Er is vaak een groot verschil tussen verkopers die zichzelf voor een training aanmelden en verkopers waarvan de baas heeft gezegd: “Ga jij maar eens naar een verkooptraining volgen!” Je ziet het ook bij incompanytrainingen. Het zijn regelmatig gemêleerde gezelschappen met ervaren en minder ervaren verkopers bij elkaar in één groep. Die oude rotten verkeren niet zelden in de veronderstelling dat ze alles al weten. Maar weten én kunnen ze het ook?

Een tijdje geleden kwam dat bijzonder pregnant aan de oppervlakte bij een groepje verkopers. Drie van hen waren de mannen met jaren ervaring en twee waren nog zo groen als gras. Die nieuwelingen waren bijzonder enthousiast en leergierig. En de oude rotten? Je voelt het vast al aan: die waren bepaald niet onder de indruk. Het zijn van die types die aan het einde van een training zeggen:

“Nou het was wel leuk hoor, maar ik heb eigenlijk weinig nieuws geleerd!”

Uit ervaring weet ik vaak dat dit een leugentje is. Want tijdens de trainingen weten deze types op tal van vragen niet de juiste antwoorden. Maar je weet natuurlijk niet wat je niet weet. Overigens is het beter om dergelijke verkopers niet samen in een groep te zetten, maar men doet toch het vaak om geld te besparen.

Deze vorm van zelfoverschatting heeft in de literatuur een bijzonder plekje gekregen. Het staat bekend als het Dunning-Kurgereffect. Genoemd naar de wetenschappers David Dunning en Justin Kruger. Beide heren raakten geboeid door een merkwaardig nieuwsbericht. Wat was er aan de hand?

Maar ik droeg toch het sap?

Een man overviel ergens in de VS op klaarlichte dag twee banken. Het gekke was dat deze man dit deed zonder enige vorm van vermomming. Nog geen uur na de overvallen had de politie hem te pakken. Hij stond perplex, want hoe had men hem zo snel herkend? Hij zei verdwaasd:

“Maar ik droeg toch het sap?”

Hij had citroensap op zijn gezicht gesmeerd en verkeerde in de veronderstelling dat het hem onzichtbaar zou maken voor de camera’s, zoals bij een brief die geschreven is met het hetzelfde sapje en die je moet verwarmen om het te kunnen lezen.

Hoe zit de vork in de steel?

Beide wetenschappers besloten uit te zoeken hoe mensen tot zulke foute veronderstellingen komen. Wat bleek? Vooral mensen met weinig kennis van zaken verkeren vaak in de veronderstelling dat ze veel meer weten dan werkelijk het geval is. Ze wanen zich ten onrechte competent.

Mensen maken vaak een leercurve door. Wanneer het leerproces begint weet men vrijwel niks. Maar al snel heeft men een aantal basisbegrippen geleerd en kan men in de veronderstelling verkeren veel meer te weten dan werkelijk het geval is.

Parallellen tussen schaken en het échte leven

Het schaakspel is in veel opzichten vergelijkbaar met ons leven. De mogelijkheden zijn talrijk, het is een bijzonder concreet spel waarin elke zet telt. Wanneer iemand leert schaken en een klein beetje weet hoe de stukken bewegen kan het spel beginnen.

Beginners denken al snel dat ze weten wat er in een bepaalde stelling aan de hand is. Ze veronderstellen dat ze veel sterker spelen dan werkelijk het geval is. Hun zelfvertrouwen is groot. Zie het begin van bovenstaande curve. Ze zitten op ‘mount stupid’. Maar als zo’n schaker dan achteloos van het bord wordt geschoven door veel sterkere tegenstanders breekt veelal het besef door dat ze toch niet zo goed zijn als ze dachten. Daarna begint het leerproces met vallen en opstaan.

Het speelt ook bij verkopers. Nadat ze hun eerste verkopen scoren denken ze al gauw dat de wereld aan hun voeten ligt. Vaak valt het vies tegen! De verkoper loopt tegen talloze hopelijk louterende nederlagen aan. Of hij steekt zijn kop in het zand en leert niks bij.

Feiten houden niet op te bestaan omdat men ze negeert – Aldous Huxley

Hoe zat dit bij de oude rotten?

Speelde dit ook bij de ‘oude rotten’ uit de training waarover ik eerder sprak? Wis en waarachtig! Ze hadden nooit de moeite genomen om zich verder in hun vak te bekwamen. Hun verkoopvaardigheden waren behoorlijk ondermaats. Nieuwe ontwikkelingen, zoals verkopen via Zoom of Teams? Konden ze niet. Wilden ze trouwens ook niet, want:

“Je moet de klant in de poppetjes van zijn ogen kunnen kijken!”

