Stel je bedrijf begaat een blunder of komt op de een of andere manier negatief in het nieuws. Hoe beperk je dan de mogelijke reputatieschade? Ga je in de tegenaanval, geef je anderen de schuld of trek je het boetekleed aan? Kortom: wat zeg je tegen je klanten?
Je vindt een antwoord in het boekje ‘Overtuigingskracht’ van Noah Goldstein, Steve Martin en Robert Cialdini. De auteurs vertellen het verhaal van een blunderende luchtvaartmaatschappij.
JetBlue is een prijsvechter in de luchtvaart. In februari 2007 was er in het Oosten van de VS zwaar weer op komst. Alle andere maatschappijen schrapten massaal hun vluchten. JetBlue gaf haar passagiers echter de hoop dat alles zonder onderbrekingen zou verlopen. Helaas gooide het slechte weer, ondanks het optimisme van JetBlue, flink wat roet in het eten. JetBlue haalde op het allerlaatste moment een streep door een groot deel van haar geplande vluchten. De gevolgen waren bijzonder ernstig. Duizenden passagiers strandden op vliegvelden. Wat moest JetBlue doen om de reputatieschade te beperken? JetBlue had twee mogelijkheden:
- De problemen wijten aan externe omstandigheden.
- Zelf het boetekleed aantrekken.
JetBlue koos voor de tweede optie: de maatschappij gaf toe zelf in de fout te zijn gegaan. Het is een wat ongebruikelijke stap en daarvoor is moed nodig. Veelal probeert men de schuld op anderen af te schuiven.
Wat is de juiste weg?
De sociale wetenschappers Fiona Lee en haar collega’s suggereren dat het beter is om de schuld op de eigen schouders te laden. Het grote voordeel hiervan is dat mensen al snel redeneren dat dergelijke fouten in de toekomst te voorkomen zijn, doordat je er iets aan doet. Externe omstandigheden heb je immers niet in de hand.
De wetenschappers wilden controleren of hun hypothese hout sneed. Dus legden ze een fictief jaarrapport voor aan een groep proefpersonen. De groep werd in tweeën gesplitst. In beide gevallen rapporteerde het fictieve bedrijf tegenvallende resultaten.
Het verschil zat in de opgegeven oorzaak van deze tegenvallende resultaten. In het ene geval (A) gaf men interne problemen de schuld en in het andere geval (B) werd het falen afgeschoven op externe marktomstandigheden.
De resultaten
Je voelt inmiddels wel aan welke richting het uitgaat. De deelnemers aan het experiment beoordeelden bedrijf A veel positiever dan bedrijf B. Toch waren de onderzoekers nog niet helemaal tevreden en dus gingen ze spitten in jaarverslagen van ondernemingen. Ze verzamelden honderden voorbeelden van negatief nieuws en hoe bedrijven er mee omgingen.
Het onderzoek betrof 14 ondernemingen over een periode van 21 jaar. Er ontstond een helder beeld. De beurskoers van bedrijven die de problemen toeschreven aan interne factoren (die men dus zelf kan beïnvloeden) deden het een jaar na het negatieve nieuws een stuk beter dan bedrijven die de schuld op anderen of externe omstandigheden afschoven.
Wat kun je hiervan leren?
Gaat er iets mis, zowel in het persoonlijke vlak als voor het bedrijf als geheel, neem de schuld op je. Vertel dat je het verkeerd hebt gedaan en zeg er meteen bij wat je onderneemt om dergelijke missers in de toekomst te voorkomen. Je maakt een eerlijke en oprechte indruk. Het geeft klanten vertrouwen.
Het is gevaarlijk om voor de optie van schuld afschuiven te kiezen. Het geeft mensen weinig vertrouwen dat het in de toekomst beter zal gaan. Je hebt de oorzaken immers niet zelf in de hand. Zelfs als het lukt om op een geloofwaardige manier de schuld in de schoenen van anderen te schuiven, loop je op langere termijn het risico dat men je het falen nog steeds aanrekent. Zeker als nieuwe feiten bekend worden. Je loopt zelfs het risico dat men je ziet als iemand die anderen probeert om de tuin te leiden.
Zelf heb ik hiermee ook enige ervaring. Ooit organiseerde ik een webinar. Tijdens het webinar viel de internetverbinding weg. Ik moest de zaak afbreken. Al snel bleek het mijn eigen schuld. Ik werkte via een wifi verbinding. De softwareleverancier raadde dit af. Ik stuurde de deelnemers een e-mail en trok het boetekleed aan. Mensen konden lezen hoe ik het in de toekomst zou aanpakken. Voortaan hing mijn computer altijd aan een draadje. De reacties waren uitermate positief en opbeurend.
Conclusie
Kies voor ervoor zelf de schuld op je te nemen. Vertel vooral hoe je dergelijke missers in de toekomst denkt te voorkomen. Gaat er iets mis in je relatie met klanten? Geef dan niet de schuld aan anderen.
Heel populair onder verkopers is bijvoorbeeld de binnendienst de schuld in de schoenen te schuiven. Je scoort er niet mee. Met de vinger naar anderen wijzen houdt het risico in dat zowel jij als jouw organisatie aan geloofwaardigheid verliezen.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…