Elk groentje weet dat verkopers vragen moeten stellen. Dat is nogal wiedes. Maar welke vragen? Je hebt slimme vragen, minder slimme vragen en oerdomme vragen. Hier vind je vijf vragen waarmee verkopers zichzelf in moeilijkheden brengen. Welke zijn dat?

1. Bent u tevreden met uw huidige leverancier?

Deze vraag is bijzonder populair bij telefonische acquisitiegesprekken. Ik heb een manager van een call center trots horen verkondigen:

“Op die manier vissen onze mensen naar ontevredenheid bij prospects!”

Toen ik hem vroeg wat dit hengelen opleverde zei hij:

“Nou, meestal zeggen mensen dat ze best wel tevreden zijn, maar daar laten wij het uiteraard niet bij zitten. Wij vragen dan door op details.”

Dit werkt natuurlijk van geen kant. Doorvragen roept in toenemende mate irritatie op. De klant had toch al gezegd dat hij ‘best tevreden is’, dus wat zeurt de verkoper nou nog? Er zijn tal van redenen waarom je deze vraag niet moet stellen:

• Mensen weten dat wanneer ze zeggen ontevreden te zijn dat ze de deur wagenwijd openzetten voor een hele hoop verkooppraat.
• Als ze niet tevreden zijn, dan zouden ze zelf al lang op zoek zijn naar een betere leverancier (of product, of dienst).
• Niemand geeft graag toe dat hij/zij in het verleden een slecht besluit heeft genomen.

Wat dan wel? Je moet je klanten goed kennen. Weten met welke specifieke problemen je ze kunt helpen en daarop inhaken. Stel bijvoorbeeld probleemvragen en aansluitend enkele implicatievragen.

2. Is het soms …?

Dit is een paniekvraag die meestal volgt wanneer klanten met bezwaren komen waarop verkopers geen goed antwoord hebben. De verkoper gaat lukraak veronderstellingen uiten in de hoop dat hij in de roos schiet. Een beruchte vraag is bijvoorbeeld:

“Is het soms de prijs waarover u zich zorgen maakt?”

Wat denkt zo’n verkoper? Dat de klant zegt:

“Nee hoor, wij bulken hier van het geld en trouwens u bent de goedkoopste van de hele wereld. Dat is geen enkel probleem hoor!”

De verkoper drukt met zijn veronderstelling uit dat hij het ook niet meer weet. Dat is nooit handig. Bovendien geven deze verkopers klanten een prachtige knuppel om ze een ferme mep om hun oren te geven. Kortom: er is geen klant die dit schot voor open doel mist. En de verkoper? Die druipt men zijn staart tussen de benen af.

Advies: uit nooit veronderstellingen. Pas een bewezen bezwaarformule toe of houd je kaken even stijf op elkaar.

3. Zou u geïnteresseerd als ik u … kan laten zien?

Dit is een totaal versleten verkooptechniek. De klant denkt bij zichzelf (diepe zucht):

“Nou vooruit doe maar even, dan geef je me vast wel redenen om je af te wijzen!”

Als de klant instemt dan gaan verkopers helemaal los en vertellen ze over alle zegeningen van hun product of dienst. Daarmee geven ze klanten vaak niet één, maar meerdere knuppels om de verkoper mee te slaan. Het is een absolute ramp wanneer verkopers een presentatie beginnen zonder precies te weten welke waarde ze deze specifieke klant kunnen bieden.

Advies. Doe een behoorlijk behoefteonderzoek en begin pas aan een presentatie als de klant concrete wensen en eisen heeft uitgesproken. Lees: De kunst van goede vragen stellen.

4. Wat kan ik doen zodat u met mij in zee gaat?

Dit is ook een afgekloven vraag. Verkopers stellen deze vraag vaak later in een verkoopgesprek als blijkt dat ze geen poot aan de grond hebben gekregen. Ze hopen dat de klant met iets op de proppen komt zodat ze alsnog een aanknopingspunt hebben. Meestal betekent het een spoedig einde van het gesprek.

Verkopers stellen deze vraag met hun eigen doelstelling voor ogen. Ze zien de verkoop uit hun vingers glippen en zijn de wanhoop nabij. Daarmee verliezen ze de klant totaal uit het oog. De klant heeft lak aan de doelstellingen van de verkoper. Klanten zijn vooral bezig met hun eigen wel en wee.

Want wat zou de klant moeten antwoorden? De kans is groot dat hij zijn buik vol heeft van een gesprek dat hem niets heeft opgeleverd. En zelfs als hij nog wel verder wil: wat moet hij in vredesnaam zeggen na zo’n algemene vraag?

Advies. Goede verkopers hoeven deze vraag nooit te stellen omdat ze zich allereerst concentreren op de behoeften van de klant. Dan weten ze ook wat ze in het vervolg moeten vertellen om de klant warm te maken voor hun product of dienst.

5. Bent u de beslisser?

Wat verwacht een verkoper die deze vraag stelt? Dat de klant zegt:

“Nee hoor, ik ben slechts een loopjongen van de baas. Ik mag hier nog niet eens beslissen over de aankoop van een paperclip!”

Deze vraag is enerzijds een beetje neerbuigend en anderzijds lokt het leugens uit. Want het ligt voor de hand dat zelfs de loopjongen van de baas met een stalen gezicht zegt

“Ja, daarvoor bent u precies bij de juiste persoon!”

Daarmee is de verkoper niks opgeschoten. Erger: hij is verder van huis dan ooit, want nu kan hij het wel vergeten om direct invloed uit te oefenen op degenen die het besluit nemen.

Advies. Stel vragen over het besluitvormingsproces in de organisatie van de klant. Denk hierbij aan procedures, budgetten, betrokkenen en tijdschema.

Of een vraag een goede of slechte vraag is hangt af van de context waarin je hem stelt. Soms is het ook verstandig om een vraag in te leiden, bijvoorbeeld met een reden waarom je die vraag stelt. Dat is zeker het geval wanneer je naar gevoelige informatie vraagt.

Wij hebben 37 vragen voor je op een rijtje gezet. Daar zitten vast een paar vragen bij die jij ook kunt gebruiken. Je kunt dit bestand downloaden als pdf.