Kortom: ze waren zich nauwelijks bewust van hun tekortkomingen. Ze hadden er zelf een hele andere mening over. Ze vonden zichzelf wel goed.

Saillant detail: de nieuwelingen waren nieuwsgierig en deden moeite om dingen te leren, ook in hun oefengesprekken. De oude rotten maakten zich er, dat maak ik veel vaker mee, van af met:

“Ach ja, zo’n rollenspel is ook niet echt hoor!”

Waarop ik dan wel eens reageer met:

“Vergis je niet. Misschien ben je wel meer jezelf dan je denkt. Want onder spanning vallen mensen terug op hun automatismen.”

Die spanning is er natuurlijk wel, want ze willen niet afgaan waar hun collega’s of manager bij zit. Zo’n opmerking nemen ze me dan niet in dank af. Ik merk nog een ander interessant verschil tussen volwassen verkopers en kinderen die ik schaakles geef.

Tip. Speciaal voor leergierige verkopers: meld jezelf aan voor een van onze open trainingen!

Leergierig?

Naast verkooptrainingen geef ik namelijk ook schaaktrainingen aan kinderen in de leeftijd van tien jaar en ouder. Dat is een feest om te doen. Geen mitsen en maren. Geen gezeur van “Dat wist ik al!” Ze zijn ontzettend leergierig en gaan met grote sprongen vooruit.

Sinds kort zit er een jongen van 9 jaar in hetzelfde groepje. Die leert razendsnel bij. Hij gaat er ook helemaal voor. Het zal me niet verbazen als hij de ouderen binnenkort voorbijgaat. Dit verschijnsel zie je trouwens ook bij beginnende verkopers, of de studenten op een hoge school waar ik ook een paar dagen per jaar les geef.

Wat is kenmerkend voor het Dunning-Krugereffect?

Drie dingen springen er uit:

1. de mensen die er last van hebben overschatten hun eigen kennis en vaardigheden,
2. ze herkennen diezelfde vaardigheden niet bij anderen,
3. ze hebben geen idee in welke mate ze tekortschieten.

Ik haal nog even een grappig onderzoek onder schakers aan. In de schaakwereld kent men een ratingsysteem. Die rating krijg je op basis van de behaalde resultaten en is dus een tamelijk nauwkeurige weerspiegeling van hun speelsterkte. Men stelde een groep schakers twee vragen:

1. Wat is je recente schaakrating?
2. Welke rating zou denk je een correcte afspiegeling zijn van je huidige speelsterkte?

Gezien de nauwkeurige methode die men bij het schaken toepast zouden beide antwoorden hetzelfde moeten zijn. Maar 75% van de respondenten schatte zijn of haar rating circa 100 punten hoger in dan hun werkelijke rating. Gek genoeg hadden sterkere schakers veel minder last van deze illusie van overdreven zelfvertrouwen. Kennelijk waren die beter op de hoogte van hun beperkingen. Je ziet het ook terug bij uitstekende verkopers: die kennen ook hun tekortkomingen en zijn vaak bijzonder leergierig.

Ook leerzaam: vraag eens aan een groep mensen hoe goed ze zichzelf inschatten met autorijden. Svenson (1981) interviewde 161 studenten in Zweden en de VS en vroeg naar hun vaardigheden als chauffeur. Van de mensen in de VS gaf 93% aan dat ze beter waren dan gemiddeld. Zweden waren meer bescheiden, maar ook daar schatte 69% zichzelf in bij de top 50%. Overigens heb ik dezelfde vragen ook in Nederland aan grote groepen gesteld. De resultaten vertoonden grote gelijkenis.

De moraal van het verhaal is: ben je heel zeker van je zaak? Denk dan nog eens na of je echt zo goed weet hoe de vork in de steel zit.

Advies: Maak eens een lijstje van verkoop- en/of managementvaardigheden waarvan je denkt dat je er niet goed in bent. Ga er aan werken!

PS. De kinderen houden me tijdens die schaaktrainingen bijzonder scherp en stellen zetten voor waar ik zelf geen moment aan had gedacht. Op die manier leer ik elke week weer iets nieuws! En…? Drukken ze me met de neus op de feiten: ik ben ook minder goed in het spelletje dan ik wel zelf eens denk.

---