Het is geen nieuws als je hoort dat het in de verkoop vaak draait om vertrouwen. Het vertrouwen van klanten winnen is lang niet altijd even gemakkelijk. Je vindt in dit artikel enkele belangrijke tips.
Waar putten potentiële klanten vertrouwen uit?
Het maakt bijvoorbeeld een groot verschil hoe de economie er voor staat. In tijden van hoogconjunctuur zijn mensen optimistisch en durven zij veel meer risico te nemen. Dat ligt compleet anders bij economische tegenwind. Potentiële klanten zoeken in zware tijden primair naar zekerheid en zullen daarom voorzichtiger zijn om in zee te gaan met nieuwe leveranciers. Zeker bij langlopende verplichtingen.
Vertrouwen ontstaat langzaam en verdwijnt snel, of volgens een oud gezegde: ‘vertrouwen komt te voet en gaat te paard’. Waar ontlenen mensen vertrouwen aan? De top 3 van bronnen van vertrouwen ziet er als volgt uit.
1. Eigen ervaringen
Eigen ervaringen zijn de belangrijkste redenen om ergens vertrouwen in te krijgen of juist te verliezen. Potentiële klanten doen al voordat ze iets kopen ervaringen met je op. Zorg er dus voor dat je vanaf de allereerste kennismaking vertrouwen biedt.
Dat kan door bijvoorbeeld op je website tips en adviezen weg te geven in de vorm van checklists of downloadbare white papers. Dit artikel is daar een voorbeeld van. Ook gratis monsters of een maand op proef werkt uitstekend.
Zijn je bestaande klanten zich wel voldoende bewust van het feit dat zij tevreden zijn? Laat een klant uitspreken dat hij tevreden is. Daardoor krijg je al meer klantentrouw. Evaluatieformulieren, servicebezoeken na de koop en tevredenheidsonderzoek leiden tot klantentrouw. Dit geldt natuurlijk alleen als klanten ook echt tevreden zijn.
Pas op. Als je weet dat er iets niet deugt aan een product, dienst of service is het riskant om klanten naar hun ervaringen te vragen. Daarmee benadruk je juist dat er iets fout zit. Je werkt in de hand dat mensen denken ‘moet ik nog wel zaken met ze blijven doen?’ De remedie ligt voor de hand: los het probleem op!
Pas op. Er zijn bedrijven die na elk contact met de klant de tevredenheid peilen via een (online) onderzoek. Is dat wel verstandig? Het kan ook irritatie oproepen. De onuitgesproken boodschap is: “We zijn helemaal niet zeker van onze zaak!”
2. Wat anderen over je zeggen
Wat anderen over je zeggen weegt zwaarder dan wat je zelf in je marketingcommunicatie zegt. Domweg omdat men anderen als objectiever ervaart. Je hebt de beste kansen bij relaties van tevreden afnemers. Bij wat anderen zeggen hoort natuurlijk ook de pers. Schrijf persberichten en plaats berichten op internetblogs.
Zorg er voor dat men over jullie spreekt en schrijft. Denk hierbij aan sociale media. Zet deze gericht in om je reputatie te versterken. Maak ook werk van het zoeken op Internet (meld jezelf aan bij Google alerts) naar wat men schrijft over jouw soort producten en diensten. Oefen daar zoveel mogelijk invloed op uit.
Tegenwoordig vind je op allerlei plekken reviews van klanten. Zijn er klanten die negatief over jullie oordelen? Maak er dan geen strijd van! Reageer begrijpend en toon de buitenwereld dat je klachten goed oplost. Dat geeft weer vertrouwen! Lees: Wat is de beste manier om gemaakte fouten te erkennen?
Uit onderzoek van Trustpilot blijkt dat meer dan de helft van de mensen die een negatieve beoordeling gaf, bereid is om terug te keren als men wat doet met zo’n negatieve ervaring. Meer dan 40% is zelfs bereid om de slechte review te veranderen in een goede beoordeling. Er zijn ook mensen die dan bereid zijn om het bedrijf aan anderen aan te raden.
Pas op. Er zijn ook bedrijven die bij zeer negatieve reviews vrienden en familie juichende reviews laten plaatsen. Dit is een opzichtige tactiek die zich wel eens tegen deze bedrijven kan keren. Want? Zoveel tegenstrijdigheden geven absoluut geen vertrouwen!
3. Alles wat jij beweert
Wat in brochures en websites geschreven staat, is in de ogen van potentiële klanten subjectief. Dat geldt natuurlijk helemaal voor de argumenten van verkopers. Want welke verkoper is in de ogen van de klant echt objectief?
In tijden van hoogconjunctuur, waarin hebzucht een belangrijke drijfveer is, weegt deze subjectiviteit minder zwaar en bij het filteren van de informatie winnen de voordelen het vaak van argwaan. In economisch zware tijden is het zaak om bij de argumenten in alle marketinguitingen rekening te houden met het feit dat het winnen van vertrouwen dan belangrijker is dan ooit.
Tip. Lees: Zo bied je op een juiste manier excuses aan…
Enkele praktische tips om vertrouwen te winnen
- Noem ook een nadeel van je product of dienst. Dat maakt je in de ogen van klanten eerlijker en dus betrouwbaar. Je kunt er altijd een positieve draai aan geven, bijvoorbeeld: “Ons product is aan de dure kant. De reden daarvoor is dat wij extra roestbescherming hebben aangebracht. Dat kost wel iets, maar verzekert u van een extra lange levensduur!”
- Geef garanties! Haal de risico’s uit transacties. Bijvoorbeeld: niet tevreden geld terug. Een garantie is natuurlijk uitsluitend een garantie als deze onvoorwaardelijk is en de leverancier pijn doet.
- Beloof eens iets minder en geef iets meer zekerheid. Dat geldt ook voor verkoopgesprekken.
Tenslotte: zorg voor goed opgeleid personeel. Als medewerkers een overtuigende indruk maken en weten waarover ze praten, dan geeft dat automatisch veel vertrouwen. Maar als men klanten regelmatig van het kastje naar de muur stuurt omdat de medewerker ‘het niet weet’ of verkopers aftandse of glibberige verkooptechnieken gebruiken, dan is het niet alleen slecht voor het vertrouwen van klanten, maar kost het ook omzet.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…