Klinkt het volgende advies je bekend in de oren? Wanneer je een klant of prospect voor het eerst ontmoet stel dan vragen over de klant zelf. Vraag naar wat hem beweegt en motiveert. Mensen praten graag over zichzelf en op die manier breng je gemakkelijk een ‘klik’ tot stand! Is dit een verstandig advies?

Zoals met zoveel adviezen is het beste antwoord ‘dat hangt er van af.’ Dit antwoord schreeuwt natuurlijk om een verklaring.

Mensen praten graag over zichzelf en hechten grote waarde aan hun eigen mening. Bovendien is het voor een verkoper interessant om te weten wat iemand motiveert. Je leert de persoonlijke voorkeuren van je klanten kennen en daardoor kun je gemakkelijker inspelen op hun behoeften.

Aandacht is het toverwoord in relaties tussen mensen. De meeste mensen vinden het heerlijk wanneer anderen aandacht aan hen besteden. Door aandacht te tonen voor de persoonlijkheid van je klant, breng je gemakkelijker een klik tot stand en kunnen er warme relaties ontstaan. Hiermee hebben wij de belangrijkste voordelen gehad. Vragen naar privézaken of meningen kan uitermate positief werken. Helaas heeft deze gouden kant van de medaille ook een blikken zijde.

Op de particuliere markt?

Werk je op de particuliere markt? Dan ligt het voor de hand dat er ook privézaken aan de orde komen. Soms kun je er zelfs helemaal niet omheen, zelfs al zou je dat wensen. Dus zijn er minder bezwaren. Het is echter niet verstandig om al te nadrukkelijk naar privéomstandigheden te hengelen. Meestal komen die in het gesprek automatisch aan de orde en dan kun je er belangstellend enkele vragen over stellen.

Kijk hoe de klant er op reageert. Houd zijn lichaamstaal in de gaten. Is hij terughoudend? Wees dan voorzichtig. Niet iedereen is bereid om zichzelf bloot te geven en gesloten types zullen jouw belangstelling als ongemakkelijk ervaren of zelfs keihard afwijzen! Er zijn ook mensen die wanneer ze eenmaal aan het praten zijn, niet meer kunnen ophouden. Laat ze even hun gang gaan. Toon belangstelling en probeer op een geschikt moment met een vraag het gesprek weer op de zakelijke rails te zetten.

Tip. Bedenk of praten over privézaken relevant is ten aanzien de gespreksdoelstelling. Als een klant dan “Waarom wilt u dat weten?” kan je een goede motivatie geven.

Tip. Geef een reden waarom je bepaalde vragen stelt. Doe dat ter inleiding van de vraag.

Tip. Bedenk ook dat er veel gegevens zijn die je volgens de privacy wetgeving niet eens mag gebruiken (en dus ook niet opslaan). Dat zijn in principe alle persoonlijke gegevens die je niet noodzakelijk hoeft te weten voor het sluiten van de transactie.

Op de zakelijke markt?

Op de zakelijke markt ligt het minder voor de hand om over privézaken te spreken. Men adviseert wel eens om vragen te stellen, zoals:

• Hoe bent u in deze functie terechtgekomen?
• Wat motiveerde u om … uw bedrijf te starten? of … deze carrière na te streven?

Je kan daarmee in de roos schieten en meer te weten komen over de drijfveren van je gesprekspartner. Je begeeft jezelf echter ook op glad ijs. Mensen hebben met name op hoger niveau in grote organisaties weinig tijd. Je bent gekomen om over een zaak te praten en zij zullen zich al snel afvragen: “Waarom wil je dit allemaal weten?” Het kan dus wantrouwen opwekken en dat brengt een klik eerder verder weg dan naderbij.

Tip. Een andere manier om achter de drijfveren van je klanten te komen is ze naar hun persoonlijke mening te vragen, bijvoorbeeld: ‘Hoe denk u hier (zelf) over?’

Professionele inkopers zijn door de wol geverfd en vaak goed op de hoogte van de tactieken die verkopers toepassen. Men selecteert inkopers soms zelfs op basis van een gebrekkig empathisch vermogen. Deze mensen zijn niet vatbaar voor dergelijke praatjes. Je loopt zelfs het risico dat ze je stevig tot de orde roepen of meteen hun kantoor uit knikkeren. Maar ook andere hogere managers hebben vaak een geweldige mensenkennis en vallen niet voor dit soort, in hun ogen, doorzichtige trucjes.

Als er problemen ontstaan?

Er kunnen ook problemen ontstaan wanneer jouw pogingen tot een diepgaand persoonlijk contact zijn geslaagd. Jullie hebben een warme band ontwikkeld en dan gaat er plotseling iets helemaal mis. Helaas kun je dit niet tot tevredenheid van de klant oplossen. Dan kan die ‘warmte’ als een boemerang in je gezicht werken. De klant vraagt zich onmiddellijk af:

“Waarom kun je dit niet voor mij regelen, wij kennen elkaar toch zo goed?”

De klant voelt zich bedrogen omdat de warmte die de verkoper eerder uitstraalde slechts was bedoeld om hem in de luren te leggen. In dergelijke situaties lopen emoties veel hoger op in vergelijking tot een puur zakelijke verhouding.

Begin zakelijk

Houd rekening met de verwachtingen van je klant of prospect. Een verkoopgesprek is in de eerste (en laatste) plaats een zakelijk gesprek. Lang niet iedereen is er van gediend wanneer je over persoonlijke zaken met ze probeert te spreken. Over het privéleven van je klanten praten kan een klik opleveren. Het probleem is dat je ook (grote) risico’s loopt. Niet iedereen is er van gediend of wil (of is het ‘kan’?) er de tijd voor nemen. Laat het dus afhangen van de situatie en de openheid van je klant.

Begint hij er zelf over? Of komt het ergens in het gesprek goed van pas? Dan is het meestal geen probleem om er belangstellend enkele vragen over te stellen. Bij klanten die je goed kent, is het een prima methode om de banden strakker aan te halen. Met andere woorden: kies bij eerste contacten voor een zakelijke insteek en laat het vervolgens van de situatie afhangen of het gepast is om persoonlijke getinte vragen te stellen.

Beginnen klanten er zelf over? Dan kun je er meestal zonder risico’s op inhaken. Laatste tip: let op de lichaamstaal van de klant. Reageert hij open en spontaan? Dan is er meestal geen vuiltje aan de lucht en kan het in je voordeel werken. Houden ze de boot af? Laat het onderwerp dan snel rusten.

---