Heb je het wel eens meegemaakt? Het verkoopgesprek verliep prima. Je maakte een offerte en toen… bleef het akelig stil. Wat is er aan de hand?

Wat je ook ondernam, je kreeg de klant niet te pakken. Waarom verandert de houding van klanten of prospects soms zo drastisch nadat je je voorstel op de (elektronische) post hebt gedaan?

Wat is er (misschien) aan de hand?

Er zijn talloze mogelijkheden, enkele redenen kunnen zijn:

• De prospect hoefde weinig meer te doen dan op je voorstel wachten. Met nietsdoen doofde zijn enthousiasme.
• Jouw voorstel was niet helemaal wat hij ervan verwachtte. Iemand anders heeft een beter voorstel gemaakt. Mensen vinden het vervelend om ‘nee’ te zeggen.
• Jouw voorstel was niet duidelijk of voldeed niet aan hun eisen.
• Ze hebben je gebruikt om elders betere prijzen of voorwaarden te krijgen.
• Je gesprekspartner kreeg geen toestemming binnen zijn bedrijf.

Voordat je het verkoopgesprek afrondt

Hoe eindigt een verkoopgesprek vaak? Nou met zoiets als:

“Zal ik een voorstel voor u op papier zetten?”

Het probleem met deze vraag is dat klanten of ze geïnteresseerd zijn of niet bijna altijd positief reageren.

Want hoe werkt het?

De klant ziet jouw voorstel eigenlijk niet zo zitten. Maar direct ‘nee zeggen’ ervaart men vaak als lastig. Dus kiezen ze voor de weg van de minste weerstand en zeggen ze:

“Ja doe maar” met de gedachte “Als jij eenmaal weg bent uit mijn kantoor, zie je me nooit meer terug!”

De klant ziet wel brood in je voorstel, maar regelmatig zijn er nog tal van onduidelijkheden of verschillen van insteek. Je kan allerlei onduidelijkheden voorkomen door het gesprek kort samen te vatten. Benoem de belangrijkste argumenten van de klant om verder te gaan. Vraag vervolgens:

“Heb ik dat goed begrepen?”

Indien de reactie positief is, ga je verder met wat er in hoofdlijnen in jouw voorstel komt te staan. Vraag opnieuw:

“Zie ik dat goed?”

Op die manier kom je snel te weten of men serieus verder wil gaan. Overigens is het ook verstandig om in het verkoopgesprek vragen te stellen over hoe men besluiten neemt. Dat voorkomt verrassingen.

Kijk of je al op een vervolg kunt afsluiten, bijvoorbeeld:

“Hoe pakken we het verder aan als ons voorstel helemaal naar uw zin is?”

Door vragen te stellen over de besluitvorming en af te sluiten op een volgende stap, krijg je vaak al een aardig idee hoe de vlag er voor staat. Je voorkomt wellicht ook bepaalde verrassingen. Bijvoorbeeld dat ze pas na de volgende budgetperiode een besluit nemen.

Remedies voor klanten die niet reageren

Je kunt al het een en ander ondernemen voordat je de offerte verstuurt:

• Maak bijvoorbeeld een korte samenvatting van het gesprek en verstuur de samenvatting per e-mail. Vraag in de e-mail of de klant het eens is met jouw weergave van het gesprek en of hij nog iets heeft toe te voegen.
• Zoek tijdens het maken van de offerte een keer contact met de klant. Stel aanvullende vragen en werk samen aan het voorstel.
• Laat de ander ook tijd investeren. Zet bijvoorbeeld enkele alternatieven op papier en vraag waaraan hij de voorkeur geeft.

Vervolgens…

• Maak duidelijke afspraken over de aflevering van je offerte. Spreek bijvoorbeeld af dat je het voorstel persoonlijk komt presenteren. Andere mogelijkheden zijn: een telefoonafspraak, of moderner een online meeting.
• Leg deze afspraak vast door middel van een ‘vergaderverzoek’. Dat werkt bijvoorbeeld via MS Outlook. Je plant de afspraak in je elektronische agenda en verstuurt dit via de e-mail met het verzoek de afspraak te bevestigen. Stel ook het alarm in.
• Stel tijdens je presentatie regelmatig vragen, bijvoorbeeld: “Heb ik dat goed weergegeven?” of “Wat vindt u er van?”
• Bij het nabellen: ga eerst even in op de aanleiding voor de offerte en vertel jouw weergave van de doelstellingen (motieven) die de klant wil bereiken.
• Bespreek de offerte niet direct in z’n geheel, maar pak er de belangrijkste punten uit en zoek naar instemming, bijvoorbeeld: “Heb ik dat goed gezien?” of “Is dat waarnaar u op zoek bent?”

Op deze manier houd je het enthousiasme en de betrokkenheid van de prospect in leven. Met natuurlijk een grotere kans op een gunstig resultaat.