Het begin van een telefonisch acquisitiegesprek is bijzonder lastig. Of het acquisitiegesprek succesvol verloopt, wordt binnen luttele seconden beslist. Hoe zorg jij er voor dat mensen een gesprek met je willen aanknopen?
Laat ik maar meteen met de deur in huis vallen. Veel telefonische acquisitiegesprekken zijn al bij voorbaat tot mislukken gedoemd. De reden? De verkoper verwacht veel te veel van het gesprek. Veel verkopers hebben een afspraak tot doel. En dus gaan ze recht op hun doel af. Dat stuit meteen op weerstand.
Verstandige verkopers werken geduldig naar het moment waarop ze een afsluitvraag willen stellen toe. Dat is over het algemeen later in het telefonische acquisitiegesprek en niet aan het begin wanneer mensen nog geen goede afweging hebben kunnen maken.
Advies. Schuif alle begrijpelijke doelstellingen aan de kant en vervang deze door: een voor beide partijen zinvolle dialoog aangaan.
Vanuit deze positie (een gesprek aangaan) kun je vervolgstappen maken. Dat kan een afspraak zijn, maar misschien ook wel meer dan dat. Maar ga alsjeblieft niet voor de fanfare uitlopen. Dat eindigt geheid in een struikelpartij.
Toestemming voor het gesprek vragen? Moet dat?
Er moet natuurlijk niks. Maar een telefonisch acquisitiegesprek beginnen zonder toestemming te vragen is onbeleefd én onhandig. Zullen wij ons in de schoenen van de prospect verplaatsen en bedenken wat er gebeurt?
Je bent aan het werk. Plotseling gaat de telefoon. Je denkt (misschien wel geërgerd):
“Wie is dat nou weer!”
Na wat dralen beantwoord je de telefoon. Vervolgens luister je naar, wat een eeuwigheid lijkt te duren, het verhaal van de persoon aan de andere kant van de lijn. Jouw hersenen verstenen. Wat die persoon precies zegt ontgaat je, maar het is overduidelijk verkooppraat.
Wat doe je? Je blijft beleefd. Je moeder heeft je geleerd dat je anderen moet laten uitspreken. Maar dat betekent natuurlijk niet dat je aandachtig moet luisteren. Dat had je moeder er nadrukkelijk niet bij vermeld.
Je gedachten dwalen af naar de klus waarmee je bezig was. Als het eindelijk stil is, reageer je op de automatische piloot:
“Ik heb geen interesse!”
Het gesprek is daarmee nog niet helemaal ten einde. De verkoper doet nog een wanhopige poging:
“Waarom heeft u geen interesse?”
Je antwoord kribbig:
“Nou daarom niet!”
Het gesprek is nu echt afgelopen. Eindelijk kun je weer aan het werk. En de andere kant? Die moppert:
“Die sukkel begrijpt er helemaal niets van!”
Deze verkoper begint aan zijn volgende kansloze missie en verzucht na een paar uur vruchteloos ploeteren: “Telefonische acquisitie is waardeloos. Ik stop er mee!” Telefonische acquisitie is inderdaad niet makkelijk. Maar je kansen nemen flink toe als je het goed aanpakt.
Opmerking. Herken jij jezelf niet in deze situatie? Fijn. Of twijfel je? Vraag jezelf dan eens af hoe je reageerde toen je werd gebeld door de zoveelste energieverkoper die kwam met het afgezaagde verhaal dat ze kosten voor je kunnen besparen? Ik zeg niks meer. Hopelijk is dat genoeg.
Meer dan beleefdheid
Toestemming voor een acquisitiegesprek vragen is meer dan alleen maar beleefdheid. Het is ook verstandig omdat je meestal maar één kans krijgt om een goede indruk te maken. Bovendien wil je natuurlijk graag dat de prospect een gesprek met je aangaat. Dat lukt beter als je mensen spreekt die ook met jou kunnen en willen spreken. Al het andere is hetzelfde als tegen een muur praten. Hoe vraag je toestemming voor je koude acquisitiegesprek? Je vindt hieronder enkele tips:
Pas op. De woorden “schikt het” of “bel ik gelegen” zijn clichés. Probeer iets anders, zoals “heeft u een ogenblikje?'” of “heeft u enkele minuten tijd” of “stoor ik u?”
Begroet de prospect, noem zijn naam en stel jezelf vervolgens kort voor. Laat de prospect eerst aan je stem wennen. Zeg bijvoorbeeld: “Goedemorgen meneer/mevrouw Stevens u spreekt met Jan Jansen van [bedrijfsnaam]. Heeft u een ogenblikje?”
Pas op. Indien je teveel informatie geeft ontgaat ze de helft.
Pas op. Beschrijft jouw bedrijfsnaam overduidelijk wat je doet? Laat dat beschrijvende deel van de bedrijfsnaam nog even weg. Anders lok je meteen de reactie uit “Ik heb geen interesse!” Denk aan “Pietersen IT Diensten.” Zeg dan simpel “Goedemorgen meneer/mevrouw Stevens u spreekt met [jouw naam] van Pietersen.”
Is het antwoord positief? Start dan met de kapstok (= letterlijk het mini verhaal waaraan je het gesprek ophangt) van je gesprek. Geef een goed argument om een gesprek aan te gaan en sluit af met een vraag. Vraag bijvoorbeeld:
“Mag ik u in dit verband enkele vragen stellen?”
Op deze manier komt het gesprek meestal wel op gang.
Is het antwoord negatief?
Vraag dan wanneer de prospect wel tijd heeft. Meestal vragen mensen “waar gaat het over?” Zeg dan:
“Meneer/mevrouw [naam], ik respecteer uw tijd. Wat ik met u wil bespreken duurt enkele minuten, dus vertel ik het liever de volgende keer wanneer ik u bel. Wanneer komt het u beter uit?”
Het is jouw taak de nieuwsgierigheid van de prospect op te wekken. Zoek naar een gezamenlijke interesse. Wat die is? Nou jouw product of dienst is een oplossing voor een probleem. Dus als je hint naar dat probleem, heb je een redelijke kans dat de prospect wel even naar je wil luisteren. Daarbij ga ik er vanuit dat de kans ook aanwezig is dat jouw prospect dat probleem heeft (= de juiste doelgroep bepalen).
Verklap je in het begin te veel? Of zeg je de verkeerde dingen? Dan loop je de kans dat de ander met een half oor luistert en het acquisitiegesprek snel afkapt.
Vind je telefonische acquisitie lastig? Vallen de resultaten tegen? Lijkt het op een loterij met heel veel nieten?
Kortom: wil je sneller en makkelijker afspraken scoren? Dan is deze acquisitietraining precies wat je zoekt. Je haalt direct meer resultaat uit je telefonische acquisitiegesprekken! 