Het is een fluitje van een cent om een mooie verkoopkans om zeep te helpen. Daar is heel weinig voor nodig.

Als je één of meer van de volgende technieken in je gesprekken toepast, schrik je klanten af en is het einde van het gesprek voorspelbaar. Uiteraard krijg je ook verbetertips.

Misstap 1. De verkoper probeert vriendschap te sluiten

Wij kennen ze allemaal, verkopers die overdreven geïnteresseerd zijn in het wel en wee van hun klanten en veel te amicaal doen.

Veel mensen zijn hier niet van gediend. Men vertrouwt de zaak niet. Ze prikken gemakkelijk door deze façade heen. Het is natuurlijk uitstekend om een goede (en vooral ontspannen) sfeer te creëren. Maar denk er om: klanten zijn niet je vrienden. Het zijn mensen waar je zaken mee doet.

Advies: Beperk je bij eerste contacten vooral tot het zakelijke gedeelte van het gesprek. Je maakt een professionele indruk. Als je elkaar beter hebt leren kennen, kunnen er inderdaad mooie relaties opbloeien. Maar geef het wel eventjes de tijd. Zie ook het artikel ‘Een rundveegesprek houden?’

Misstap 2. De verkoper behandelt de klant als een domoor/onwetende

Een verkoper in een garage begroet een echtpaar dat op zoek is naar een nieuwe auto. De verkoper ontvangt de beide echtelieden allerhartelijkst. Al snel gaat het gesprek richting allerlei technische details. De verkoper negeert vrouwlief volkomen.

Waarschijnlijk denkt hij dat ze daar geen kaas van heeft gegeten. De verkoper merkt haar verstoorde blikken niet op. Op een gegeven moment loopt de vrouw weg en bekijkt wat andere modellen. Na een tijdje komt ze terug en zegt tegen haar man:

“Schat, ik denk dat wij wel genoeg weten.”

Ze richt zich resoluut tot de verkoper:

“Van harte bedankt voor de informatie, wij denken erover na. U hoort wel van ons!”

Uiteraard hoort de verkoper nooit meer van dit echtpaar.

Advies: men denkt nog wel eens dat vrouwen geen weet hebben van techniek. Fout! Uit onderzoek blijkt dat vrouwen zich veel vaker dan mannen oriënteren via internet. Betrek beide partners (of bij een groep: alle leden) min of meer gelijk in het gesprek.

Ook in andere situaties is het belangrijk iedereen bij het gesprek te betrekken. Bijvoorbeeld de directeur en een medewerker. Wanneer jij jezelf uitsluitend tot de directeur of manager richt, omdat je denkt dat die belangrijk is, zou je wel eens een scheve schaats kunnen rijden.

Pas op. Het is bijzonder onverstandig om vragen zoals: “Hebt u dit begrepen?” te stellen. Handiger is: “Heb ik dit goed uitgelegd?” of “Hebt u nog vragen?”

Pas op. Er zijn ook verkopers die klanten keihard tegenspreken: “dat ziet u helemaal verkeerd!” Ze strijken mensen daarmee tegen de haren in. Beter is: “interessant, zo had ik het nog niet bekeken. Mag ik daaraan toevoegen …?”

Wil je meer uit je verkoopgesprekken halen? Slimme vragen stellen en overtuigend afsluiten? Meer weten…

Misstap 3. De verkoper probeert ze over te halen met een pitch

Verkopers leren alles over hun eigen producten en diensten. Een veel voorkomend euvel is dat ze veel te vroeg in een gesprek de voordelen van hun aanbieding benadrukken. Berucht zijn de USP’s (unique selling points). Als een verkoper nog voordat hij de behoeften van de klant in kaart heeft gebracht zijn USP’s begint te spuien degradeert hij al die prachtige voordelen tot: useless selling points.

Advies: luister eerst, vraag door en noem later in het gesprek uitsluitend de door de klant gewenste voordelen. Dus alleen die voordelen noemen waarmee de klant de door hem gewenste resultaten behaalt. Laat al het andere achterwege.

Misstap 4. De verkoper luistert niet

De meeste mensen mankeert – technisch bezien – niets aan hun gehoor. Toch is het een veel gehoorde klacht over verkopers:

“Ze luisteren niet naar me!”

Het probleem ontstaat doordat verkopers te snel willen vertellen waarom klanten hun product of dienst moeten kopen. Het is veel gemakkelijker om over je product of dienst te kletsen, dan goede vragen te bedenken.

Deze verkopers doen allerlei aannames en walsen over de wensen van de klant heen. De klant voelt zich niet gewaardeerd en haakt af.

Advies: Schakel je eigen gedachten even uit en concentreer je op het verhaal van de klant. Stel vooral inhaakvragen en vat samen wat de klant zegt.

Misstap 5. De verkoper zet de klant onder druk

Je kent vast wel het gezegde ‘je moet minimaal vijf afsluitpogingen doen om de order binnen te slepen!’ Flauwekul. Goede verkopers overleggen met hun klanten in ontspannen sfeer en zetten klanten niet onnodig onder druk. Want dat is precies wat er gebeurt wanneer je afsluittechnieken gaat toepassen. De klant verzet zich en dan krijgt de verkoper het bijzonder lastig.

Advies: Eén of twee goed getimede afsluitpogingen zijn ideaal. Nog mooier is wanneer de klant zelf voorstelt om tot actie over te gaan. De order is de bekroning van een goed gevoerd verkoopgesprek. Dat wil zeggen: eerste behoeften inventariseren, dan samen bespreken welke resultaten de klant wenst en hierop je voorstel aanpassen en tenslotte om de opdracht vragen.