springt men zo slordig om met leads?
Waarom komt het dat leads onnodig worden afgeschreven? Neem het voorbeeld uit de inleiding. De verkoper van de installateur ging er van uit dat de prospect al rijp was voor de koop. Hij vergat gerichte vragen te stellen en wat meer onderzoek te doen.
De verkoper in de keukenzaak maakte niet alleen dezelfde fout (geen vragen stellen) maar blunderde ook nog eens door te denken dat wij geen interessante klanten zijn! Hij had wat mer vragen aan ons kunnen stellen. Al was het maar zoiets als:
“Zijn er nog andere zaken in uw keuken waarover u niet zo tevreden bent?”
Mijn vrouw zou er ongetwijfeld enkele hebben genoemd. Die stap was helemaal niet zo groot geweest. Wij zijn uiteindelijk zelf tot die conclusie gekomen. Hij had daar een handje bij kunnen helpen en het proces bespoedigen. Daar draait het in de verkoop tenslotte om: van niets iets te maken.
Tip. Bedenk eens welke lapmiddelen of tijdelijke oplossingen mensen gebruiken om hun problemen op te lossen. Hoe kun jij deze problemen verdiepen en de klant laten inzien dat een lapmiddel op den duur vaak leidt tot nieuwe problemen en dus extra kosten?
Dat zal wel niets zijn!
De man in de keukenzaak blunderde doordat hij veronderstelde dat er geen behoorlijke order voor hem inzat. Dat soort kruimelwerk was natuurlijk niet aan hem besteed. Ik hoor dat wel vaker.
Ik herinner me een zakenrelatie. Die vertelde me dat hij op een zaterdagmiddag een Mercedes Benz dealer binnenwandelde in zijn vrijetijdskloffie. Hij bekende dat hij er wat sjofel bijliep. De verkopers negeerden hem, ondanks het feit dat er geen andere klanten waren. Hij verliet na een tijdje vruchteloos wachten de dealer. Toch wel jammer omdat deze man over een flink budget beschikte en een week later elders auto van een ander kwaliteitsmerk kocht.
Tip. Wees voorzichtig met allerlei veronderstellingen. Niet zelden zitten wij er totaal naast. Bedenk ook niet zelf of mensen kapitaalkrachtig genoeg zijn. In geval van twijfel? Gewoon vragen stellen!
Nog meer redenen
Het komt regelmatig voor dat verkopers contact opnemen met de persoon in het bedrijf die ze al kennen in plaats van met de persoon die in de informatie-aanvraag wordt genoemd. Ze redeneren als volgt:
“Ik ken al iemand binnen dat bedrijf. Dat lijkt mij wel vertrouwd. Dus heb ik een betere kans.”
Zijn contactpersoon heeft echter geen idee waar het over gaat en vertelt dat het bedrijf nu niets nodig heeft. De verkoper denkt:
“Ze hebben me weer eens blij gemaakt met een dooie mus!”
Met name in wat grotere bedrijven weten medewerkers die op verschillende plekken zitten vaak niet wat anderen doen. Dus ligt de reactie van het vaste contact voor de hand. En zo zijn er nog veel meer redenen waarom dergelijke gesprekken vastlopen.
Om over na te denken: hebben jullie écht meer leads nodig of moet je ze beter kwalificeren en opvolgen?
Wees voorzichtig met brochures
Het is meestal niet zo verstandig om eerst een brochure of een offerte te sturen. De lead heeft dan al informatie in huis en kan zich met recht afvragen waarom je belt. Want als hij écht is geïnteresseerd, neemt hij zelf wel contact met je op.
Het is beter om eerst te bellen om de behoefte te inventariseren. Hierdoor ben je in staat de lead te kwalificeren en achterhaal je belangrijke informatie. Afhankelijk van de getoonde interesse kun je bijvoorbeeld direct een afspraak maken of meer gerichte (maatwerk) informatie sturen. Het gesprek zou als volgt kunnen verlopen:
Stel jezelf eerst voor en zeg dan:
“Meneer/mevrouw [naam], u heeft informatie gevraagd over [product/dienst]. Om u de juiste informatie te kunnen geven wil ik u graag enkele vragen stellen. Komt dat nu uit?”
Indien het antwoord positief is, stel je enkele gerichte vragen. Bijvoorbeeld:
“Wat is de directe aanleiding voor uw vraag om meer informatie?”
Mensen gaan dan vaak een verhaal vertellen. Op die manier kom je erachter wat de reden is. Daarna stel je aanvullende vragen, waarmee je de lead kwalificeert.
Tip. Volg leads snel op! Het vergroot je kansen. Degene die het eerst contact opneemt heeft een streepje voor op zijn concurrenten.
Hoe snel is snel? Komt de aanvraag binnen via internet? Reageer binnen enkele uren. Is de aanvraag schriftelijk binnengekomen? Neem dan binnen 1 dag contact op met de prospect.
Een nieuwe poging wagen
Indien de eerste poging om onduidelijke redenen strandt, laat je beter iemand anders een nieuwe poging wagen. Zorg ervoor dat de aanpak verschilt van de jouwe. Kijk dan wat er gebeurt. En als het dan nog niet lukt, is het wellicht tijd om de lead voorlopig van je lijstje af te voeren. Je kunt hem dan bijvoorbeeld later benaderen via direct mail of e-mail. Dat is wat minder indringend en levert regelmatig goede resultaten.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…