Wij hebben het allemaal wel eens meegemaakt. Het verkoopgesprek liep van geen kant. Het lijkt zinloos. Wat doe je hier nog? Want dit gesprek loopt helemaal verkeerd af. Je vindt in dit artikel 5 praktische ideeën waarmee je de situatie kunt redden.

1. Blijf kalm

Wij hebben het allemaal wel eens meegemaakt. Je kijkt de klant aan en denkt zachtjes: “Dit is een beroerd gesprek. Wat doe ik hier nog?” De keuze is dan aan jou: of je raakt in paniek of je blijft kalm en kijkt wat er te redden valt.

Je kunt bijvoorbeeld proberen de schade te beperken door de ander heel bewust het woord te geven. Hiermee verplaats je de aandacht naar de klant. Stel een inhaakvraag en geef de ander ruimschoots de tijd om te antwoorden. Stel vervolgvragen, zoals:

• “Kunt u mij daarover nog wat meer vertellen?”
• “Hoe zit dat precies in elkaar?”
• “Dat is me nog niet helemaal duidelijk, kunt u dat verder toelichten?”

Wie weet krijg je nieuwe kansen op een presenteerblaadje aangereikt.

Het feit dat je denkt dat het gesprek helemaal verkeerd loopt, wil nog niet zeggen dat de klant of prospect er ook zo over denkt. Zelf heb ik het wel eens meegemaakt dat ik veronderstelde een waardeloos gesprek te voeren terwijl de klant toch de order afsloot! Pijnlijk: andersom is ook voorgekomen!

Tip. Let op de lichaamstaal van je gesprekspartner! Lichaamstaal zegt vaak meer dan wat mensen inhoudelijk meedelen.

Tip. Ben je onzeker over het verloop van het gesprek? Stel dan vragen, zoals: “Wat is uw gevoel hierover?” of “Hoe kijkt u hier tegenaan?”

Tip. Laat je niet van de wijs brengen. Sommige mensen doen expres uit de hoogte of vervelend tegen verkopers in de hoop er een betere deal uit te slepen. Speel het spel mee!

2. Pas op met verwachtingen

Is het gesprek op niets uitgelopen? Werd je onaangenaam verrast door de toon van het gesprek? Dat betekent nog niet dat het de volgende keer bij dezelfde klant precies zo verloopt. Misschien heeft de ander een slechte bui. Het betekent evenmin dat alle andere klanten op dezelfde dag precies zo reageren.

Ooit werd ik door een klant aan de deur als volgt begroet:

“Jakkes meneer wat stinkt u naar de rook (ze had gelijk)!”

Ik bedacht spontaan een leugentje:

“Ja mevrouw wat erg hè, ik heb zojuist een klant bezocht die rookte als een ketter, heel goor!”

Het hielp weinig, het gesprek was een ramp. Ik had er wel van geleerd. Vanaf die dag nam ik in de auto altijd een lekker geurtje met me mee. De daaropvolgende keer verliep het gesprek met behulp van een frisse eau de toilet als een zonnetje. Inmiddels ben ik gestopt met roken.

Pas op. Dat roken slecht voor de gezondheid is weten we allemaal. Ook rokers weten dat en dat hoeven we ze niet onder de neus te wrijven. Maar wat rokers vaak minder in de gaten hebben, is dat ze ook naar de rook ruiken (ik zeg het netjes). Dat merk ik tegenwoordig (sinds ik zelf niet meer rook) als een deelnemer aan een training na een rookpauze terugkeert.

3. Graaf geen dieper gat

Soms maken verkopers domme of onprofessionele opmerkingen. Bijvoorbeeld: omdat ze zich niet hebben goed hebben voorbereid of ze komen veel te laat voor de afspraak. Dan is het vaak het beste om een nederige houding aan te nemen en je excuses aan te bieden. Probeer jezelf er niet uit te kletsen, het maakt de zaak over het algemeen alleen maar erger.

Pas op met clichés! Wanneer je klanten voor het eerst ontmoet proberen wij vaak het ijs te breken met opmerkingen zoals: “Wat heeft u een mooi kantoor” of “Wat een prachtig schilderij heeft u aan de wand hangen!” Je bent vast niet de eerste die dit zegt. Het is beter om bij mensen die je niet kent over koetjes en kalfjes te praten.

4. Lok empathie uit

Het leek allemaal zo mooi te gaan, je sloot een geweldige order af en toen…? Liep de zaak in het honderd. De afdeling die verantwoordelijk was voor de verzending leverde het verkeerde product. De klant is laaiend. Dat is eventjes slikken. Schuif in dergelijke situaties nooit de schuld op anderen af. Neem zelf verantwoordelijkheid voor de fout.

Erken dat je een ernstige fout hebt gemaakt. Laat zien de je jezelf ellendig voelt. Bied je excuses aan. Juist het woord ‘ernstig’ is de sleutel tot een herstel van de situatie. Menig klant zal zeggen:

“Zo erg is het nou ook weer niet!” Herstel de fout persoonlijk en zie er op toe dat dit correct gebeurt.

Tip. De meeste klanten zijn helemaal niet geïnteresseerd in de ‘schuldvraag’. Begin daar dus niet over. Concentreer je op een voor beide partijen aanvaardbare oplossing.

5. Leer van het voorval

Ga voor jezelf na waarom het gesprek uitliep op een fiasco. Lag het aan de voorbereiding? Luisterde je niet goed? Deed je te veel aannames? Of maakte je de fout om een kletspraatje te houden dat in verkeerde aarde viel? Of passen jij en de klant qua karakter niet bij elkaar? Het zijn allemaal problemen die je kunt corrigeren en in de toekomst kunt voorkomen.

Tip. Heb je het gevoel dat het niet klikt tussen jou en de klant? Kijk dan eens of een collega meer succes heeft.