Vragen kunnen je verkoopgesprekken maken of breken. Dat weten wij allemaal. Maar hoe bedenk je goede vragen?
Als de klant jouw vragen als relevant en scherp ervaart, geeft dat vertrouwen en nemen je kansen op succes flink toe. Dat was het goede nieuws. Het slechte nieuws is dat tijdens spannende verkoopgesprekken improviseren vaak tot oppervlakkigheid leidt.
Dus is de vraag actueel: hoe kom je tot (nog) betere vragen?
Het heeft te maken met de voorbereiding op het verkoopgesprek. Veel verkopers verwaarlozen dit onderdeel van hun vak. Ze improviseren liever. Daardoor slaan ze op beslissende momenten de plank mis. Je kunt jezelf op twee manieren voorbereiden.
- Een specifieke voorbereiding per klant
- Jezelf algemeen voorbereiden.
In je algemene voorbereiding betrek je vragen die je bij vrijwel elke klant kunt stellen.
Maar… Ik red me wel hoor, geen probleem!
Op dit punt hebben verkopers de neiging zichzelf te overschatten. Ik merk het tijdens trainingen dat verkopers vaak grote moeite hebben om relevante vragen te bedenken. In één-op-één coachingsgesprekken zie ik hetzelfde beeld. Verkopers weten veel over hun producten en diensten, maar een stuk minder over specifieke klantproblemen en hoe je er naar vraagt. Dat werkt men vaak ook in de hand door wel veel tijd aan productintroducties te besteden, maar veel minder of helemaal niet aan welke problemen van de klant men oplost.
Kortom: spontaan goede vragen bedenken is veel lastiger dan de meeste verkopers denken. Je vindt aan het einde van deze blog een handige lijst met voorbeeldvragen (waarvan je er vast wel een paar kunt gebruiken).
1. Een lijstje met gespreksonderwerpen
Een geslaagd verkoopgesprek begint met een goede voorbereiding. Raadpleeg alle beschikbare bronnen. Vraag je af:
- Hoe de afspraak tot stand is gekomen, wat was de aanleiding?
- Wat hebben jullie al eerder (bijvoorbeeld via de telefoon) besproken?
- Welke problemen bracht de klant ter sprake?
- Welke doelen heeft hij voor ogen?
- Wat vind je in je eigen CRM-systeem of database?
Uiteraard kun je ook online een schat aan informatie verzamelen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan LinkedIn. Op dat sociale platform vind je informatie over contactpersonen. Kijk uiteraard ook op de website van de klant of prospect. Of Google de naam van de persoon of bedrijf even.
Vorm jezelf een beeld van de klant, zijn situatie en de mogelijke problemen. Noteer vervolgens alle relevante gespreksonderwerpen op een vel papier.
Tip. Hier komt je algemene voorbereiding ook prima van pas. Je hebt natuurlijk vast een checklijstje gemaakt met telkens terugkerende zaken. Op die manier hoef je het wiel niet steeds opnieuw uit te vinden. Bovendien weet je precies welke informatie je nodig hebt.
Tip. Stuur de klant voor het gesprek (bijvoorbeeld met de afspraakbevestiging) een lijstje met onderwerpen die je wilt behandelen. Het mes snijdt dan aan twee kanten: voor jou is het duidelijk waarop jij jezelf moet voorbereiden, maar je geeft de klant ook een goede leidraad voor het gesprek.
2. Vragen formuleren
Heb je de eerste stap gezet? Dan staan de gespreksonderwerpen nu netjes in het gelid. Dat levert vrijwel automatisch een aantal vragen op. Vervolgens bedenk je specifieke vragen met betrekking tot de klant waarmee jij straks een verkoopgesprek voert.
Wat weet je al ten aanzien van deze onderwerpen? Waar zitten de gaten in je informatie? Waar ligt de klant wakker van? Noteer de vragen.
Kortom: formuleer minimaal enkele probleemvragen en implicatievragen!
3. Vragen redigeren
Lees alle vragen hardop voor. Klinken ze goed? Is het meteen helder wat je bedoelingen zijn? Blijf net zo lang schaven totdat ze goed klinken.
Pas op. Veel verkopers vinden dit overdreven. Ze improviseren liever. Als ik deze verkopers train of coach merk ik regelmatig dat ze essentiële zaken in het heetst van de strijd vergeten en daarmee kansen (soms voor open doel) laten liggen.
4. Matchen
Neem nu de persoon in gedachten die je gaat spreken. Wat voor een type is het? Past de formulering van je vragen bij zijn persoonlijkheid?
5. Volgorde
Sorteer de vragen in een logische volgorde. Bijvoorbeeld van algemeen naar specifiek. Noteer ze op een vel papier en ga gewapend met deze vragen op pad. Door de logische opbouw van je gesprek maak je een prima indruk (= meer vertrouwen van de klant).
Tenslotte
Neem een actieve luisterhouding aan. En zorg voor regelmatig oogcontact. Houd je handen boven tafel. Als je je handen onder de tafel verbergt, kan de ander de indruk krijgen dat je iets achterhoudt. En raadpleeg je notities!